【正文】 技 術(shù)的整合 .中國(guó)人民大學(xué)出版社 ,2020． ［ 5］ 王方華 ， 黃沛 ． 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ． 上海交通大學(xué)出版社 ， 202031 ［ 6］ 企業(yè)策劃概念，公共關(guān)系， 2020 第 5 期 ［ 7］ 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，龔振主編，遼寧大學(xué)出版社， ［ 8］ 價(jià)格策略和技巧（第二版）， Thomas Nagle、 Reedk Holden 著，清華大學(xué)出版社（中文版）。當(dāng)然也 通過(guò)具體的實(shí)踐的東西給予支持 詳細(xì)的講解了提高顧客滿意度可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和我們要怎樣去規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。 手續(xù)越齊全糾紛越少這是事實(shí)，但是又會(huì)更加增加顧客奔波的次數(shù)。 怎樣找到成熟的理論那，這個(gè)就要去尋求權(quán)威人士的幫助了。在現(xiàn)代社會(huì)，商品生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，花色品種繁多，構(gòu)造日益復(fù)雜，這便利消費(fèi)者難以從直觀上了解商品的性能和質(zhì)量，從而在選購(gòu)上處于袪地位，相對(duì)于有組織和強(qiáng)大實(shí)力的經(jīng)營(yíng)者來(lái) 說(shuō)，消費(fèi)者往往勢(shì)單力孤，容易發(fā)生 “ 店大欺客 ” 的現(xiàn)象，這些都使消費(fèi)者處于不利的地位 。 （二）提高顧客滿意度產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施 語(yǔ)言和態(tài)度把握一個(gè)度 說(shuō)話是一門藝術(shù) ， 每個(gè)顧客都有優(yōu)點(diǎn)，一定有值得欣賞可以贊美的地方。 在這個(gè)平等交易的過(guò)程中， 我 們 并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰(shuí)買東西。也許沉醉在甜言蜜語(yǔ)的夸獎(jiǎng)中的顧客會(huì)很高興，但是最為旁觀者的朋友，就會(huì)看的清楚，然后就會(huì)勸阻朋友購(gòu)買，當(dāng)冷靜下來(lái)了就會(huì)一起覺得老板的贊美過(guò)度了，就不會(huì)再光顧這家店了，也許還會(huì)告訴其他的朋友，這樣，這個(gè)老板就失去了一串顧客。害的我和室友落荒而逃。企業(yè)要以提高顧客滿意度為營(yíng)銷目的，就需建立一整套監(jiān)控系統(tǒng)，隨時(shí)預(yù)算總價(jià)值和總成本對(duì)顧客的影響程度，從而隨時(shí)調(diào)整自己的營(yíng)銷策略和方法。售后服務(wù)承諾有利于消除顧客后顧之憂。顧客的購(gòu)買行為首先是沖著商品來(lái)的，沖著商品的實(shí)用性和滿意程度來(lái)的，也是沖著商品的價(jià)值來(lái)的。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。如果碰 巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。這個(gè)并 不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。我覺得這就是態(tài)度問題，只要你親切的為客戶服務(wù)，他們一定會(huì)朝著你設(shè)計(jì)的路走。 （三） 顧客滿意度與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 我們從 顧客滿意度 的概念和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)的重要性中可以看出他們之間的相互關(guān)系，他們即有相互約束又相互融合，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中得到顧客的高度滿意度，就必須要在服務(wù)中下苦功夫。而高附加值產(chǎn)品就是以投資、理財(cái)和私人銀行為代表的一類服務(wù)，這類業(yè)務(wù)逐漸從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品里分離出來(lái) 在今天，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，良好的服務(wù)不僅能夠提 升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務(wù)本身，即可創(chuàng)造價(jià)值。 銀行有關(guān)人士說(shuō)：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的壓力，金融服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是我們的創(chuàng)新目標(biāo)。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ,服務(wù)工作的重要性已變得越來(lái)越突出 ,服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關(guān)鍵，企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已取代了產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這 “ 三步曲 ” 。世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律表明，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，服務(wù)業(yè)的比重逐步上升，并將在工業(yè)化中后期階段，逐步超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)而成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。 1 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)論文 基于顧客滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)研究 學(xué)生姓名： 周婷 學(xué)生學(xué)號(hào)： 202021203070 院（系）： 工程技術(shù)學(xué)院 年級(jí)專業(yè)： 09 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷 指導(dǎo)教師： 鐘新周 副教授 二零一 二 年 五 月 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 摘要 I 摘 要 這篇論文通過(guò)論述顧客滿意度的含義，及怎樣提高顧客滿意度的方法介紹，體現(xiàn)出了顧客滿意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，詳細(xì)的講解了如何提高顧客的滿意度和如果提高了顧客的滿意度后會(huì) 得到什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 首先轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，把服務(wù)業(yè)作為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客 想接受的信息。 服務(wù)市場(chǎng)的 營(yíng)銷是一種特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域。 拿銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，隨 著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放格局的形成，中資商業(yè)銀行要想在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。所謂商品型，就是標(biāo)準(zhǔn)化、大批量、易于被廣泛推廣的服務(wù)，比如各種儲(chǔ)攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 二、 顧客滿意度對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性 4 蓄服務(wù)、貸款服務(wù)和清算服務(wù)。可以看到，全面和獨(dú)立于產(chǎn)品的服務(wù)概念是 IBM 取勝的秘訣。經(jīng)過(guò)兩周后，老板終于要了貨。跟你聊天很輕松 ” 。每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)償就是在顧客不滿意的時(shí)候采取三個(gè)步驟：道歉；對(duì)問題負(fù)責(zé)；然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。 5． 提高產(chǎn)品質(zhì)量不斷開發(fā)新產(chǎn)品直接提高產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)值是顧客購(gòu)買的總價(jià)值中最主要的成分，是總價(jià)值構(gòu) 成中比例最大的因素。售中提供各種演示說(shuō)明，有利于顧客掌握商品屬性，順利使用，安全使用。 顧客購(gòu)買行為是一個(gè)系統(tǒng)，顧客的滿意度是隨著顧客在購(gòu)買時(shí)所處的一種環(huán)境氣氛，處在一個(gè)經(jīng)常性的、并隨時(shí)可變的境地。當(dāng)時(shí)我和我室友都很茫然，本來(lái)我們是看中她們打板的一件衣服，結(jié)果卻處在了這樣的處境。 我想這個(gè)在女性購(gòu)買衣服的時(shí)候最為突出，有些老板未來(lái)買出衣服，一個(gè)勁的夸顧客身材好，本來(lái)體形豐滿的人，就應(yīng)該穿寬松點(diǎn)的衣服遮住贅肉的，結(jié)果為了賣出一件顧客自己喜歡 的緊身的衣服，而夸顧客身材好，說(shuō)裹住的才能凸顯出身體的曲線。會(huì)讓顧客覺得你還可以讓步，這個(gè)不是底線，因此會(huì)得寸進(jìn)尺。而且，手續(xù)一旦減少，就會(huì)在約定上存在爭(zhēng) 議，以后在解決售后等方面會(huì)出現(xiàn)很多矛盾。 在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系中，經(jīng)營(yíng)者處于有利地位。這都是成本，所以減少開發(fā)次數(shù)就會(huì)降低成本，從而增加利潤(rùn)。到時(shí)憑商品售后。依次從語(yǔ)言、態(tài)度、售后中具體的說(shuō)明了這些措施的重要性。 W 由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！