門店服務(wù)及顧客滿意度提升(編輯修改稿)
2024-09-01 17:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0%不再光顧 ?顧客為何不上門 ?3% 搬家 ?5% 和其他同業(yè)有交情 ?9% 價錢過高 ?14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ?68% 服務(wù)不周 實現(xiàn)客戶滿意的“金字塔” 顧客投訴時的十點希望 ? 希望受到尊重 ? 希望得到信息 ? 希望你重視他們的時間 ? 希望遇到困難的時候希望得到幫助 ? 希望有專人為自己解決問題，不會將問題左右推脫 正確看待顧客投訴 ? 希望為自己解決問題的人是值得信任的 ? 希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 ? 希望提出的問題受到重視 ? 希望將來不會有同樣的問題發(fā)生 ? 希望達(dá)到預(yù)期的利益 顧客投訴時的十點希望 正確看待顧客投訴 處理投訴的 “ 忌 ” ? 與顧客爭論 ? 推卸責(zé)任 ? 錯誤地推斷 ? 過多術(shù)語 ? 言行不一 ? 一味道歉 正確看待顧客投訴 多渠道溝通 溝通 有效的溝通 無效的溝通 ? 誠信對待顧客，從給客戶提供便捷的反饋渠道開始。 ? 誠信對待顧客，最基本的體現(xiàn)是信息的透明與對稱。 ? 誠信對待顧客，在交易中給客戶理性選擇的權(quán)利。 ? 誠信對待顧客，把客戶滿意的程度作為檢驗自己工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。 提升對客服務(wù) 提升客戶服務(wù)的四個維度 反應(yīng)度：服務(wù)效率 有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識、能力
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