機遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理-文庫吧
2025-09-28 14:40 本頁面
【正文】 ics such as invisibility, nonstorage and simultaneity of consuming and producing and a series of uncertain factors like subjectivity of service quality pared with products in other domains, so mistakes showing up and customer plaint seem to be inevitable. once hotel products go wrong, it39。s very likely that they will cause customer plaint, hotel39。s customer satisfaction degree as well as hotel image will be affected if customers39。 plains are not dealt with correctly, as a result hotel will suffer a great loss. This dissertation takes customer satisfaction degree as an anchor point and starting point, cutting in from why a customer plaint emerges to mental motivations of customers39。 when they plain, meanwhile analysing how to cope with hotel customer plaints, thus customer satisfaction degree can be improved and hetel39。s interest can be protected. key words: Hotel。 customer satisfaction degree。plaint handling 1 引言： 隨著我國經(jīng)濟高速的發(fā)展，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量也在急劇擴張，但是酒店服務質(zhì)量不盡人意，投訴率不斷上升。 酒店出現(xiàn)投訴 ， 影響重大，因為這會造成顧客滿意度的下降，顧客滿意度下降就會造成酒店顧客人員流失，甚至有些不滿意的顧客還會產(chǎn)生重大的負面影響，他們會到處宣傳酒店令其不滿的服務，嚴重影響酒店的形象，從而對酒店的利益產(chǎn)生巨大傷害。因此處理投訴不僅是不僅是一種彌補差 錯的手段更是酒店提高服務質(zhì)量的戰(zhàn)略工具，所以認清顧客投訴的重要性，提高處理投訴的能力，對酒店而言十分重要。 一、 我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn) （一）酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 隨著我國的改革開放，我國的經(jīng)濟高速發(fā)展，尤其是第三產(chǎn)業(yè)持續(xù)且高速的發(fā)展，這其中酒店業(yè)的發(fā)展尤為突出，酒店的數(shù)量迅猛增加，其中又以星級酒店的發(fā)展較為明顯。截止 2020 年我國的星級酒店達到 一 萬多家，其中五星級達到五百多家，四星級兩千多家，三星級達到六千兩百多家，二星級酒店五千一百多家，一星級四百余家。比 2020 年底增多三千多余家 [1]。伴隨著酒店數(shù)量的 大幅度增長，我國酒店在硬件設(shè)施方面已經(jīng)做到較好的地步，但是與之相比我國酒店的軟件設(shè)施方面發(fā)展明顯落后，服務質(zhì)量不如人意。除此之外，我國酒店的發(fā)展還面臨著諸多的挑戰(zhàn)。 （二）酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn) 我國酒店發(fā)展迅猛，酒店數(shù)量激增，但是伴隨著酒店數(shù)量的激增，酒店業(yè)界內(nèi)的競爭也越來越激烈。這其中包括星級高檔酒店之間的競爭，也包括中低端經(jīng)濟型酒店之間的競爭，還包括經(jīng)濟型酒店與高端星級酒店在客源市場、員工招聘等方面的競爭。 然而酒店面臨的最致命的挑戰(zhàn)之一則來自與酒店顧客對酒店產(chǎn)品的投訴。顧客對酒店產(chǎn)品的服務質(zhì)量 的不滿意 而 產(chǎn)生的投訴，如果處理的不好，不僅會造成客源的流失，更會損害酒店的形象，給酒店的利益造成重大損失。 （三）顧客投訴成為酒店 業(yè) 發(fā)展最嚴峻的挑戰(zhàn)之一 出于酒店產(chǎn)品相對其他產(chǎn)品具有無形性、不可存儲性及消費與生產(chǎn)同時性等特征，以及服務質(zhì)量的主觀性等一系列不確定因素，并且酒店的服務主要依靠人來完成，這就決定了其具有諸多不確定因素。而隨著顧客消費、維權(quán)意識的不斷 [1] 《 2020 年度全國星級飯店統(tǒng)計公報》 [J].中國旅游報， 2020 年，第 004 版 . 2 增強，他們對酒店服務品質(zhì)的要求也不斷提高甚至苛刻，因此顧客產(chǎn)生投訴則不可避免。顧客因?qū)频攴詹粷M而提出投訴未必不是一件好事。統(tǒng)計資料表明：顧客 投訴的大多是酒店的回頭客，因為這些顧客認為酒店的服務存在不足，但他對酒店有信心，認為酒店會改進服務；而絕大多數(shù)感到不滿而沒有投訴的的顧客往往不會再光顧這家酒店。因此酒店若果能處理好顧客的投訴不僅可以消除顧客的不滿，而且還會提高顧客的滿意度和忠誠度。然而如果酒店將顧客的投訴視為消極，不能夠妥善的處理，勢必會給酒店的發(fā)展帶來極大地危害。 二、顧客投訴原因的分析 為顧客提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務，滿足顧客的各種合理需求，能夠提高酒店的知名度和好評度，吸引新客源和留住客人成為回頭客，最終為酒店帶來可觀的經(jīng)濟效 益。而酒店顧客產(chǎn)生投訴的實質(zhì)原因就在于對酒店服務質(zhì)量的不滿意。所以要了解什么是酒店服務質(zhì)量，酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容有哪些。 （一）酒店服務質(zhì)量的定義 關(guān)于酒店服務質(zhì)量的理解通常有兩種。狹義的酒店服務質(zhì)量，是指酒店勞務服務的質(zhì)量，它單純的是由服務員的服務勞動所提供，不包括提供實物形態(tài)的使用價值；廣義的酒店服務質(zhì)量，它是由
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