機遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理-wenkub
2022-11-12 14:40:37 本頁面
【正文】 如果酒店將顧客的投訴視為消極，不能夠妥善的處理，勢必會給酒店的發(fā)展帶來極大地危害。而隨著顧客消費、維權意識的不斷 [1] 《 2020 年度全國星級飯店統(tǒng)計公報》 [J].中國旅游報， 2020 年，第 004 版 . 2 增強，他們對酒店服務品質的要求也不斷提高甚至苛刻，因此顧客產生投訴則不可避免。這其中包括星級高檔酒店之間的競爭，也包括中低端經濟型酒店之間的競爭，還包括經濟型酒店與高端星級酒店在客源市場、員工招聘等方面的競爭。比 2020 年底增多三千多余家 [1]。 酒店出現(xiàn)投訴 ， 影響重大，因為這會造成顧客滿意度的下降，顧客滿意度下降就會造成酒店顧客人員流失，甚至有些不滿意的顧客還會產生重大的負面影響，他們會到處宣傳酒店令其不滿的服務，嚴重影響酒店的形象，從而對酒店的利益產生巨大傷害。 when they plain, meanwhile analysing how to cope with hotel customer plaints, thus customer satisfaction degree can be improved and hetel39。 關鍵字 ： 酒店 ； 顧客滿意度 ； 投訴處理 5 The analysis of settlement towards Hotel customer plaint on account of customer statisfaction Abstract： Hotel devotes to provide perfect services for customers, but hotel products have some characteristics such as invisibility, nonstorage and simultaneity of consuming and producing and a series of uncertain factors like subjectivity of service quality pared with products in other domains, so mistakes showing up and customer plaint seem to be inevitable. once hotel products go wrong, it39。 學生簽名： 指導教師簽名： 年 月 日 3 目 錄 引言……………………………………………………………………… 1 一、我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)……………………………… 1 （一） 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀???????????????????????? 1 （二） 酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)?????????????????????? 1 （三） 顧客投訴成為酒店業(yè)發(fā)展最嚴峻的挑戰(zhàn)之一???????????? 1 二、 顧客投訴原因的分析……………………………………………… 2 （一） 酒店服務質量的定義 ?????????????????????? 2 （二） 酒店服務質量的內容?????????????????????? 2 （三）顧客投訴原因的總結?????????????????????? 4 三、顧客投訴心理分析………………………………………………… 5 （一）顧客求尊重的心理??????????????????????? 5 （二）顧客求發(fā)泄的心理??????????????????????? 5 （三）顧客求補償的心理??????????????????????? 6 （四）顧客求安全的心理??????? ????? ?????????? 6 （五）顧客求表現(xiàn)的心理??????????????????????? 6 四、顧客投訴與顧客滿意度二者的關系……………………………… 6 （一）顧客滿意度的定義??????????????????????? 6 （二）顧客投訴對顧客滿意度的影響?????????????????? 6 （三）顧客滿意度對酒店的影響???????????????????? 7 五、顧客投訴的處理措施……………………………………………… 7 （一）處理投訴的程序???????????????????????? 7 （二 ）處理投訴的原則???????????????????????? 8 六、總結………………………………………………………………… 8 參考文獻………………………………………………………………… 9 致謝…………………………………………………………………… 10 4 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 摘 要： 酒店致力于為顧客提供完美的服務，但是 出于酒店產品相對其他產品具有無形性、不可存儲性及消費與生產同時性等特征，以及服務質量的主觀性等一系列不確定因素，因此出現(xiàn)差錯和投訴 不可避免。除了文中特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設計）中不包含其他人已經發(fā)表的研究成果。與本文研究成果相關的所有人做出的任何貢獻均已在論文（設計）中作了明確的說明并表示了謝意。一旦酒店產品出現(xiàn)差錯，勢必會導致顧客的投訴，顧客的投訴如果沒有正確的處理好則會影響酒店顧客的滿意度和
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