【正文】 第一篇：如何提高顧客滿意度如何提高顧客滿意度顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客滿意度是一種感覺(jué)水平，來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識(shí)更多，購(gòu)買力量集中化，購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點(diǎn)：一 問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人，沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣?？腿藖?lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)，通過(guò)客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。四多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō) 話的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。五滿足并超越顧客的期望讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望?？蛻舾Ｍ髽I(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。只有站在客戶的立場(chǎng)，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時(shí)，企業(yè)才能贏得競(jìng)爭(zhēng)，這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必需條件。第二篇：如何提高超市顧客滿意度如何提高超市顧客滿意度顧客是超市經(jīng)營(yíng)的生命線和利潤(rùn)源，顧客滿意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤(rùn)相應(yīng)增加25%～85%。一、存在問(wèn)題顧客在超市購(gòu)物時(shí)，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營(yíng)時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無(wú)處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問(wèn)價(jià)格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購(gòu)物車無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿意度。合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問(wèn)題的存在無(wú)形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。另外, 超市的購(gòu)物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿意度的降低。將服務(wù)貫穿于顧客購(gòu)物的售前、售中和售后:(1)售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢、訂貨、郵購(gòu)服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢(shì)刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說(shuō)明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購(gòu)物車、解答顧客疑問(wèn)等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開(kāi)展大件商品送貨服務(wù)，積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給超市帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。產(chǎn)品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。：顧客在超市購(gòu)物時(shí)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，直接從視覺(jué)角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂(lè)都會(huì)從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購(gòu)買態(tài)度和行為。尊重顧客策略隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對(duì)尊重的要求亦越來(lái)越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊瑹o(wú)論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過(guò)過(guò)程營(yíng)銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴性；通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過(guò)環(huán)境營(yíng)銷讓顧客感受良好的購(gòu)物氛圍，擁有舒心的購(gòu)物過(guò)程；通過(guò)失誤營(yíng)銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無(wú)形的顧客資產(chǎn)；通過(guò)尊重營(yíng)銷使顧客在每一次購(gòu)物過(guò)程中得到應(yīng)有的尊重，找到“