caina顧客滿意度研究ppt模板(已修改)
2025-01-18 10:49 本頁面
【正文】 e 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research 顧客滿意（ Customer Satisfaction）是企業(yè)社會融合和和企業(yè)理念社會化的一個過程，也是一個重要結(jié)果，通過顧客滿意的管理、研究，可以統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與顧客之間價值理念的一致性，從而有效提供企業(yè)經(jīng)濟活動的有效性。 CSR是對企業(yè)當(dāng)前綜合服務(wù)質(zhì)量進行量化性評估，核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評定，在滿意度與忠誠度分析之下，著重剖析消費缺憾、重復(fù)購買率與推薦率等相關(guān)市場指標(biāo)，并籍此判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務(wù)的不同環(huán)節(jié)和不同因素，從而提高顧客滿意度與忠誠度的效能、效力和效果，以此作為企業(yè)市場競爭力提升的手段與工具。 什么是顧客滿意研究 Customer Satisfaction Research 簡單地說，就是通過構(gòu)造顧客滿意度評價指標(biāo)體系，建立屬性表現(xiàn)、顧客滿意度及顧客消費行為三者之間的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)提升滿意度關(guān)鍵因素及通過最優(yōu)成本運作有效地改變顧客消費行為的策略，減少抱怨和顧客流失，增加重復(fù)購買比例，創(chuàng)造良好的口碑，確保穩(wěn)定、延續(xù)的消費忠誠度。 研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護一個老客戶的 20倍。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。 對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無
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