機(jī)遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理(完整版)
【正文】 我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)……………………………… 1 （一） 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀???????????????????????? 1 （二） 酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)?????????????????????? 1 （三） 顧客投訴成為酒店業(yè)發(fā)展最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一???????????? 1 二、 顧客投訴原因的分析……………………………………………… 2 （一） 酒店服務(wù)質(zhì)量的定義 ?????????????????????? 2 （二） 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容?????????????????????? 2 （三）顧客投訴原因的總結(jié)?????????????????????? 4 三、顧客投訴心理分析………………………………………………… 5 （一）顧客求尊重的心理??????????????????????? 5 （二）顧客求發(fā)泄的心理??????????????????????? 5 （三）顧客求補(bǔ)償?shù)男睦??????????????????????? 6 （四）顧客求安全的心理??????? ????? ?????????? 6 （五）顧客求表現(xiàn)的心理??????????????????????? 6 四、顧客投訴與顧客滿意度二者的關(guān)系……………………………… 6 （一）顧客滿意度的定義??????????????????????? 6 （二）顧客投訴對(duì)顧客滿意度的影響?????????????????? 6 （三）顧客滿意度對(duì)酒店的影響???????????????????? 7 五、顧客投訴的處理措施……………………………………………… 7 （一）處理投訴的程序???????????????????????? 7 （二 ）處理投訴的原則???????????????????????? 8 六、總結(jié)………………………………………………………………… 8 參考文獻(xiàn)………………………………………………………………… 9 致謝…………………………………………………………………… 10 4 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 摘 要： 酒店致力于為顧客提供完美的服務(wù)，但是 出于酒店產(chǎn)品相對(duì)其他產(chǎn)品具有無形性、不可存儲(chǔ)性及消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量的主觀性等一系列不確定因素，因此出現(xiàn)差錯(cuò)和投訴 不可避免。與本文研究成果相關(guān)的所有人做出的任何貢獻(xiàn)均已在論文（設(shè)計(jì)）中作了明確的說明并表示了謝意。s very likely that they will cause customer plaint, hotel39。因此處理投訴不僅是不僅是一種彌補(bǔ)差 錯(cuò)的手段更是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略工具，所以認(rèn)清顧客投訴的重要性，提高處理投訴的能力，對(duì)酒店而言十分重要。 然而酒店面臨的最致命的挑戰(zhàn)之一則來自與酒店顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的投訴。 二、顧客投訴原因的分析 為顧客提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的各種合理需求，能夠提高酒店的知名度和好評(píng)度，吸引新客源和留住客人成為回頭客，最終為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效 益。 由于酒店所提供的服務(wù)帶有無形性的特點(diǎn)， 但 局部上具體服務(wù)的使用價(jià)值又帶有物質(zhì)性和有形性的特點(diǎn)，因此這就決定了酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是用來直接滿足酒店顧客在物質(zhì)方面的需要，其質(zhì)量好壞也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。它主要包括匠心獨(dú)具、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝修裝潢，布局合理且地理位置優(yōu)越的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿情調(diào)并富于當(dāng)?shù)靥厣难b飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。理解偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動(dòng)，它表明了酒店的 4 基本態(tài)度和意愿。 服務(wù)效率 服務(wù)效率是指員工在其服務(wù)過程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。 （三）顧客投訴原因的總結(jié) 根據(jù)顧客投訴原因在于是對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意這一觀點(diǎn)，可以對(duì)顧客投訴進(jìn)行分類和總結(jié)。如果酒店員工的專業(yè)知識(shí)欠缺，操作技術(shù)拙劣，不會(huì)靈活變通的為客人服務(wù)也會(huì)給酒店帶來投訴。 （四）顧客求安全的心理 客人在酒店期間，覺得飲食或者是設(shè)施設(shè)備存在安全隱患，自己的人身和財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，從而向酒店進(jìn)行投訴希望酒店能夠進(jìn)行改進(jìn)和完善。顧客投訴得到解決，不僅可以極大地提高顧客滿意度和忠誠度還可以提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 五、顧客投訴的處理措施 （一）處理投訴的程序 當(dāng)酒店遭受來自顧客投訴時(shí)，要沉著應(yīng)對(duì)。 六、總結(jié)： 伴 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)也乘著改革之風(fēng)迅猛發(fā)展起來，在向前發(fā)展的道路上，酒店行業(yè)也遭遇了諸多的挑戰(zhàn)，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，雖然酒店業(yè)在提高自身硬件設(shè)施的水平上下足了功夫，然而自身服務(wù)質(zhì)量水平卻有待提高，隨著酒店業(yè)投訴率的不斷上升，酒店業(yè)為了是自己立足于不敗之地，酒店管理者通過各種措施來提高酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平從而達(dá)到提升酒店自身的整體競(jìng)爭(zhēng)力。 。 本文以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn)，闡述了顧客滿意度對(duì)酒店發(fā)展的重要性，通過對(duì)顧客投訴原因和心理動(dòng)機(jī)的分析，以及顧客投訴對(duì)顧客滿意度影響 的研究，得出酒店要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，獲得顧客的信任從而達(dá)到自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的全面提升，必須在面對(duì)顧客投訴時(shí)，能夠正確的看待投訴問題，了解顧客投訴原因和掌握顧客投訴時(shí)的心理動(dòng)機(jī)，從而采取有效且及時(shí)的處理措施來解決顧客投訴，從而達(dá)到維護(hù)和提高顧客滿意度這一目的的結(jié)論。 接受確認(rèn)階段包括：聆聽，應(yīng)認(rèn)真 仔細(xì)的聽完顧客投訴的內(nèi)容；沉著冷靜，在聆聽顧
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