【正文】 商家設身處地的為顧客考慮，就一定會在競爭中得到顧客的高度滿意。邁克利奧德 ,法耶尤其要強烈感謝我的論文指導老師 — 鐘新周 老師， 他 對我進行了無私的指導和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。 感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論 文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。在此向幫助和指導過我的各位老師表示最中心的感謝！ 感謝這篇論文所涉及到的各位學者。吉爾伯特 .客戶關系管理 .營銷戰(zhàn)略與信息技 術的整合 .中國人民大學出版社 ,2020． ［ 5］ 王方華 ， 黃沛 ． 市場營銷管理 ． 上海交通大學出版社 ， 202031 ［ 6］ 企業(yè)策劃概念，公共關系， 2020 第 5 期 ［ 7］ 現(xiàn)代市場營銷學，龔振主編，遼寧大學出版社， ［ 8］ 價格策略和技巧（第二版）， Thomas Nagle、 Reedk Holden 著，清華大學出版社（中文版）。 G當然也 通過具體的實踐的東西給予支持 詳細的講解了提高顧客滿意度可能帶來的風險和我們要怎樣去規(guī)避這些風險。然后介紹了顧客滿意度對服務競爭的重要性，先介紹了競爭中的服務以及怎樣做好這些服務。 手續(xù)越齊全糾紛越少這是事實，但是又會更加增加顧客奔波的次數(shù)。我們只需要提煉必要的手續(xù)就行了，比如，在付款時我們只要求拿著卡或者現(xiàn)金就行了，很多地方還要求 本人持卡，不是本人還不行，因為認為怕他人冒充刷卡，雖然在某些方面杜絕了一些糾紛，但是，你想想，是不是每個人都有這么多時間去跑這趟那？如果是借親朋好友的那？ 其次是拿貨，只要有付款單就可以拿貨了，最多在取貨單上簽一個名字，但是有些單位還要求付款人親自提貨，還要部門負責人同意。 怎樣找到成熟的理論那，這個就要去尋求權威人士的幫助了。有了公平，社會才能為人的發(fā)展提供平等的權利和機會，每個社會成員的生存和發(fā)展才有保障；有了公平，我們才可能通過誠實勞動，得到自己應得的東西，滿足自己的合理期望，從而調(diào)動自身的積極性。在現(xiàn)代社會，商品生產(chǎn)規(guī)模擴大，花色品種繁多，構(gòu)造日益復雜，這便利消費者難以從直觀上了解商品的性能和質(zhì)量，從而在選購上處于袪地位，相對于有組織和強大實力的經(jīng)營者來 說，消費者往往勢單力孤，容易發(fā)生 “ 店大欺客 ” 的現(xiàn)象，這些都使消費者處于不利的地位 。 但是，你不能一直天馬行空的過頭吹捧。 （二）提高顧客滿意度產(chǎn)生風險的規(guī)避措施 語言和態(tài)度把握一個度 說話是一門藝術 ， 每個顧客都有優(yōu)點，一定有值得欣賞可以贊美的地方。 簡化手續(xù)引起爭議 簡化手續(xù) 就意味著要粗略化， 因此會在財務方面出現(xiàn)漏洞，因為程序一但簡化，就意味著經(jīng)辦人員會少，監(jiān)督人員會少。 在這個平等交易的過程中， 我 們 并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰買東西。 攀枝花學院?？飘厴I(yè)設計 提高顧客滿意度的風險以及規(guī)避措施 9 過多服務補償打破雙方平等性 服務補償將其提到一個更高的水平。也許沉醉在甜言蜜語的夸獎中的顧客會很高興，但是最為旁觀者的朋友，就會看的清楚，然后就會勸阻朋友購買，當冷靜下來了就會一起覺得老板的贊美過度了，就不會再光顧這家店了，也許還會告訴其他的朋友，這樣，這個老板就失去了一串顧客。要適時，不能不看時機。害的我和室友落荒而逃。但是，當你在挑選中如果有一個人一直像蜜蜂一樣在你耳邊說一個商品的好處，那你一般會心情煩躁，從而不再想 去這個商店了，因為人的一般消費都是沖動型消費，如果有個親切過度的導購給你介紹某種商品的話你多半會選擇這個，但也許不是自己真正想要的。企業(yè)要以提高顧客滿意度為營銷目的，就需建立一整套監(jiān)控系統(tǒng)，隨時預算總價值和總成本對顧客的影響程度，從而隨時調(diào)整自己的營銷策略和方法。 7. 合理定價，降低顧客的貨幣成本 價格是顧客購買東西時考慮最大的一個因素，從價值決定價格的基本經(jīng)濟規(guī)律來看，攀枝花學院?？飘厴I(yè)設計 提高顧客滿意度的措施 7 無論是顧客購買到商品的總價值提升還是還是購買時總成本降低，客觀上都要求在價格上有所體現(xiàn)，及當總價值較高時，只要總成本能夠吻合總價值或者是總成本較高時，總價值也能吻合總成本，而顧客在比較總價值和總成本時，唯一可以及時得 出結(jié)論的依據(jù)便是價格，他要拿著現(xiàn)在的價格和這類商品過去的價格相比較，比目前同類或者類似功能的商品相比較，最后判斷這商品的價格合理程度，決定自己是否購買，從分析可以看出影響顧客滿意度的因素中合理的定價也是總要之一。售后服務承諾有利于消除顧客后顧之憂。 一個企業(yè)，一如既往的為社會提供高質(zhì)量、顧客信得過的產(chǎn)品，顧客是不會忘記他的，他們會為自己買到其產(chǎn)品而感到高興、放心和自豪。顧客的購買行為首先是沖著商品來的，沖著商品的實用性和滿意程度來的，也是沖著商品的價值來的。對于挽救與鞏固和顧客的關系 都是一個機會，如果你解決了顧客的問題以及他們的 投訴 ，他們還是會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品的。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 4. 及時道歉和做出補償服務，將錯誤轉(zhuǎn)化為機會 當我們盡力做好每個環(huán)節(jié)的同時，難免還是會出現(xiàn)錯漏，畢竟人無完人。如果碰 巧這個顧客對錢包的期望值很高，因為你并沒有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。我認為應該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。這個并 不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。每個顧客都有優(yōu)點，一定有值得欣賞可以贊美的地方。我覺得這就是態(tài)度問題，只要你親切的為客戶服務，他們一定會朝著你設計的路走。在恒安做了兩個月的終端銷售，我深刻的體會到了態(tài)度決定一切。 （三） 顧客滿意度與服務競爭的關系 我們從 顧客滿意度 的概念和企業(yè)競爭中服務的重要性中可以看出他們之間的相互關系，他們即有相互約束又相互融合，企業(yè)想要在競爭中得到顧客的高度滿意度，就必須要在服務中下苦功夫。而 IBM 的服務觀念絕對不僅限于此， IBM 全球服務可以不附帶任何 IBM 的產(chǎn)品。而高附加值產(chǎn)品就是以投資、理財和私人銀行為代表的一類服務，這類業(yè)務逐漸從標準化產(chǎn)品里分離出來 在今天，人們越來越認識到，良好的服務不僅能夠提 升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務本身，即可創(chuàng)造價值。舒適的消費環(huán)境、熱情周到的服務態(tài)度無疑是銀行服務的基石，但要想使客戶滿意，還得弄 清客戶需要什么，再有的放矢地提供服務。 銀行有關人士說：“面對競爭和發(fā)展的壓力，金融服務的國際標準是我們的創(chuàng)新目標。 任何有效的服務策略，其出發(fā)點都應當是選擇目標顧客，然后企業(yè)的經(jīng)營活動都應當圍繞這個顧客群體來設計創(chuàng)新。在當今激烈的市場競爭中 ,服務工作的重要性已變得