顧客滿意度評估的應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-06-16 00:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大小：考慮填寫方式時(shí)頇注意 ? 顏色：對比、反差較高 ? 題數(shù)：依問卷目的及收集方式?jīng)Q定 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 20 抽樣方式 （均為隨機(jī)） ?採分層抽樣（有目的的設(shè)定對象、特定分析） ?採等距抽樣（廣泛性收集） 但均需考慮收集方式及對象 例子 門診：批價(jià)後病患每隔五個(gè)取樣調(diào)查，為期一週。 住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 21 回收資料初級處理（ Data Entry） 輸入方式（ Coding） ?採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（ Coding Book） 遺漏值（ Missing Value）處理 ?均算個(gè)案（將單一筆資料中遺漏問題除去） ?忽略不計(jì)（全筆刪去） ?考量所使用之統(tǒng)計(jì)軟體設(shè)定（ 9 or .） Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 22 統(tǒng)計(jì)分析程序 資料整理 描述性分析 判斷資料分布形態(tài) 無母數(shù)統(tǒng)計(jì) Nonparametric 母數(shù)統(tǒng)計(jì) Parametric 進(jìn)階分析 基礎(chǔ)分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 23 統(tǒng)計(jì)方法概述 百分比分析或卡方檢定（ Frequency or ChiSquare Test） ●基本資料及問題分析 描述統(tǒng)計(jì)（ Descriptive Analysis） ●基本資料及問題分析 變異數(shù)分析（ ANOVA F Test） ●組織特徵與滿意度、績效指標(biāo)、總體滿意度分析 相關(guān)分析（ Correlation Analysis） ●各問題與滿意度、績效指標(biāo)、總體滿意度分布分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 24 結(jié)果呈現(xiàn)方式 ?基本資料分析：描述樣本之形態(tài) ?滿意度統(tǒng)計(jì)：基本面分析 ?評價(jià)統(tǒng)計(jì)：總體部份之分析 ?滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 ?問題關(guān)係評估表（用於開放式填寫部份） ?進(jìn)階分析：科別階層分析、關(guān)係分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 25 另一種顧客調(diào)查：員工滿意度調(diào)查 工作滿意度理論 Herzberg 提出 內(nèi)在因素：工作本身、責(zé)任感、升遷發(fā)展 激勵(lì)因素：工作及心理成長、積極態(tài)度 保健因素：政策及行政、督導(dǎo)技巧、報(bào)酬福利、 人際關(guān)係、工作環(huán)境 內(nèi)部的省思 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 26 工作滿意度調(diào)查的理論架構(gòu) 個(gè)人因素 年齡 性別 教育程度 宗教信仰 婚姻狀況 家庭形態(tài) 服務(wù)年資 工作滿意度 工作性質(zhì) 人際關(guān)係 升遷考核 福利制度 工作環(huán)境 薪資待遇 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 27 實(shí)際運(yùn)作案例介紹 某區(qū)域醫(yī)院的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng) 之建構(gòu)與運(yùn)作 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 28 指標(biāo)與滿意度之關(guān)係 服務(wù)滿意度 ?醫(yī)師部份 ?技術(shù)人員部份 ?行政人員部份 ?設(shè)施部份 ?流程部份 總體滿意度 ?專業(yè)服務(wù) ?關(guān)心 ?您可信賴 服務(wù)績效 若有醫(yī)療需求，會 推薦本院 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 29 關(guān)係設(shè)定 一、聲譽(yù) Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務(wù)的醫(yī)院 Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院 Y綜合醫(yī)院
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