某公司顧客滿意度研究項目設計方案(已修改)
2025-01-15 13:42 本頁面
【正文】 九陽電磁爐顧客滿意度研究 項目設計方案 陳小飛 2023年 3月 5日 ?研究背景 ?研究目的 ?顧客滿意度 ?研究方案 ?分析模型 ?調(diào)查設計 ?數(shù)據(jù)分析 ?確定滿意度提升方案 ?成果展示 目錄 ?項目運作流程 ?項目周期 ?項目報價 ?項目團隊 ?項目研究成果 ?中顥潤簡介 ?中顥潤聯(lián)系方式 研究背景 ?隨著消費觀念的轉(zhuǎn)變，電磁爐作為一種清潔、高效、便利的廚房電器已走進千家萬戶，而為爭奪市場份額，各電磁爐生產(chǎn)廠商之間競爭激烈。 ?當前，市場上知名的電磁爐品牌有十多種，其中對九陽構(gòu)成強有力競爭的有美的、蘇泊爾、格蘭仕、奔騰等。 ?各品牌電磁爐產(chǎn)品在功能上具有較強的同質(zhì)性，如何在這種情況下有效吸引顧客，擴大市場占有率是九陽面臨的主要問題。 ?本方案從研究顧客滿意度著手，提供了通過提高顧客滿意度擴大市場占有率的系統(tǒng)措施。 ?本方案的研究目的在于評測九陽公司電磁爐產(chǎn)品的顧客滿意度，分析影響顧客對電磁爐產(chǎn)品滿意度的各因素及其相對重要性，為采取有效措施提高顧客滿意度、提高產(chǎn)品競爭力提供有力支撐。 研究目的 ?顧客滿意度： 顧客對某一產(chǎn)品 /服務感知的效果與期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ?較高的顧客滿意度為企業(yè)提供以下價值： 導致 品牌忠誠 ，從而增加購買數(shù)量并愿意支付更高的價格； 降低 品牌轉(zhuǎn)換 的可能性，形成持續(xù)購買； 提高 交叉購買 的可能性，促進同品牌其他產(chǎn)品的銷售； 形成 口碑宣傳 ，廉價且有效地擴大市場占有率。 顧客滿意度 ?維度： 指顧客感受產(chǎn)品 /服務的不同角度，是顧客形成總體滿意度評價的基礎，主要源于顧客需求。 品質(zhì)需求：性能、適用性、安全性、耐用性、美觀等 功能需求：主導功能、輔助功能、兼容功能等 外延需求：服務需求、文化需求等 價格需求：價位、相對價格、性價比等 …… ?程度： 指顧客對產(chǎn)品 /服務的滿意程度，可以用級度來測量。 很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很滿意 或：很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 顧客滿意度 ?為準確測評九陽電磁爐產(chǎn)品的顧客滿意度及影響因素，本項目按如下步驟開展： 研究方案 ? KANO模型 KANO模型是基于雙因素理論構(gòu)建的 。 當使用 KANO模型對顧客滿意度進行研究時 ， 將產(chǎn)品 /服務對顧客滿意度的影響分解為多個因素 ， 并從該因素對顧客滿意度的重要程度和顧客在該因素上的滿意程度兩個維度來對各因素進行分析 ， 區(qū)分出以下因素： 期望型需求因素 ：指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求 。 基本型需求因素 ：顧客對產(chǎn)品／服務的基本要求 ， 當不被滿足時會強烈的不滿意 ， 當?shù)玫綕M足時并不顯著地提高滿意度 。 魅力型需求因素 ：超過顧客預期的因素 ， 不被滿足時不會顯著降低顧客滿意度 ， 得到滿足時顯著提高顧客滿意度 。 分析模型（定性） ? KANO模型 分析模型（定性） ? SEM模型 結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關系模型 ， 通過要素間的因果關系 /準因果關系來反映現(xiàn)實生活中的相互關聯(lián) 。 結(jié)構(gòu)方程模型同時考慮顧客對各因素的滿意程度和該因素對總體滿意度的影響程度 ， 并構(gòu)建出分層次的變量 。 結(jié)構(gòu)方程模型中將影響顧客滿意度的變量劃分為多個層次 ，其中最底層的變量稱為 觀測變量 ， 可以通過調(diào)研手段獲取顧客對這些變量的評價；其他變量稱為 結(jié)構(gòu)變量 ， 只
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