基于顧客滿意度的競爭研究(已修改)
2024-11-17 15:17 本頁面
【正文】 1 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)論文 基于顧客滿意的服務(wù)競爭研究 學(xué)生姓名： 周婷 學(xué)生學(xué)號(hào)： 202021203070 院（系）： 工程技術(shù)學(xué)院 年級(jí)專業(yè)： 09 級(jí)市場營銷 指導(dǎo)教師： 鐘新周 副教授 二零一 二 年 五 月 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 摘要 I 摘 要 這篇論文通過論述顧客滿意度的含義，及怎樣提高顧客滿意度的方法介紹，體現(xiàn)出了顧客滿意度對服務(wù)競爭的重要性，詳細(xì)的講解了如何提高顧客的滿意度和如果提高了顧客的滿意度后會(huì) 得到什么競爭優(yōu)勢。充分研究了對顧客服務(wù)的滿意度后給企業(yè)競爭帶來的利益。 當(dāng)然，其中穿插了自己實(shí)習(xí)的親身經(jīng)歷和其他幾個(gè)大公司的服務(wù)理論。先列出了一些理論性的東西，然后通過具體的實(shí)踐的東西給予支持，充分利用了理論和實(shí)踐相結(jié)合的原理更好的體現(xiàn)了高度顧客滿意度給企業(yè)帶來的好處，希望能在以后的服務(wù)行業(yè)中起到一點(diǎn)作用。 關(guān)鍵詞 ： 顧客，服務(wù)，滿意，企業(yè)競爭 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 目錄 目錄 摘要 ??????? ?? ??? ??? ?? ??? ?? ? ??? ?? ??? ??? ? Ⅰ 緒論 ???????? ??????????? ????? ???????????????? 1 一、 顧客滿意度的概念 ???????? ???????? ??? ???? .??? ? ???? 2 二、 顧客滿意度對服務(wù)競爭的重要性 ??? ??? ????? ????? ???? .? ???? 3 （ 一 ） 服務(wù)競爭 ???????????? ????? ???????????? ??? ?? 3 競爭中服務(wù)的服務(wù) ???????????????? ????? ????? ??? ??? 3 做好競爭中的服務(wù) ???????????? ????? ??????? ???? ?? 3 服務(wù)需 要?jiǎng)?chuàng)新和個(gè)性化 ?????????? ????? ???????? ???? ?? 3 （ 二 ） 顧客滿意度與服務(wù)競爭的關(guān)系 ??????????????? ? ????? ??? ?? 4 三、 提高顧客滿意度 的措施 ???? ????? ????? ?? ??? ??? ? ??? 5 （一） 、 親切的態(tài)度及對顧客的問題做出回應(yīng) ?????? ?? ?? ? ?? ??? ??? ? ? ? 5 （二） 、 真誠的贊美 ????????? ??? ? ????? ???? ????? ??? 5 （三） 、 降低期望值 =提高 ???? ???? ??? ? ????? ????? ????? ??? 5 （四） 、及時(shí)道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) ???????????????????? 6 （五） 、提高產(chǎn)品質(zhì)量不斷開發(fā)新產(chǎn)品直接提高產(chǎn)品質(zhì)量?????? …………………… ? ??? 6 （六） 、完善服務(wù)，增加產(chǎn)品附加價(jià)值 ……………………… ???? ???????????? ? 6 （七） 、合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成 …………… ????????????????????? 6 （八） 、 簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗 ???????????????? ??? 7 四、提高顧客滿意度的風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)避措施 ???????????????? ??????? .8 （一）提高顧客滿意度的可能風(fēng)險(xiǎn) ??????????????????????????? .8 過份親切引起顧客厭煩 ??????????????????????????? ??? ..8 過度贊美引起虛偽感 ????????????????????????? ??? ? ?? ..8 過份提高期望值降低滿意度 ??????????????????????????? ? ..9 過多服務(wù)補(bǔ)償打破雙方平等性 ??????????????????????????? ..9 開發(fā)新產(chǎn)品，完善服務(wù)會(huì)增 加投入成本 ????????????????????? ? ? ..9 簡化手續(xù)引起爭議 ??????????????????????????? ????? ..9 （二）提高顧客滿意度產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施 ??????????????????????? .9 語言和態(tài)度把握一個(gè)度 ??????????????????????????? ??? ..9 樹立平等的關(guān)系 ??????????????????????????? ?????? ..9 成熟理論減少開發(fā)次數(shù) ?????????????????????????? ? ??? ..10 提煉必要的購買手續(xù) ??????????????????????????? ???? .10 結(jié)論 ??????????????????????????????? ????? ???? 11 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 目錄 參考文獻(xiàn) ??????? ? ?????????? ????? ?????? ???? ??? 12 致謝 ??????????????? ? ??? ????? ???????????????? 13 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 緒論 1 緒 論 在目前經(jīng)濟(jì)不景氣的前提下，實(shí)業(yè)利潤低下，投資渠道少，目前景氣的也就只有服務(wù)業(yè)。利潤是相對而言高一些的 ，關(guān)鍵在于怎么做，我認(rèn)為在近幾年國內(nèi)的服務(wù)性行業(yè)將會(huì)有質(zhì)的飛躍。所以服務(wù)行業(yè)越來越受到了大家的重視，但是如何做到顧客滿意的服務(wù)和做好了后會(huì)給企業(yè)帶來什么競爭優(yōu)勢我在此做出了簡單的介紹。 首先轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，把服務(wù)業(yè)作為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)全
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