【正文】 面發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律表明，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，服務(wù)業(yè)的比重逐步上升，并將在工業(yè)化中后期階段，逐步超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)而成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。因此要把加快服務(wù)業(yè)發(fā)展同推進(jìn)工業(yè)化、城市化進(jìn)程緊密結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)與工業(yè)相互促進(jìn)、融合發(fā)展；要注重加強(qiáng)政府規(guī)劃引導(dǎo)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好發(fā) 展環(huán)境，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展；要注重解決影響和制約服務(wù)業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題，切實(shí)有效地滿(mǎn)足消費(fèi)者和生產(chǎn)者對(duì)服務(wù)的不同需求，那么就我這篇論文簡(jiǎn)單的介紹了顧客滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)業(yè)的影響。 通過(guò)層層介紹，深入的探討了顧客滿(mǎn)意的服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展做出了哪些貢獻(xiàn)，在此研究上希望對(duì)廣大企業(yè)有所幫助。 攀枝花學(xué)院專(zhuān)科畢業(yè)設(shè)計(jì) 一、 顧客滿(mǎn)意度的概念 2 一、 顧客滿(mǎn)意度 的概念 所謂顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度意見(jiàn)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿(mǎn)意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分 析顧客的感受，把顧客滿(mǎn)意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“ 換個(gè)角度思考 ” ，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。 提高顧客滿(mǎn)意度的必要性 我們?cè)谂c顧客的溝通過(guò)程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿(mǎn)意而付錢(qián)的，顧客追求充分的滿(mǎn)意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買(mǎi)的商品與服務(wù)滿(mǎn)意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)選擇的行為滿(mǎn)意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿(mǎn)意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客 想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這 “ 三步曲 ” 。對(duì)顧客滿(mǎn)意的重視，就是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。 我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)常 “ 換個(gè)角度思考 ” ，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿(mǎn)足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲 得充分滿(mǎn)意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的 “ 回頭客 ” ，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。 (5)訂單執(zhí)行（ orderful fillment） ， 包括產(chǎn)品供應(yīng)、發(fā)貨運(yùn)輸、貨款結(jié)算等 。 攀枝花學(xué)院專(zhuān)科畢業(yè)設(shè)計(jì) 二、 顧客滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性 3 二、 顧客滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性 （ 一 ） 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不管是主動(dòng)還是被動(dòng)，早晚都要準(zhǔn)備打好這場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)注重貫穿服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)始，并且貫穿產(chǎn)品的生產(chǎn)全過(guò)程。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)充分體現(xiàn)“以人為本”、“一切為了創(chuàng)造消費(fèi)者需要的價(jià)值”。 服務(wù)市場(chǎng)的 營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ,服務(wù)工作的重要性已變得越來(lái)越突出 ,服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題和關(guān)鍵，企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已取代了產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛 .競(jìng)爭(zhēng)是一只無(wú)形的手，它迫使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量削減成本，從細(xì)節(jié)入手，全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，提升服務(wù)質(zhì)量 。 隨著社會(huì)的快捷性和方便性，對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高， 二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶(hù)的時(shí)代， 因?yàn)榉?wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)， 是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，一家 企業(yè) 的口碑正是 植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì) 企業(yè) 提出的具體要求，也正逐漸成為一家 企業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來(lái)的盈利能力。 任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)是選擇目標(biāo)顧客，然后企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)圍繞這個(gè)顧客群體來(lái)設(shè)計(jì)創(chuàng)新。這樣，比起其他向一般顧客提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者，企業(yè)就更能滿(mǎn)足顧客的需求。高度關(guān)注為特定的客戶(hù)群體服務(wù)，可以使企業(yè)同時(shí)以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿(mǎn)意度。 拿銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，隨 著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放格局的形成，中資商業(yè)銀行要想在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。 銀行有關(guān)人士說(shuō)：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的壓力，金融服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是我們的創(chuàng)新目標(biāo)?！闭蛉绱耍y行開(kāi)始實(shí)行差別服務(wù)。工行、建行、農(nóng)行等銀行先后進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，都是為了更好地提供個(gè)性化服務(wù)。 以中國(guó)工商銀行為例，上世紀(jì) 90 年代以來(lái)，工商銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的裝修、電子化、環(huán)境美化上下工夫，大大改善了客戶(hù)的消費(fèi)環(huán)境。舒適的消費(fèi)環(huán)境、熱情周到的服務(wù)態(tài)度無(wú)疑是銀行服務(wù)的基石，但要想使客戶(hù)滿(mǎn)意，還得弄 清客戶(hù)需要什么，再有的放矢地提供服務(wù)。工行通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、整理，按照人口統(tǒng)計(jì)、生命階段 (續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容 )、生活方式、偏好以及行為等方面，確定目標(biāo)客戶(hù)群，然后提供不同的產(chǎn)品。根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)區(qū)分和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使得工商銀行的服務(wù)逐漸向著商品型和高附加值兩個(gè)方向發(fā)展。所謂商品型，就是標(biāo)準(zhǔn)化、大批量、易于被廣泛推廣的服務(wù)，比如各種儲(chǔ)攀枝花學(xué)院專(zhuān)科畢業(yè)設(shè)計(jì) 二、 顧客滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性 4 蓄服務(wù)、貸款服務(wù)和清算服務(wù)。而高附加值產(chǎn)品就是以投資、理財(cái)和私人銀行為代表的一類(lèi)服務(wù)，這類(lèi)業(yè)務(wù)逐漸從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品里分離出來(lái) 在今天，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，良好的服務(wù)不僅能夠提 升公司的品牌形象，增加銷(xiāo)售額，甚至服務(wù)本身，即可創(chuàng)造價(jià)值。 例如 在 2020 年 ,蔣江萍女士以前瞻性的戰(zhàn)略眼光 ,提出了以旅游帶動(dòng)機(jī)票和酒店的全新發(fā)展策略 ,并堅(jiān)持不懈地以創(chuàng)新的精神 ,依托集團(tuán)公司強(qiáng)大的 IT 技術(shù)實(shí)力 ,有力的推動(dòng)著旅游電子商務(wù)的高速發(fā)展 ,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的不斷發(fā)展壯大并創(chuàng)造新的價(jià)值 。 有業(yè)內(nèi)人士曾指出，一個(gè) IT 企業(yè)盈利空間由三個(gè)部分構(gòu)成，分別是技術(shù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品制造及銷(xiāo)售、服務(wù)提供，這三個(gè)部分構(gòu)成是兩頭大中間小，這就是說(shuō)，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，技術(shù)開(kāi)發(fā)和服務(wù)提供遠(yuǎn)大于產(chǎn)品制造及銷(xiāo)售。 在人們的思維慣性中，服務(wù)無(wú)法 脫離產(chǎn)品獨(dú)立存在，它依然是一個(gè)附屬品。而 IBM 的服務(wù)觀念絕對(duì)不僅限于此， IBM 全球服務(wù)可以不附帶任何 IBM