機(jī)遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理-免費(fèi)閱讀
【正文】 十分感謝我的指導(dǎo)老師 周林 老師在本次論文設(shè)計(jì)過程中給予我的幫助， 周林 老師對該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個(gè)環(huán)節(jié)都給予了細(xì)心的指引與教導(dǎo) ,使我得以最終完成本次的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)。因此面對投訴要第一時(shí)間解決，表示酒店的誠意； 反饋總結(jié)階段，這一階段主要包括：對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并表達(dá)謝意，感謝顧客指出酒店存在的不足和為完善酒店服務(wù)提供建議，同時(shí)希望能夠繼續(xù)對酒店進(jìn)行支持；學(xué)習(xí) 總結(jié)， 定期對顧客投訴問題進(jìn)行總結(jié) 學(xué)習(xí) ，得出相應(yīng)的結(jié)論， 8 要制定相應(yīng)預(yù)防措施，防止類似情況再次發(fā)生；還要對相關(guān)責(zé)任部門或個(gè)人按照飯店的制度給予相應(yīng)的批評與處理。當(dāng)顧客滿意時(shí)，他們就與酒店建立了心理聯(lián)接，形成顧客網(wǎng)絡(luò)。 [1] （二）顧客投訴對顧客滿意度的影響 首先顧客投訴酒店是因?yàn)轭櫩蛯频晁峁┑漠a(chǎn)品、服務(wù)不滿意或者沒有達(dá)到預(yù)期的要求，有顧客進(jìn)行投訴表明酒店在某些方面存在問題，需要改正。這類人比較敏感，他們希望自己能夠受到熱情接待，要求別人充分尊重他的意見和想法， 稍有不如意，就會(huì)進(jìn)行投訴行為，并且希望受到酒店的重視，按照他們的意愿向他們表示歉意并立即采取行動(dòng)。其投訴的主要原因包括：一方面來自于酒店服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德存在的問題。酒店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給顧客心理上的安全感，但不是戒備森嚴(yán)，否則，回事顧客感到不安。因此，服務(wù)態(tài)度是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一?？陀闷焚|(zhì)量應(yīng)與酒店星級相對應(yīng)，避免提供質(zhì)量低劣產(chǎn)品，從而給客人留下很壞的的印象；商品質(zhì)量是指為滿足顧客購物需要，酒店通常都設(shè)有商場部，而商場部的商品質(zhì)量的優(yōu)劣也影響 到酒店的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)用品的質(zhì)量是指酒店提供給酒店服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤等。它要求做到科學(xué)設(shè)置，結(jié)構(gòu)合理，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義和理解， 可以 知道酒店是依托其擁有的設(shè)施設(shè)備，為顧客提供在使用價(jià)值上適合和滿足顧 客在物資和精神上需求的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)資料表明：顧客 投訴的大多是酒店的回頭客，因?yàn)檫@些顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)存在不足，但他對酒店有信心，認(rèn)為酒店會(huì)改進(jìn)服務(wù)；而絕大多數(shù)感到不滿而沒有投訴的的顧客往往不會(huì)再光顧這家酒店。除此之外，我國酒店的發(fā)展還面臨著諸多的挑戰(zhàn)。 customer satisfaction degree。 文章 以顧客滿意度為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，從顧客產(chǎn)生投訴的原因和顧客的投訴當(dāng)時(shí)的心理動(dòng)機(jī)入手，分析如何更好的處理好酒店顧客投訴。 1 學(xué)科代碼： 050201 貴州師范大學(xué)求是學(xué)院（本科）畢業(yè)論文 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 The analysis of settlement towards Hotel customer plaint on account of customer satisfaction 系 別：外語系 專 業(yè)：旅游英語專業(yè) 班 級： 2020 級旅游英語班 學(xué) 號： 102020010035 學(xué)生姓名：強(qiáng)峰 指導(dǎo)教師：周林（副教授） 完 成 時(shí) 間 : 2020 年 3 月 獨(dú)創(chuàng)性聲明 2 本人鄭重聲明：所呈交的題為《 》的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下所取得的成果。從而提高顧客滿意度，維護(hù)酒店利益。plaint handling 1 引言： 隨著我國經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量也在急劇擴(kuò)張，但是酒店服務(wù)質(zhì)量不盡人意，投訴率不斷上升。 （二）酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn) 我國酒店發(fā)展迅猛，酒店數(shù)量激增，但是伴隨著酒店數(shù)量的激增，酒店業(yè)界內(nèi)的競爭也越來越激烈。因此酒店若果能處理好顧客的投訴不僅可以消除顧客的不滿，而且還會(huì)提高顧客的滿意度和忠誠度。酒店所提供服務(wù)的使用價(jià)值對顧客需要的程度的高低體現(xiàn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。其中，客用設(shè)施設(shè)備給客人的舒適程度是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。它是提高員工勞動(dòng)效率，是決定是否滿足顧客需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要保證。它主要包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 服務(wù)技能 服務(wù)技能是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，是指酒店服務(wù)人員在不同場合、不同時(shí)間，對不同顧客提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng) 具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧和能力。酒店清潔衛(wèi)生主要包括：酒店各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生等。如果酒店的員工在給顧客服務(wù)時(shí)不注重一定的禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度不主動(dòng)、熱情、耐心和周到甚至更加惡劣勢招惹顧客的投訴。 （二）顧客求發(fā)泄的心理 客人無論是在生活或者工作中遇到挫折后，心中難免抱有怨言和不平，在酒店期間這種情緒的發(fā)泄主要方式就是通過投訴，客人通過利用投訴的機(jī)會(huì)將自己的懊惱和不平發(fā)泄出來從而使自己達(dá)到心理上的平靜和平衡。同時(shí)當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，由于客人可能情緒激動(dòng)給酒店?duì)I業(yè)環(huán)境造成不良影響；其次顧客投訴可以暴露酒店存在的問題，也暗示著顧客對所消費(fèi)的酒店點(diǎn)還有期望，顧客沒有完全喪失對酒店的信任，酒店還有再次贏得顧客信任的機(jī)會(huì)，而那些感到不滿但沒有投訴的顧客往往則不會(huì)再光顧這 家酒店了。每多一個(gè)滿意的顧客，就多一個(gè)獲取利潤的可能。在員工培訓(xùn)時(shí)，要加入評估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施。在學(xué)習(xí)中 ,老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識、敏銳的學(xué)術(shù)思維、精
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