顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高方案研究(已修改)
2025-05-16 22:09 本頁(yè)面
【正文】 顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(Customer Satisfaction Monitoring amp。 Improvement Model, CSMI)讓您贏得更多的忠實(shí)顧客 顧客是上帝追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)之一顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本獲得一個(gè)新顧客的成本挽留一個(gè)不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響壞事傳千里滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑不滿意顧客會(huì)向910個(gè)人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的衡量顧客滿意度了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素 客觀、準(zhǔn)確的衡量工具確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標(biāo)基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（TOP2）（CSI）輔助指標(biāo)： 不滿意比例指標(biāo)（SoD) 關(guān)鍵因素滿意度 顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率 （加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)相對(duì)指標(biāo)： 橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序 橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻(xiàn)度分析 亟待改進(jìn), 保持優(yōu)勢(shì)提高滿意度首要行動(dòng)原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo)提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五不滿意顧客群需要特別關(guān)注不滿意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客不滿意顧客通過(guò)傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買決策分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客
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