機(jī)遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理(已修改)
2024-11-17 14:40 本頁面
【正文】 1 學(xué)科代碼： 050201 貴州師范大學(xué)求是學(xué)院（本科）畢業(yè)論文 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 The analysis of settlement towards Hotel customer plaint on account of customer satisfaction 系 別：外語系 專 業(yè)：旅游英語專業(yè) 班 級(jí)： 2020 級(jí)旅游英語班 學(xué) 號(hào)： 102020010035 學(xué)生姓名：強(qiáng)峰 指導(dǎo)教師：周林（副教授） 完 成 時(shí) 間 : 2020 年 3 月 獨(dú)創(chuàng)性聲明 2 本人鄭重聲明：所呈交的題為《 》的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下所取得的成果。除了文中特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表的研究成果。與本文研究成果相關(guān)的所有人做出的任何貢獻(xiàn)均已在論文（設(shè)計(jì)）中作了明確的說明并表示了謝意。 學(xué)生簽名： 年 月 日 授權(quán)聲明 本人完全了解許貴州師范大學(xué)求是學(xué) 院有關(guān)保留、使用本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定，即：有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的復(fù)印件和磁盤，允許畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）被查閱和借閱。本人授權(quán)許貴州師范大學(xué)求是學(xué)院可以將畢業(yè)論文（設(shè)計(jì) )《 》全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編論文（設(shè)計(jì)）。 學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 3 目 錄 引言……………………………………………………………………… 1 一、我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)……………………………… 1 （一） 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀???????????????????????? 1 （二） 酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)?????????????????????? 1 （三） 顧客投訴成為酒店業(yè)發(fā)展最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一???????????? 1 二、 顧客投訴原因的分析……………………………………………… 2 （一） 酒店服務(wù)質(zhì)量的定義 ?????????????????????? 2 （二） 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容?????????????????????? 2 （三）顧客投訴原因的總結(jié)?????????????????????? 4 三、顧客投訴心理分析………………………………………………… 5 （一）顧客求尊重的心理??????????????????????? 5 （二）顧客求發(fā)泄的心理??????????????????????? 5 （三）顧客求補(bǔ)償?shù)男睦??????????????????????? 6 （四）顧客求安全的心理??????? ????? ?????????? 6 （五）顧客求表現(xiàn)的心理??????????????????????? 6 四、顧客投訴與顧客滿意度二者的關(guān)系……………………………… 6 （一）顧客滿意度的定義??????????????????????? 6 （二）顧客投訴對(duì)顧客滿意度的影響?????????????????? 6 （三）顧客滿意度對(duì)酒店的影響???????????????????? 7 五、顧客投訴的處理措施……………………………………………… 7 （一）處理投訴的程序???????????????????????? 7 （二 ）處理投訴的原則???????????????????????? 8 六、總結(jié)………………………………………………………………… 8 參考文獻(xiàn)………………………………………………………………… 9 致謝…………………………………………………………………… 10 4 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 摘 要： 酒店致力于為顧客提供完美的服務(wù)，但是 出于酒店產(chǎn)品相對(duì)其他產(chǎn)品具有無形性、不可存儲(chǔ)性及消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量的主觀性等一系列不確定因素，因此出現(xiàn)差錯(cuò)和投訴 不可避免。一旦酒店產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)，勢必會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴，顧客的投訴如果沒有正確的處理好則會(huì)影響酒店顧客的滿意度和酒店形象，給酒店利益造成重大損失。 文章 以顧客滿意度為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，從顧客產(chǎn)生投訴的原因和顧客的投訴當(dāng)時(shí)的心理動(dòng)機(jī)入手，分析如何更好的處理好酒店顧客投訴。從而提高顧客滿意度，維護(hù)酒店利益。 關(guān)鍵字 ： 酒店 ； 顧客滿意度 ； 投訴處理 5 The analysis of settlement towards Hotel customer plaint on account of customer statisfaction Abstract： Hotel devotes to provide perfect services for customers, but hotel products have some characterist
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