【正文】 我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)……………………………… 1 （一） 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀???????????????????????? 1 （二） 酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)?????????????????????? 1 （三） 顧客投訴成為酒店業(yè)發(fā)展最嚴峻的挑戰(zhàn)之一???????????? 1 二、 顧客投訴原因的分析……………………………………………… 2 （一） 酒店服務質量的定義 ?????????????????????? 2 （二） 酒店服務質量的內容?????????????????????? 2 （三）顧客投訴原因的總結?????????????????????? 4 三、顧客投訴心理分析………………………………………………… 5 （一）顧客求尊重的心理??????????????????????? 5 （二）顧客求發(fā)泄的心理??????????????????????? 5 （三）顧客求補償?shù)男睦??????????????????????? 6 （四）顧客求安全的心理??????? ????? ?????????? 6 （五）顧客求表現(xiàn)的心理??????????????????????? 6 四、顧客投訴與顧客滿意度二者的關系……………………………… 6 （一）顧客滿意度的定義??????????????????????? 6 （二）顧客投訴對顧客滿意度的影響?????????????????? 6 （三）顧客滿意度對酒店的影響???????????????????? 7 五、顧客投訴的處理措施……………………………………………… 7 （一）處理投訴的程序???????????????????????? 7 （二 ）處理投訴的原則???????????????????????? 8 六、總結………………………………………………………………… 8 參考文獻………………………………………………………………… 9 致謝…………………………………………………………………… 10 4 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 摘 要： 酒店致力于為顧客提供完美的服務，但是 出于酒店產品相對其他產品具有無形性、不可存儲性及消費與生產同時性等特征，以及服務質量的主觀性等一系列不確定因素，因此出現(xiàn)差錯和投訴 不可避免。與本文研究成果相關的所有人做出的任何貢獻均已在論文（設計）中作了明確的說明并表示了謝意。s very likely that they will cause customer plaint, hotel39。因此處理投訴不僅是不僅是一種彌補差 錯的手段更是酒店提高服務質量的戰(zhàn)略工具，所以認清顧客投訴的重要性，提高處理投訴的能力，對酒店而言十分重要。 然而酒店面臨的最致命的挑戰(zhàn)之一則來自與酒店顧客對酒店產品的投訴。 二、顧客投訴原因的分析 為顧客提供穩(wěn)定而優(yōu)質的服務，滿足顧客的各種合理需求，能夠提高酒店的知名度和好評度，吸引新客源和留住客人成為回頭客，最終為酒店帶來可觀的經濟效 益。 由于酒店所提供的服務帶有無形性的特點， 但 局部上具體服務的使用價值又帶有物質性和有形性的特點，因此這就決定了酒店服務質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量。 實物產品質量 實物產品質量是用來直接滿足酒店顧客在物質方面的需要，其質量好壞也是影響顧客滿意度的一個重要因素。它主要包括匠心獨具、符合酒店等級的酒店建筑和裝修裝潢，布局合理且地理位置優(yōu)越的服務設施和服務場所，充滿情調并富于當?shù)靥厣难b飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。理解偏重于儀式，禮貌偏重于語言行動，它表明了酒店的 4 基本態(tài)度和意愿。 服務效率 服務效率是指員工在其服務過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。 （三）顧客投訴原因的總結 根據(jù)顧客投訴原因在于是對酒店服務產品質量的不滿意這一觀點，可以對顧客投訴進行分類和總結。如果酒店員工的專業(yè)知識欠缺，操作技術拙劣，不會靈活變通的為客人服務也會給酒店帶來投訴。 （四）顧客求安全的心理 客人在酒店期間，覺得飲食或者是設施設備存在安全隱患，自己的人身和財產受到威脅時，從而向酒店進行投訴希望酒店能夠進行改進和完善。顧客投訴得到解決，不僅可以極大地提高顧客滿意度和忠誠度還可以提高酒店的競爭力。 五、顧客投訴的處理措施 （一）處理投訴的程序 當酒店遭受來自顧客投訴時，要沉著應對。 六、總結： 伴 隨著我國經濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)也乘著改革之風迅猛發(fā)展起來，在向前發(fā)展的道路上，酒店行業(yè)也遭遇了諸多的挑戰(zhàn)，行業(yè)之間的競爭也越來越激烈，雖然酒店業(yè)在提高自身硬件設施的水平上下足了功夫，然而自身服務質量水平卻有待提高，隨著酒店業(yè)投訴率的不斷上升，酒店業(yè)為了是自己立足于不敗之地，酒店管理者通過各種措施來提高酒店自身的服務質量水平從而達到提升酒店自身的整體競爭力。 。 本文以顧客滿意度為出發(fā)點，闡述了顧客滿意度對酒店發(fā)展的重要性，通過對顧客投訴原因和心理動機的分析，以及顧客投訴對顧客滿意度影響 的研究，得出酒店要想提高酒店的服務質量水平，獲得顧客的信任從而達到自身競爭實力的全面提升，必須在面對顧客投訴時，能夠正確的看待投訴問題，了解顧客投訴原因和掌握顧客投訴時的心理動機，從而采取有效且及時的處理措施來解決顧客投訴，從而達到維護和提高顧客滿意度這一目的的結論。 接受確認階段包括：聆聽，應認真 仔細的聽完顧客投訴的內容；沉著冷靜，在聆聽顧