caina顧客滿意度研究ppt模板(編輯修改稿)
2025-02-02 10:49 本頁面
【文章內容簡介】 arch 問題定義 定性研究 定量研究 成果利用 成果利用 CSR的首要任務是弄清以下問題： ?誰是該項服務的顧客？現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？ ?現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？ ?如何將顧客進行細分？目標顧客是哪些？ ?現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務？ ?競爭對手是哪些？ ?競爭中的強項和弱項分別是什么？ ?通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。 通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題： ?對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？ ?顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？ ?什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ 對消費者的定量調查是 CSR 的關鍵部分。 ? 需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； ? 確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。 通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查 CSR 報告。委托人可以藉此評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。 客戶滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的， CSR 可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。 顧客滿意研究方案 顧客滿意研究
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