【正文】 ?????????? .8 過份親切引起顧客厭煩 ??????????????????????????? ??? ..8 過度贊美引起虛偽感 ????????????????????????? ??? ? ?? ..8 過份提高期望值降低滿意度 ??????????????????????????? ? ..9 過多服務(wù)補(bǔ)償打破雙方平等性 ??????????????????????????? ..9 開發(fā)新產(chǎn)品，完善服務(wù)會(huì)增 加投入成本 ????????????????????? ? ? ..9 簡(jiǎn)化手續(xù)引起爭(zhēng)議 ??????????????????????????? ????? ..9 （二）提高顧客滿意度產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施 ??????????????????????? .9 語言和態(tài)度把握一個(gè)度 ??????????????????????????? ??? ..9 樹立平等的關(guān)系 ??????????????????????????? ?????? ..9 成熟理論減少開發(fā)次數(shù) ?????????????????????????? ? ??? ..10 提煉必要的購(gòu)買手續(xù) ??????????????????????????? ???? .10 結(jié)論 ??????????????????????????????? ????? ???? 11 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 目錄 參考文獻(xiàn) ??????? ? ?????????? ????? ?????? ???? ??? 12 致謝 ??????????????? ? ??? ????? ???????????????? 13 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 緒論 1 緒 論 在目前經(jīng)濟(jì)不景氣的前提下，實(shí)業(yè)利潤(rùn)低下，投資渠道少，目前景氣的也就只有服務(wù)業(yè)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分 析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 二、 顧客滿意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性 3 二、 顧客滿意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性 （ 一 ） 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不管是主動(dòng)還是被動(dòng)，早晚都要準(zhǔn)備打好這場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)。 任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)是選擇目標(biāo)顧客，然后企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)圍繞這個(gè)顧客群體來設(shè)計(jì)創(chuàng)新。舒適的消費(fèi)環(huán)境、熱情周到的服務(wù)態(tài)度無疑是銀行服務(wù)的基石，但要想使客戶滿意，還得弄 清客戶需要什么，再有的放矢地提供服務(wù)。而 IBM 的服務(wù)觀念絕對(duì)不僅限于此， IBM 全球服務(wù)可以不附帶任何 IBM 的產(chǎn)品。在恒安做了兩個(gè)月的終端銷售，我深刻的體會(huì)到了態(tài)度決定一切。每個(gè)顧客都有優(yōu)點(diǎn)，一定有值得欣賞可以贊美的地方。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購(gòu)買。 4. 及時(shí)道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 當(dāng)我們盡力做好每個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí)，難免還是會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，畢竟人無完人。對(duì)于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系 都是一個(gè)機(jī)會(huì)，如果你解決了顧客的問題以及他們的 投訴 ，他們還是會(huì)繼續(xù)消費(fèi)你的產(chǎn)品的。 一個(gè)企業(yè)，一如既往的為社會(huì)提供高質(zhì)量、顧客信得過的產(chǎn)品，顧客是不會(huì)忘記他的，他們會(huì)為自己買到其產(chǎn)品而感到高興、放心和自豪。 7. 合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本 價(jià)格是顧客購(gòu)買東西時(shí)考慮最大的一個(gè)因素，從價(jià)值決定價(jià)格的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律來看，攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的措施 7 無論是顧客購(gòu)買到商品的總價(jià)值提升還是還是購(gòu)買時(shí)總成本降低，客觀上都要求在價(jià)格上有所體現(xiàn)，及當(dāng)總價(jià)值較高時(shí)，只要總成本能夠吻合總價(jià)值或者是總成本較高時(shí)，總價(jià)值也能吻合總成本，而顧客在比較總價(jià)值和總成本時(shí)，唯一可以及時(shí)得 出結(jié)論的依據(jù)便是價(jià)格，他要拿著現(xiàn)在的價(jià)格和這類商品過去的價(jià)格相比較，比目前同類或者類似功能的商品相比較，最后判斷這商品的價(jià)格合理程度，決定自己是否購(gòu)買，從分析可以看出影響顧客滿意度的因素中合理的定價(jià)也是總要之一。但是，當(dāng)你在挑選中如果有一個(gè)人一直像蜜蜂一樣在你耳邊說一個(gè)商品的好處，那你一般會(huì)心情煩躁，從而不再想 去這個(gè)商店了，因?yàn)槿说囊话阆M(fèi)都是沖動(dòng)型消費(fèi)，如果有個(gè)親切過度的導(dǎo)購(gòu)給你介紹某種商品的話你多半會(huì)選擇這個(gè)，但也許不是自己真正想要的。要適時(shí)，不能不看時(shí)機(jī)。 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)避措施 9 過多服務(wù)補(bǔ)償打破雙方平等性 服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個(gè)更高的水平。 簡(jiǎn)化手續(xù)引起爭(zhēng)議 簡(jiǎn)化手續(xù) 就意味著要粗略化， 因此會(huì)在財(cái)務(wù)方面出現(xiàn)漏洞，因?yàn)槌绦蛞坏?jiǎn)化，就意味著經(jīng)辦人員會(huì)少，監(jiān)督人員會(huì)少。 但是，你不能一直天馬行空的過頭吹捧。有了公平，社會(huì)才能為人的發(fā)展提供平等的權(quán)利和機(jī)會(huì)，每個(gè)社會(huì)成員的生存和發(fā)展才有保障；有了公平，我們才可能通過誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，得到自己應(yīng)得的東西，滿足自己的合理期望，從而調(diào)動(dòng)自身的積極性。我們只需要提煉必要的手續(xù)就行了，比如，在付款時(shí)我們只要求拿著卡或者現(xiàn)金就行了，很多地方還要求 本人持卡，不是本人還不行，因?yàn)檎J(rèn)為怕他人冒充刷卡，雖然在某些方面杜絕了一些糾紛，但是，你想想，是不是每個(gè)人都有這么多時(shí)間去跑這趟那？如果是借親朋好友的那？ 其次是拿貨，只要有付款單就可以拿貨了，最多在取貨單上簽一個(gè)名字，但是有些單位還要求付款人親自提貨，還要部門負(fù)責(zé)人同意。然后介紹了顧客滿意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，先介紹了競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)以及怎樣做好這些服務(wù)。 G在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝！ 感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 鐘新周 老師， 他 對(duì)我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。我想只要商家設(shè)身處地的為顧客考慮，就一定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中得到顧客的高度滿意。 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì)