【正文】 面發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。世界經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律表明，隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，服務業(yè)的比重逐步上升，并將在工業(yè)化中后期階段，逐步超過第二產(chǎn)業(yè)而成為主導產(chǎn)業(yè)。因此要把加快服務業(yè)發(fā)展同推進工業(yè)化、城市化進程緊密結(jié)合起來，促進服務業(yè)與工業(yè)相互促進、融合發(fā)展；要注重加強政府規(guī)劃引導，進一步創(chuàng)造良好發(fā) 展環(huán)境，統(tǒng)籌推進服務業(yè)發(fā)展；要注重解決影響和制約服務業(yè)發(fā)展的突出問題，切實有效地滿足消費者和生產(chǎn)者對服務的不同需求，那么就我這篇論文簡單的介紹了顧客滿意度對服務業(yè)的影響。 通過層層介紹，深入的探討了顧客滿意的服務對企業(yè)的發(fā)展做出了哪些貢獻，在此研究上希望對廣大企業(yè)有所幫助。 攀枝花學院專科畢業(yè)設(shè)計 一、 顧客滿意度的概念 2 一、 顧客滿意度 的概念 所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進行質(zhì)量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分 析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。為達到這一目的不妨“ 換個角度思考 ” ，即從顧客能接受的角度來服務顧客、獲得效益。 提高顧客滿意度的必要性 我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務滿意，同時又要對其商品或服務購買選擇的行為滿意。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 對顧客需求了解，就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客 想接受的信息。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務，注意抓好售前、售中、售后服務三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這 “ 三步曲 ” 。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導向、市場導向為顧客導向。 我們在服務顧客時經(jīng)常 “ 換個角度思考 ” ，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導，讓顧客認同我們的企業(yè)、認同我們的產(chǎn)品或服務，獲得超值感受，獲 得充分滿意，進而成為企業(yè)忠實的 “ 回頭客 ” ，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。 (5)訂單執(zhí)行（ orderful fillment） ， 包括產(chǎn)品供應、發(fā)貨運輸、貨款結(jié)算等 。 攀枝花學院?？飘厴I(yè)設(shè)計 二、 顧客滿意度對服務競爭中的重要性 3 二、 顧客滿意度對服務競爭中的重要性 （ 一 ） 服務競爭 企業(yè)在新的競爭環(huán)境下，不管是主動還是被動，早晚都要準備打好這場服務戰(zhàn)。服務競爭應注重貫穿服務理念，強調(diào)服務從產(chǎn)品的設(shè)計開始，并且貫穿產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程。服務競爭充分體現(xiàn)“以人為本”、“一切為了創(chuàng)造消費者需要的價值”。 服務市場的 營銷是一種特殊的市場營銷領(lǐng)域。在當今激烈的市場競爭中 ,服務工作的重要性已變得越來越突出 ,服務質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關(guān)鍵，企業(yè)之間的服務競爭已取代了產(chǎn)品質(zhì)量競爭和價格競爭，成為了市場競爭取勝的主要手段。在這種激烈的競爭形勢下，服務營銷在企業(yè)中的應用越來越廣泛 .競爭是一只無形的手，它迫使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量削減成本，從細節(jié)入手，全面推行優(yōu)質(zhì)服務工程，提升服務質(zhì)量 。 隨著社會的快捷性和方便性，對服務行業(yè)的要求越來越高， 二十一世紀是強調(diào)服務、關(guān)注客戶的時代， 因為服務是營銷的基礎(chǔ)， 是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶，一家 企業(yè) 的口碑正是 植根于它所提供的服務品質(zhì)。卓越的服務品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟發(fā)展對 企業(yè) 提出的具體要求，也正逐漸成為一家 企業(yè) 核心競爭力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的盈利能力。 任何有效的服務策略，其出發(fā)點都應當是選擇目標顧客，然后企業(yè)的經(jīng)營活動都應當圍繞這個顧客群體來設(shè)計創(chuàng)新。這樣，比起其他向一般顧客提供服務的競爭者，企業(yè)就更能滿足顧客的需求。高度關(guān)注為特定的客戶群體服務，可以使企業(yè)同時以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。 拿銀行業(yè)來說，隨 著我國金融業(yè)對外開放格局的形成，中資商業(yè)銀行要想在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，提供創(chuàng)新的、個性化的服務已成為當務之急。 銀行有關(guān)人士說：“面對競爭和發(fā)展的壓力，金融服務的國際標準是我們的創(chuàng)新目標?！闭蛉绱?，銀行開始實行差別服務。工行、建行、農(nóng)行等銀行先后進行系統(tǒng)升級，都是為了更好地提供個性化服務。 以中國工商銀行為例，上世紀 90 年代以來，工商銀行在營業(yè)網(wǎng)點的裝修、電子化、環(huán)境美化上下工夫，大大改善了客戶的消費環(huán)境。舒適的消費環(huán)境、熱情周到的服務態(tài)度無疑是銀行服務的基石，但要想使客戶滿意，還得弄 清客戶需要什么，再有的放矢地提供服務。工行通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對客戶信息進行分類、整理，按照人口統(tǒng)計、生命階段 (續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容 )、生活方式、偏好以及行為等方面，確定目標客戶群，然后提供不同的產(chǎn)品。根據(jù)客戶需求來區(qū)分和設(shè)計產(chǎn)品，使得工商銀行的服務逐漸向著商品型和高附加值兩個方向發(fā)展。所謂商品型，就是標準化、大批量、易于被廣泛推廣的服務，比如各種儲攀枝花學院?？飘厴I(yè)設(shè)計 二、 顧客滿意度對服務競爭中的重要性 4 蓄服務、貸款服務和清算服務。而高附加值產(chǎn)品就是以投資、理財和私人銀行為代表的一類服務，這類業(yè)務逐漸從標準化產(chǎn)品里分離出來 在今天，人們越來越認識到，良好的服務不僅能夠提 升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務本身，即可創(chuàng)造價值。 例如 在 2020 年 ,蔣江萍女士以前瞻性的戰(zhàn)略眼光 ,提出了以旅游帶動機票和酒店的全新發(fā)展策略 ,并堅持不懈地以創(chuàng)新的精神 ,依托集團公司強大的 IT 技術(shù)實力 ,有力的推動著旅游電子商務的高速發(fā)展 ,實現(xiàn)了企業(yè)的不斷發(fā)展壯大并創(chuàng)造新的價值 。 有業(yè)內(nèi)人士曾指出，一個 IT 企業(yè)盈利空間由三個部分構(gòu)成，分別是技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品制造及銷售、服務提供，這三個部分構(gòu)成是兩頭大中間小，這就是說，對企業(yè)利潤的貢獻，技術(shù)開發(fā)和服務提供遠大于產(chǎn)品制造及銷售。 在人們的思維慣性中，服務無法 脫離產(chǎn)品獨立存在，它依然是一個附屬品。而 IBM 的服務觀念絕對不僅限于此， IBM 全球服務可以不附帶任何 IBM