【正文】 商家設(shè)身處地的為顧客考慮，就一定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中得到顧客的高度滿意。邁克利奧德 ,法耶尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 鐘新周 老師， 他 對(duì)我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。 感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論 文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝！ 感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。吉爾伯特 .客戶關(guān)系管理 .營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技 術(shù)的整合 .中國(guó)人民大學(xué)出版社 ,2020． ［ 5］ 王方華 ， 黃沛 ． 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ． 上海交通大學(xué)出版社 ， 202031 ［ 6］ 企業(yè)策劃概念，公共關(guān)系， 2020 第 5 期 ［ 7］ 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，龔振主編，遼寧大學(xué)出版社， ［ 8］ 價(jià)格策略和技巧（第二版）， Thomas Nagle、 Reedk Holden 著，清華大學(xué)出版社（中文版）。 G當(dāng)然也 通過具體的實(shí)踐的東西給予支持 詳細(xì)的講解了提高顧客滿意度可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和我們要怎樣去規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。然后介紹了顧客滿意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，先介紹了競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)以及怎樣做好這些服務(wù)。 手續(xù)越齊全糾紛越少這是事實(shí)，但是又會(huì)更加增加顧客奔波的次數(shù)。我們只需要提煉必要的手續(xù)就行了，比如，在付款時(shí)我們只要求拿著卡或者現(xiàn)金就行了，很多地方還要求 本人持卡，不是本人還不行，因?yàn)檎J(rèn)為怕他人冒充刷卡，雖然在某些方面杜絕了一些糾紛，但是，你想想，是不是每個(gè)人都有這么多時(shí)間去跑這趟那？如果是借親朋好友的那？ 其次是拿貨，只要有付款單就可以拿貨了，最多在取貨單上簽一個(gè)名字，但是有些單位還要求付款人親自提貨，還要部門負(fù)責(zé)人同意。 怎樣找到成熟的理論那，這個(gè)就要去尋求權(quán)威人士的幫助了。有了公平，社會(huì)才能為人的發(fā)展提供平等的權(quán)利和機(jī)會(huì)，每個(gè)社會(huì)成員的生存和發(fā)展才有保障；有了公平，我們才可能通過誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，得到自己應(yīng)得的東西，滿足自己的合理期望，從而調(diào)動(dòng)自身的積極性。在現(xiàn)代社會(huì)，商品生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，花色品種繁多，構(gòu)造日益復(fù)雜，這便利消費(fèi)者難以從直觀上了解商品的性能和質(zhì)量，從而在選購(gòu)上處于袪地位，相對(duì)于有組織和強(qiáng)大實(shí)力的經(jīng)營(yíng)者來 說，消費(fèi)者往往勢(shì)單力孤，容易發(fā)生 “ 店大欺客 ” 的現(xiàn)象，這些都使消費(fèi)者處于不利的地位 。 但是，你不能一直天馬行空的過頭吹捧。 （二）提高顧客滿意度產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施 語言和態(tài)度把握一個(gè)度 說話是一門藝術(shù) ， 每個(gè)顧客都有優(yōu)點(diǎn)，一定有值得欣賞可以贊美的地方。 簡(jiǎn)化手續(xù)引起爭(zhēng)議 簡(jiǎn)化手續(xù) 就意味著要粗略化， 因此會(huì)在財(cái)務(wù)方面出現(xiàn)漏洞，因?yàn)槌绦蛞坏?jiǎn)化，就意味著經(jīng)辦人員會(huì)少，監(jiān)督人員會(huì)少。 在這個(gè)平等交易的過程中， 我 們 并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰買東西。 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)避措施 9 過多服務(wù)補(bǔ)償打破雙方平等性 服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個(gè)更高的水平。也許沉醉在甜言蜜語的夸獎(jiǎng)中的顧客會(huì)很高興，但是最為旁觀者的朋友，就會(huì)看的清楚，然后就會(huì)勸阻朋友購(gòu)買，當(dāng)冷靜下來了就會(huì)一起覺得老板的贊美過度了，就不會(huì)再光顧這家店了，也許還會(huì)告訴其他的朋友，這樣，這個(gè)老板就失去了一串顧客。要適時(shí)，不能不看時(shí)機(jī)。害的我和室友落荒而逃。但是，當(dāng)你在挑選中如果有一個(gè)人一直像蜜蜂一樣在你耳邊說一個(gè)商品的好處，那你一般會(huì)心情煩躁，從而不再想 去這個(gè)商店了，因?yàn)槿说囊话阆M(fèi)都是沖動(dòng)型消費(fèi)，如果有個(gè)親切過度的導(dǎo)購(gòu)給你介紹某種商品的話你多半會(huì)選擇這個(gè)，但也許不是自己真正想要的。企業(yè)要以提高顧客滿意度為營(yíng)銷目的，就需建立一整套監(jiān)控系統(tǒng)，隨時(shí)預(yù)算總價(jià)值和總成本對(duì)顧客的影響程度，從而隨時(shí)調(diào)整自己的營(yíng)銷策略和方法。 7. 合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本 價(jià)格是顧客購(gòu)買東西時(shí)考慮最大的一個(gè)因素，從價(jià)值決定價(jià)格的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律來看，攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的措施 7 無論是顧客購(gòu)買到商品的總價(jià)值提升還是還是購(gòu)買時(shí)總成本降低，客觀上都要求在價(jià)格上有所體現(xiàn)，及當(dāng)總價(jià)值較高時(shí)，只要總成本能夠吻合總價(jià)值或者是總成本較高時(shí)，總價(jià)值也能吻合總成本，而顧客在比較總價(jià)值和總成本時(shí)，唯一可以及時(shí)得 出結(jié)論的依據(jù)便是價(jià)格，他要拿著現(xiàn)在的價(jià)格和這類商品過去的價(jià)格相比較，比目前同類或者類似功能的商品相比較，最后判斷這商品的價(jià)格合理程度，決定自己是否購(gòu)買，從分析可以看出影響顧客滿意度的因素中合理的定價(jià)也是總要之一。售后服務(wù)承諾有利于消除顧客后顧之憂。 一個(gè)企業(yè)，一如既往的為社會(huì)提供高質(zhì)量、顧客信得過的產(chǎn)品，顧客是不會(huì)忘記他的，他們會(huì)為自己買到其產(chǎn)品而感到高興、放心和自豪。顧客的購(gòu)買行為首先是沖著商品來的，沖著商品的實(shí)用性和滿意程度來的，也是沖著商品的價(jià)值來的。對(duì)于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系 都是一個(gè)機(jī)會(huì)，如果你解決了顧客的問題以及他們的 投訴 ，他們還是會(huì)繼續(xù)消費(fèi)你的產(chǎn)品的。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 4. 及時(shí)道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 當(dāng)我們盡力做好每個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí)，難免還是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，畢竟人無完人。如果碰 巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購(gòu)買。這個(gè)并 不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。每個(gè)顧客都有優(yōu)點(diǎn)，一定有值得欣賞可以贊美的地方。我覺得這就是態(tài)度問題，只要你親切的為客戶服務(wù)，他們一定會(huì)朝著你設(shè)計(jì)的路走。在恒安做了兩個(gè)月的終端銷售，我深刻的體會(huì)到了態(tài)度決定一切。 （三） 顧客滿意度與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 我們從 顧客滿意度 的概念和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)的重要性中可以看出他們之間的相互關(guān)系，他們即有相互約束又相互融合，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中得到顧客的高度滿意度，就必須要在服務(wù)中下苦功夫。而 IBM 的服務(wù)觀念絕對(duì)不僅限于此， IBM 全球服務(wù)可以不附帶任何 IBM 的產(chǎn)品。而高附加值產(chǎn)品就是以投資、理財(cái)和私人銀行為代表的一類服務(wù)，這類業(yè)務(wù)逐漸從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品里分離出來 在今天，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到，良好的服務(wù)不僅能夠提 升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務(wù)本身，即可創(chuàng)造價(jià)值。舒適的消費(fèi)環(huán)境、熱情周到的服務(wù)態(tài)度無疑是銀行服務(wù)的基石，但要想使客戶滿意，還得弄 清客戶需要什么，再有的放矢地提供服務(wù)。 銀行有關(guān)人士說：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的壓力，金融服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是我們的創(chuàng)新目標(biāo)。 任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)是選擇目標(biāo)顧客，然后企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)圍繞這個(gè)顧客群體來設(shè)計(jì)創(chuàng)新。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ,服務(wù)工作的重要性已變得