【正文】 。 當然，其中穿插了自己實習的親身經歷和其他幾個大公司的服務理論。所以服務行業(yè)越來越受到了大家的重視，但是如何做到顧客滿意的服務和做好了后會給企業(yè)帶來什么競爭優(yōu)勢我在此做出了簡單的介紹。 通過層層介紹，深入的探討了顧客滿意的服務對企業(yè)的發(fā)展做出了哪些貢獻，在此研究上希望對廣大企業(yè)有所幫助。 提高顧客滿意度的必要性 我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務滿意，同時又要對其商品或服務購買選擇的行為滿意。 我們在服務顧客時經常 “ 換個角度思考 ” ，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導，讓顧客認同我們的企業(yè)、認同我們的產品或服務，獲得超值感受，獲 得充分滿意，進而成為企業(yè)忠實的 “ 回頭客 ” ，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎。服務競爭充分體現(xiàn)“以人為本”、“一切為了創(chuàng)造消費者需要的價值”。 隨著社會的快捷性和方便性，對服務行業(yè)的要求越來越高， 二十一世紀是強調服務、關注客戶的時代， 因為服務是營銷的基礎， 是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶，一家 企業(yè) 的口碑正是 植根于它所提供的服務品質。高度關注為特定的客戶群體服務，可以使企業(yè)同時以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。工行、建行、農行等銀行先后進行系統(tǒng)升級，都是為了更好地提供個性化服務。根據客戶需求來區(qū)分和設計產品，使得工商銀行的服務逐漸向著商品型和高附加值兩個方向發(fā)展。 有業(yè)內人士曾指出，一個 IT 企業(yè)盈利空間由三個部分構成，分別是技術開發(fā)、產品制造及銷售、服務提供，這三個部分構成是兩頭大中間小，這就是說，對企業(yè)利潤的貢獻，技術開發(fā)和服務提供遠大于產品制造及銷售。 IBM 的服務已經在全球建立了強大的品牌，和 IBM 的軟件、硬件一樣成為 IBM 公司制勝商場的“三駕馬車”。 二十一世紀是強調服務、關注客戶的時代 ， 卓越的服務品質不僅是市場經濟發(fā)展對 企業(yè) 提出的具體要求，也正逐漸成為一家 企業(yè) 核心競爭力的重要內容之一，在很大程度上影響著其未來的盈利 ， 在當今激烈的市場競爭中 ,服務工作的重要性已變得越來越突出 ,服務質量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關鍵，企業(yè)之間的服務競爭已取代了產品質量競爭和價格競爭，成為了市場競爭取勝的主要手段。我很耐心的解釋清楚了后他還是不理睬我，后來我就把他們家做為重點客戶，每周按時拜訪，而且從不提進貨的話題，親切的談論家常，偶爾岔兩句道歉的話。要適時，不能不看時機。 ” 某個顧客喜歡用各種可愛的 表情 ，可以說 “ 呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。但是，記住贊美一定要有根據，不能憑空說大話?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺得這點小問題顧客應該不會說什么的，潛在的危機就會出現(xiàn)。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓客人明白消費。所以，顧客會有不滿是很正常的，這時，我們可以利用補償服務，將錯誤轉化為機會。道歉和改錯是過程的一部分，但是服務補償將其提到一個更高的水平。對，您說的沒錯，我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無理買家，面對這樣的顧客我們可以大膽的說 NO，也不在乎你給我中評或差評，因為我該做的都做到了，問心無愧！但話說回來，大多數(shù)買家都是真正想咨詢問題，不是故意找茬的，這時候，對于每個顧客來說，相同的產品，高低可就在服務質量上區(qū)分了。所以提高商品價值也是吸引購買者最有效的因素提高商品價值的途徑是提高產品質量，不斷開發(fā)新產品，降低產品副作用。在現(xiàn)實中，銷售服務能夠提供給顧客很多方便，售前各種有關產品的信息的傳播有利于顧客貨比三家做出正確選擇決策。 服務可以使顧客購買的總價值提高，同時也可以使顧客節(jié)約購買成本。 8. 簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗 購買手續(xù)齊全，環(huán)節(jié)多可能會防止企業(yè)財務方面的漏洞，但銷售手續(xù)繁雜，過程冗長，會影響銷售效率，引起顧客煩躁情緒，破壞和諧的購買氣氛，企業(yè)應科學設計購買手續(xù)，縮小顧客購 買商品時來回奔跑的次數(shù)，盡量為顧客提供方便，縮短購買過程，減少顧客的精神和體力的消耗，提高顧客購買效率。 攀枝花學院?？飘厴I(yè)設計 提高顧客滿意度的風險以及規(guī)避措施 8 四、提高顧客滿意度的風險以及規(guī)避措施 （一）提高顧客滿意度的可能風險 過份親切引起顧客厭煩 我想做生意只要親切待人，生意一定不會差到那里去，但是如果這種親切感過份了就會起到相反的作用。 第二，過度的親切也會讓人受不了那種熱情勁，記得有一次我和室友去買衣服，老板是兩個女生，當我們一進去她們就一邊給我們倒水，一遍問我們喜歡什么樣的樣式和顏色，還一直給我們介紹他們家的新品。 過度贊美引起虛偽感 任何人都有自己的優(yōu)點，但是在和人接觸的時候一定不要過度的放大一個人的優(yōu)點，因為這樣會讓一部分的人覺得這是種虛偽。 但是有些商家就喜歡胡亂吹捧，吹得天花亂墜，但一當遇到理性的顧客后就會露出馬腳，最后永遠的失去這個顧客。我認為應該把劃痕著重拍出來，或者特別注明 。 過多的服務補償就會降低商家的利潤。 開發(fā)新產品，完善服務會增加投入成本 不斷開發(fā)新產品，降低產品副作用 ，是一個很好的改善并成長的方法，但是如果盲目的開發(fā)新產品，或者過多的完善服務的話就會增加投入的成本，產品更新的周期過短，就會使商品的使用周期 過短，而且，開發(fā)新產品是需要理論的成熟，不是憑空想象一個就能去開發(fā)的，因為想要成功就一定要付出失敗，而失敗就一定要付出經濟的代價。 但是也會少辦一些 形式過程，會降低監(jiān)督力度。 ” 某個顧客喜歡用各種可愛的 表 情 ，可以說 “ 呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。 樹立平等的關系 對于經營者來說，顧客就是 “ 上帝 ” ，消費者決定著商品及其經營者能否被認可。但是，雖然是這樣，經營者也不能有高高在上的想法，畢竟這是交易，是有公平性的。 成熟理論減 少開發(fā)次數(shù) 一個項目或者一個計劃不是想起就開干的，而是在有一定的成熟理論基礎上的，因為投入做一件事是會付出代價的，無論從金錢還是人力上。他們在購買時都要涉及到 固定的步驟，比如：付款，拿貨，填售后。 在售后上，簡單的些了基本的商品信息和顧客就可以。 攀枝花學院?？飘厴I(yè)設計 結論 11 結論 這次的論文是基于顧客滿意度的競爭研究。在具體措施中，列出了九項措施。我想只要