【正文】 致謝 13 致 謝 歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫 完，在論文的寫作過(guò)程中遇到了無(wú)數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過(guò)了。 從這次論文中得出一個(gè)企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中得到顧客的滿意從 而進(jìn)行多次消費(fèi)，就一定在要 從語(yǔ)言、態(tài)度、售后中做好措施，要想到他們潛意識(shí)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，以及如何避免。 銷售手續(xù)繁雜，過(guò)程冗長(zhǎng)，會(huì)影響銷售效率，引起顧客煩躁情緒，破壞和諧的購(gòu)買氣氛。 提煉必要的購(gòu)買手續(xù) 每個(gè)行業(yè)有不同 有自己的一套體系，但是追根究底似乎都差不多。所以不是我們?nèi)デ笾伺手▽W(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)避措施 10 購(gòu)買，而是在相互挑選合意的，喜歡的。 比如：某個(gè)顧客的來(lái)信非常有條理，你可以在回信時(shí)加上 “ 很高興收到您的來(lái)信，您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位，非常感謝您讓我們的工作更加簡(jiǎn)便順利。對(duì)，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無(wú)理買家，面對(duì)這樣的顧客我們可以大膽的說(shuō) NO，也不在乎你給我中評(píng)或差評(píng)，因?yàn)槲以撟龅亩甲龅搅?，?wèn)心無(wú)愧！ 如果不這樣，商家就會(huì)低人一等，以后在交易中就沒(méi)有了主動(dòng)權(quán)。 過(guò)份提高期望值降低滿意度 比如我們要出售 一個(gè) 商品，里面有些很細(xì)小的劃痕。結(jié)果我們看見(jiàn)那 家店就急匆匆的離開。 顧客滿意度的提高伴隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的潛在上升，以此顧客購(gòu)買總價(jià)值的提高或總成本的降低應(yīng)達(dá)到一個(gè)什么樣的水平，要與企業(yè)預(yù)定目標(biāo)一致，既要注意潛在的利益和長(zhǎng)期利益的關(guān) 系，也要使企業(yè)條件與市場(chǎng)條件相適應(yīng)。國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)的成功是在一定程度上他們認(rèn)識(shí)了服務(wù)在生產(chǎn)銷售中的重要性，在現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)環(huán)境下顧客也絕對(duì)不會(huì)滿足產(chǎn)品本身有限的使用價(jià)值，還希望商家提供更有利的售后服務(wù)，如方便漂亮的包裝，信息全面的廣告、咨詢，快捷的運(yùn)輸服務(wù)，以及使用中的 保養(yǎng)等等，越完善越受歡迎。商品價(jià)值在購(gòu)買總價(jià)值諸多因素中對(duì)購(gòu)買者是最富有吸引力的因素。 對(duì)于服務(wù)補(bǔ)償，關(guān)鍵就是要在第一時(shí)間就提出。 當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N售的是得拼命的說(shuō)自己的東西多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。 每個(gè)人都希望受到他們的肯定，那贊美就是最好的肯定。 適時(shí)真誠(chéng)的贊美。 企業(yè)想要做大做強(qiáng)就必須要有自己特有的特點(diǎn)，及要自己特有的服務(wù)概念。 例如 在 2020 年 ,蔣江萍女士以前瞻性的戰(zhàn)略眼光 ,提出了以旅游帶動(dòng)機(jī)票和酒店的全新發(fā)展策略 ,并堅(jiān)持不懈地以創(chuàng)新的精神 ,依托集團(tuán)公司強(qiáng)大的 IT 技術(shù)實(shí)力 ,有力的推動(dòng)著旅游電子商務(wù)的高速發(fā)展 ,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的不斷發(fā)展壯大并創(chuàng)造新的價(jià)值 。”正因如此，銀行開始實(shí)行差別服務(wù)。在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛 .競(jìng)爭(zhēng)是一只無(wú)形的手，它迫使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量削減成本，從細(xì)節(jié)入手，全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，提升服務(wù)質(zhì)量 。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。因此要把加快服務(wù)業(yè)發(fā)展同推進(jìn)工業(yè)化、城市化進(jìn)程緊密結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)與工業(yè)相互促進(jìn)、融合發(fā)展；要注重加強(qiáng)政府規(guī)劃引導(dǎo)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好發(fā) 展環(huán)境，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展；要注重解決影響和制約服務(wù)業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題，切實(shí)有效地滿足消費(fèi)者和生產(chǎn)者對(duì)服務(wù)的不同需求，那么就我這篇論文簡(jiǎn)單的介紹了顧客滿意度對(duì)服務(wù)業(yè)的影響。充分研究了對(duì)顧客服務(wù)的滿意度后給企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的利益。所以服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了大家的重視，但是如何做到顧客滿意的服務(wù)和做好了后會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我在此做出了簡(jiǎn)單的介紹。 提高顧客滿意度的必要性 我們?cè)谂c顧客的溝通過(guò)程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買的商品與服務(wù)滿意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買選擇的行為滿意。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)充分體現(xiàn)“以人為本”、“一切為了創(chuàng)造消費(fèi)者需要的價(jià)值”。高度關(guān)注為特定的客戶群體服務(wù)，可以使企業(yè)同時(shí)以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。根據(jù)客戶需求來(lái)區(qū)分和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使得工商銀行的服務(wù)逐漸向著商品型和高附加值兩個(gè)方向發(fā)展。 IBM 的服務(wù)已經(jīng)在全球建立了強(qiáng)大的品牌，和 IBM 的軟件、硬件一樣成為 IBM 公司制勝商場(chǎng)的“三駕馬車”。我很耐心的解釋清楚了后他還是不理睬我，后來(lái)我就把他們家做為重點(diǎn)客戶，每周按時(shí)拜訪，而且從不提進(jìn)貨的話題，親切的談?wù)摷页?，偶爾岔兩句道歉的話?” 某個(gè)顧客喜歡用各種可愛(ài)的 表情 ，可以說(shuō) “ 呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺(jué)得這點(diǎn)小問(wèn)題顧客應(yīng)該不會(huì)說(shuō)什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。所以，顧客會(huì)有不滿是很正常的，這時(shí)，我們可以利用補(bǔ)償服務(wù)，將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。對(duì)，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無(wú)理買家，面對(duì)這樣的顧客我們可以大膽的說(shuō) NO，也不在乎你給我中評(píng)或差評(píng)，因?yàn)槲以撟龅亩甲龅搅耍瑔?wèn)心無(wú)愧！但話說(shuō)回來(lái)，大多數(shù)買家都是真正想咨詢問(wèn)題，不是故意找茬的，這時(shí)候，對(duì)于每個(gè)顧客來(lái)說(shuō)，相同的產(chǎn)品，高低可就在服務(wù)質(zhì)量上區(qū)分了。在現(xiàn)實(shí)中，銷售服務(wù)能夠提供給顧客很多方便，售前各種有關(guān)產(chǎn)品的信息的傳播有利于顧客貨比三家做出正確選擇決策。 8. 簡(jiǎn)化購(gòu)買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗 購(gòu)買手續(xù)齊全，環(huán)節(jié)多可能會(huì)防止企業(yè)財(cái)務(wù)方面的漏洞，但銷售手續(xù)繁雜，過(guò)程冗長(zhǎng)，會(huì)影響銷售效率，引起顧客煩躁情緒，破壞和諧的購(gòu)買氣氛，企業(yè)應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)購(gòu)買手續(xù)，縮小顧客購(gòu) 買商品時(shí)來(lái)回奔跑的次數(shù)，盡量為顧客提供方便，縮短購(gòu)買過(guò)程，減少顧客的精神和體力的消耗，提高顧客購(gòu)買效率。 第二，過(guò)度的親切也會(huì)讓人受不了那種熱情勁，記得有一次我和室友去買衣服，老板是兩個(gè)女生，當(dāng)我們一進(jìn)去她們就一邊給我們倒水，一遍問(wèn)我們喜歡什么樣的樣式和顏色，還一直給我們介紹他們家的新品。 但是有些商家就喜歡胡亂吹捧，吹得天花亂墜，但一當(dāng)遇到理性的顧客后就會(huì)露出馬腳，最后永遠(yuǎn)的失去這個(gè)顧客。 過(guò)多的服務(wù)補(bǔ)償就會(huì)降低商家的利潤(rùn)。 但是也會(huì)少辦一些 形式過(guò)程，會(huì)降低監(jiān)督力度。 樹立平等的關(guān)系 對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，顧客就是 “ 上帝 ” ，消費(fèi)者決定著商品及其經(jīng)營(yíng)者能否被認(rèn)可。 成熟理論減 少開發(fā)次數(shù) 一個(gè)項(xiàng)目或者一個(gè)計(jì)劃不是想起就開干的，而是在有一定的成熟理論基礎(chǔ)上的，因?yàn)橥度胱鲆患率菚?huì)付出代價(jià)的，無(wú)論從金錢還是人力上。 在售后上，簡(jiǎn)單的些了基本的商品信息和顧客就可以。在具體措施中，列出了九項(xiàng)措施。邁克利奧德 ,法耶 感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過(guò)程中給予我了很多你問(wèn)素材，還在論 文的撰寫和排版燈過(guò)程中提供熱情的幫助。吉爾伯特 .客戶關(guān)系管理 .營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息