【正文】 結(jié)論 11 結(jié)論 這次的論文是基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)研究。他們?cè)谫?gòu)買時(shí)都要涉及到 固定的步驟，比如：付款，拿貨，填售后。但是，雖然是這樣，經(jīng)營(yíng)者也不能有高高在上的想法，畢竟這是交易，是有公平性的。 ” 某個(gè)顧客喜歡用各種可愛的 表 情 ，可以說 “ 呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。 開發(fā)新產(chǎn)品，完善服務(wù)會(huì)增加投入成本 不斷開發(fā)新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品副作用 ，是一個(gè)很好的改善并成長(zhǎng)的方法，但是如果盲目的開發(fā)新產(chǎn)品，或者過多的完善服務(wù)的話就會(huì)增加投入的成本，產(chǎn)品更新的周期過短，就會(huì)使商品的使用周期 過短，而且，開發(fā)新產(chǎn)品是需要理論的成熟，不是憑空想象一個(gè)就能去開發(fā)的，因?yàn)橄胍晒鸵欢ㄒ冻鍪?，而失敗就一定要付出?jīng)濟(jì)的代價(jià)。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明 。 過度贊美引起虛偽感 任何人都有自己的優(yōu)點(diǎn)，但是在和人接觸的時(shí)候一定不要過度的放大一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@樣會(huì)讓一部分的人覺得這是種虛偽。 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)避措施 8 四、提高顧客滿意度的風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)避措施 （一）提高顧客滿意度的可能風(fēng)險(xiǎn) 過份親切引起顧客厭煩 我想做生意只要親切待人，生意一定不會(huì)差到那里去，但是如果這種親切感過份了就會(huì)起到相反的作用。 服務(wù)可以使顧客購(gòu)買的總價(jià)值提高，同時(shí)也可以使顧客節(jié)約購(gòu)買成本。所以提高商品價(jià)值也是吸引購(gòu)買者最有效的因素提高商品價(jià)值的途徑是提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品副作用。道歉和改錯(cuò)是過程的一部分，但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個(gè)更高的水平。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓客人明白消費(fèi)。但是，記住贊美一定要有根據(jù)，不能憑空說大話。要適時(shí)，不能不看時(shí)機(jī)。 二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時(shí)代 ， 卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì) 企業(yè) 提出的具體要求，也正逐漸成為一家 企業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的盈利 ， 在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ,服務(wù)工作的重要性已變得越來越突出 ,服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關(guān)鍵，企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已取代了產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。 有業(yè)內(nèi)人士曾指出，一個(gè) IT 企業(yè)盈利空間由三個(gè)部分構(gòu)成，分別是技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品制造及銷售、服務(wù)提供，這三個(gè)部分構(gòu)成是兩頭大中間小，這就是說，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，技術(shù)開發(fā)和服務(wù)提供遠(yuǎn)大于產(chǎn)品制造及銷售。工行、建行、農(nóng)行等銀行先后進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，都是為了更好地提供個(gè)性化服務(wù)。 隨著社會(huì)的快捷性和方便性，對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來越高， 二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時(shí)代， 因?yàn)榉?wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)， 是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，一家 企業(yè) 的口碑正是 植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。 我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)常 “ 換個(gè)角度思考 ” ，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲 得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的 “ 回頭客 ” ，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。 通過層層介紹，深入的探討了顧客滿意的服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展做出了哪些貢獻(xiàn)，在此研究上希望對(duì)廣大企業(yè)有所幫助。 當(dāng)然，其中穿插了自己實(shí)習(xí)的親身經(jīng)歷和其他幾個(gè)大公司的服務(wù)理論。利潤(rùn)是相對(duì)而言高一些的 ，關(guān)鍵在于怎么做，我認(rèn)為在近幾年國(guó)內(nèi)的服務(wù)性行業(yè)將會(huì)有質(zhì)的飛躍。為達(dá)到這一目的不妨“ 換個(gè)角度思考 ” ，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)注重貫穿服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開始，并且貫穿產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程。這樣，比起其他向一般顧客提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者，企業(yè)就更能滿足顧客的需求。工行通過數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、整理，按照人口統(tǒng)計(jì)、生命階段 (續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容 )、生活方式、偏好以及行為等方面，確定目標(biāo)客戶群，然后提供不同的產(chǎn)品。因?yàn)?IBM 用自身的經(jīng)驗(yàn)證明，服務(wù)可以自己站穩(wěn)腳跟。 我記得在我接手一個(gè)區(qū)域的時(shí)候，有一次我 去一家客戶那推我們的產(chǎn)品時(shí)，他直給我搖頭說不要我們的貨了，我笑臉陪人的詢問原因，他抱怨了一堆，說什么我們送貨不及時(shí)那，產(chǎn)品貴呀，但是最主要的是我們的業(yè)務(wù)代表經(jīng)常很久才去一次，而且還不定時(shí)，所以弄得他們很不方便。 比如：某個(gè)顧客的來信非常有條理，你可以在回信時(shí)加上 “ 很高興收到您的來信，您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位，非常感謝您讓我們的工作更加簡(jiǎn)便順利。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的。這些錯(cuò)漏并攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的措施 6 不是我們有心的，可能是忙中出錯(cuò)，可能是其他第三方的 影響，也可能是非人為條件帶來的麻煩 ，就像我上面舉的例子 。 可能有部分賣家會(huì)說，買賣雙方是平等的，我并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰買東西。 6. 完善服務(wù)，增加產(chǎn)品附加價(jià)值 銷售服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)品整體概 念中，被稱為擴(kuò)大產(chǎn)品，定義為產(chǎn)品的一部分，服務(wù)能使產(chǎn)品價(jià)值在營(yíng)銷中增值。企業(yè)應(yīng)該本著互惠互利的原則，盡可能的給顧客最大的利益讓步，企業(yè)要做出科學(xué)的價(jià)格定價(jià)策略。所以最后你就不能找到自己真正喜歡的，然后有一種抱怨，從而不會(huì)再想去這個(gè)商店。同時(shí)一定要真誠(chéng)，敷衍而不切實(shí)際的贊美只會(huì)讓人更反感。它不需要一個(gè)可觀的價(jià)格標(biāo)簽，但必須讓顧客有利可圖，并表明你對(duì)顧客的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來往。雖然 為顧客提供方便，縮短購(gòu)買過程，減少顧客的精神和體力的消耗，提高顧客購(gòu)買效率。 每個(gè)人都有一定的防備心里和抵抗心里，如果你過度的表現(xiàn)出親切或者贊美，就會(huì)讓人懷疑的企圖，就會(huì)事與愿違。這樣，整個(gè)社會(huì)才能人人各司其職，各盡所能，各得其所，共同失去社會(huì)持續(xù)發(fā)展。我想這都是不必要的程序。緊接著我把重點(diǎn)放在了提高顧客滿意度的措施和提高顧客滿意度的風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)避措施上。齊克蒙德 ,小雷蒙德本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。 ［ 9］ 丹尼爾 ． F． 斯巴爾伯 ． 市場(chǎng)戰(zhàn)略 ［Ｍ］． 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 :11． 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì)