另說顧客滿意度ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-02 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客對企業(yè)的美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個(gè)級度的滿意程度。 ? 第二步，以 “ 聚焦行動 ” 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化資源整合 ，首先要運(yùn)用 “ 長項(xiàng)增強(qiáng) ” 原理來調(diào)整自身的核心能力。只專注于你公司所擅長的事物。你必須了解自己哪一點(diǎn)勝于別人，然后，毫無保留地將努力的焦點(diǎn)放在這項(xiàng)優(yōu)勢上。即對自己的缺點(diǎn)，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)上。 遵循二八定律，把人力集中在能為公司帶來80%價(jià)值的 20%少數(shù)程序 的事情上。 ? 第三步，以 “ 充電行動 ” 進(jìn)行專業(yè)化強(qiáng)力培訓(xùn)，把顧客導(dǎo)向訓(xùn)練當(dāng)作 “ 燒煤燃料 ” 不斷燃燒， 使 “ 顧客第一 ” 觀念深入人心，逐步形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文化 —— 一種對顧客充滿愛心的價(jià)值觀。要 重視企業(yè)培訓(xùn) ，培訓(xùn)使企業(yè)經(jīng)營者及時(shí)更新觀念，把握時(shí)代脈搏，可以提高企業(yè)全員素質(zhì)和實(shí)務(wù)運(yùn)作能力。 ? 第四步。 以 “ 提速行動 ” 進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營運(yùn)作。一個(gè)市場的經(jīng)營運(yùn)作，最大困難是怎么找準(zhǔn)市場需求，如何在開局時(shí)間上最快和與顧客距離最近。 第五步，企業(yè)要以 “ 結(jié)網(wǎng)行動 ” 進(jìn)行流程化精細(xì)管理，管理要像蜘蛛捕食般細(xì)致而孜孜不倦地結(jié)網(wǎng)。 要實(shí)施 CS（顧客滿意）經(jīng)營戰(zhàn)略還必須做到“ 三大紀(jì)律八項(xiàng)注意 ” ，即不要 “ 自作多情 ” ，不要 “ 狗熊掰棒子 ” ，不要 “ 隔山吆喝牛 ” ；服務(wù)也是廣告促銷，學(xué)點(diǎn) “ 反求行銷 ” ，煉就一副“ 商眼 ” ， “ 感受 ” 賣點(diǎn)提真，找準(zhǔn)你的 “ 用戶群 ” ， “ 急轉(zhuǎn) ” 思路又一春，小心！ “ 100－1=0”， “ 賓至如歸 ” 最關(guān)鍵。 顧客的滿意的四個(gè)維度： ? 維度一 重點(diǎn)顧客： ? 顧客的期望與自身的需要，對產(chǎn)品和服務(wù)的理解來考慮的。 ? ，每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿意度保持老顧客、開發(fā)新顧客。 ? 從這個(gè)意義上說，顧客是特定的。服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意是廣義的，關(guān)注對自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿意。 ? 維度二：原始資源 ? 對于一個(gè)組織來說，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源 ? 只有當(dāng)顧客購買我們的產(chǎn)品時(shí)，我們擁有的資源才會產(chǎn)生價(jià)值。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動力。 維度三：連續(xù)積累 ? 滿足顧客的實(shí)際需求和期望是一個(gè)連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實(shí)際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的可能性也會越大，就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。 ? 因此，針對顧客的需求和期望，一
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