顧客滿意度調(diào)查技巧(已修改)
2025-10-23 05:54 本頁面
【正文】 1 顧客滿意度 調(diào) 查 技 巧 中 國(guó) 生 產(chǎn) 力 中 心 馬榮蓮 2 多久評(píng)量一次？ 當(dāng)市場(chǎng)在演化，產(chǎn)品或服務(wù)在改變時(shí) 每年至少做一次顧客滿意度調(diào)查 3 顧客滿意度的具體評(píng)量： 。 。 品或服務(wù)相比。 「最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者」相比 。 4 例：速食業(yè)顧客滿意度的具體評(píng)量 ，整體而言，您 的滿意度如何？ 。 ，覺得本店符合 您的期望到什麼程度？ ，跟那一家速食店相 比較，您覺得本店如何？ 5 顧客忠誠(chéng)度的具體評(píng)量： 。 。 ？ ？ ？ ？ 行為意向 具體行為 6 例：速食業(yè)顧客忠誠(chéng)度的具體評(píng)量 ，是否願(yuàn)意向 親友推薦本店？ ？ ，價(jià)格因素對(duì)您 的影響是否重要？ ，本店的價(jià)格較 低，當(dāng)本店的品質(zhì)不變，價(jià)格提高到多少時(shí) ，您將不再到本店消費(fèi)？ 7 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 服務(wù) 聲譽(yù) 產(chǎn)品 商店 陳設(shè) 乾淨(jìng) 整潔 價(jià)格 便利性 安全 汽車 服務(wù) 獨(dú)立 外賣 便利商店的「品質(zhì)－顧客滿意度－顧客忠誠(chéng)度」模式 8 一個(gè)貧瘠的顧客觀點(diǎn)會(huì)造成無法涵蓋顧客 認(rèn)知的語言與特質(zhì)利益結(jié)構(gòu)的問卷 Garbage in garbage out 將定性研究做好 ，徹底瞭解顧客認(rèn)知本質(zhì) 9 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠(chéng)度」調(diào)查 第一步：初期 ◆ 需要什麼資訊？ ？計(jì)畫用它來做什麼？ ？不要什麼？ ：列出特質(zhì)和利益 ，至少要有部份是在能控制的 範(fàn)圍，這樣出來的結(jié)果才會(huì)有用而且有意義。 、個(gè)人 ，以及根據(jù)這樣的結(jié)論可能需要採(cǎi)取的行動(dòng)。 10 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠(chéng)度」調(diào)查 第一步：初期 ◆ 如何將調(diào)查對(duì)象區(qū)隔成群？ 顧客在行銷策略的重要性 ，例如： (1)主要顧客區(qū)隔：便利商店中，每日與每週來的顧客 (2)目前、過去和潛在顧客。 ，例如：產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)型態(tài) 現(xiàn)有研究已經(jīng)決定哪個(gè)顧客分類到哪個(gè)區(qū)隔。 11 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠(chéng)度」調(diào)查 第一步：初期 ◆ 將調(diào)查對(duì)象區(qū)隔成群的方式 、性別、收入水準(zhǔn)、教育程度、地區(qū)。 2. 購(gòu)買頻率、產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)量、可靠度 … 間接方式 缺點(diǎn)：調(diào)查報(bào)告變得既長(zhǎng)又厚。 優(yōu)點(diǎn)：可成為資料庫，得以發(fā)展及尋找新組群。 間接方式 優(yōu)缺點(diǎn) 描述性的方式 12 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠(chéng)度」調(diào)查 第一步：初期 ◆ 將調(diào)查對(duì)象區(qū)隔成群的方式 群組 1：我一天會(huì)去便利商店好幾次，買零食及正餐 。 群組 2：我是位家長(zhǎng)，有時(shí)會(huì)去便利商店，主要添購(gòu)臨 時(shí)缺少的、急用的、或是小孩的小東西。 群組 3：我每天都會(huì)去便利商店買一、兩樣小東西，像
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1