顧客關系與顧客滿意度(編輯修改稿)
2025-06-24 00:55 本頁面
【文章內容簡介】 統(tǒng)零部件產品的配套供貨，建立了以資本和產品為雙重紐帶的穩(wěn)固的顧客關系。目前，在國內的20家重點汽車企業(yè)中，我們已有8家完成模塊化工廠的建設，2家雖暫時沒有實現(xiàn)模塊化工廠的建立，但在顧客企業(yè)內部已設有公司的備貨倉庫隨時滿足顧客的供貨需求，合理過渡，另有10家正在籌劃建設過程中（）。模塊化工廠建設進度主機廠名稱模塊化工廠名稱完成哈爾濱哈飛汽車制造有限公司哈爾濱萬向哈飛底盤系統(tǒng)有限公司昌河飛機工業(yè)集團公司江西萬向昌河汽車底盤系統(tǒng)有限公司上汽集團奇瑞汽車有限公司萬向系統(tǒng)有限公司蕪湖工廠海南汽車集團有限公司萬向系統(tǒng)有限公司海南工廠上汽通用五菱汽車股份有限公司萬向系統(tǒng)有限公司柳州工廠神龍汽車有限公司武漢萬向汽車制動器有限公司南京汽車集團有限公司南京萬向傳動軸有限公司安徽江淮汽車股份有限公司合肥萬向錢潮汽車零部件有限公司建設中一汽集團備貨倉庫東風汽車公司備貨倉庫籌劃中北京汽車工業(yè)（集團）公司、上海汽車工業(yè)(集團)總公司、廣州本田汽車有限公司等十家暫無表 模塊化工廠建設進度表n 不斷深化三位一體的服務內涵，為顧客提供增值服務為了贏得顧客的信任，提高顧客忠誠度 ，公司不斷深化“三位一體”的服務內涵，為顧客提供增值服務。在為顧客做好售前、售中、售后服務工作的同時，協(xié)助顧客策劃各種商務活動，為顧客的新車型市場推廣給予大力支持。如：2002年12月，昌河飛機工業(yè)集團公司在杭州召開2003年度供應商大會，公司幫助其將會議地點落實在杭州萬向大酒店，并派出專門服務小組協(xié)助策劃大會期間的各種商務活動，直至會議結束，對此，顧客給予高度評價。公司技術質量工程師與顧客的產品研發(fā)工程師、技術質量工程及產品裝配技術人員，建立相互溝通機制，為顧客提供零部件產品研發(fā)、攻關方面的專業(yè)服務，解決零部件產品檢測、試驗等前期開發(fā)面臨的實際難題，減少顧客在此方面的人、財、物投入。n 為顧客提供“零”距離的準時化供貨保證，為顧客承擔存貨風險公司主動在區(qū)域性配送中心或顧客所在地建立配送倉庫共23家，并根據顧客生產周期和零部件產品需求量進行備貨，為顧客提供“零”距離、準時化送貨上門服務，一方面保證了顧客的生產需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔了一定的存貨風險。216。 國外顧客關系的建立公司了解到國外顧客到中國來采購零部件的主要目的在于保證零部件質量的前提下降低采購成本。為滿足顧客需求，公司邀請顧客派項目工程技術員來公司從技術、工藝、選材、質量控制等方面進行現(xiàn)場交流與指導，既使顧客對公司的生產能力及生產工藝過程有了全面的考察了解，增強了顧客對公司產品質量保證能力的信心，又為公司的技術質量人員提供了獲取國外先進技術和項目管理經驗的機會，提高了公司的人員素質。同時，在公司內部采取流程改造、推行精益生產、改進加工工藝等措施降低產品成本，滿足顧客降低采購成本的價值需求。n 以良好的供貨信譽贏得顧客信任。為保證顧客的隨時要貨需求，公司自擔風險，在國外設立備貨倉庫，對常規(guī)產品按顧客的生產周期進行提前供貨，以滿足顧客需要。如2002年5月份，公司獲知美國西海岸港口可能要發(fā)生工人罷工，這必將影響正常供貨，公司一方面啟動快速反應系統(tǒng)加速生產，一方面改變貨物發(fā)運渠道，將產品提前海運到美國東海岸后，再通過陸路運到目的地，按時交到美國顧客手中。及時滿足顧客需求，贏得了充分信任，建立了良好的雙贏合作關系。216。 國內維修市場顧客關系的建立國內維修市場按照“倉儲、配送、服務”的定位，基于公司遍布全國各地的配送服務網絡，與區(qū)域性總經銷商（總代理商）及其二級分銷商建立廠商合作的顧客關系，再通過總經銷商及其二級分銷商與終端顧客建立便捷、高效的顧客服務關系。為保證廠商合作顧客關系的建立，公司制訂了《顧客服務手冊》，建立“三包”服務制度，對總經銷商發(fā)放授權委托書及銅牌，授權其開展深度分銷，并根據業(yè)績給予獎勵。同時，為提高“錢潮”牌零部件產品的知名度和信譽，維護市場秩序，公司統(tǒng)一開展形象策劃，并通過各級工商管理部門、技術監(jiān)督部門依法打擊市場上的假冒偽劣產品，保護顧客的權益。公司不斷改進服務技術、提高服務能力，與各類顧客保持著良好的合作關系，顧客忠誠度不斷提高，顧客增加重復惠顧的同時，積極在行業(yè)內推薦公司產品，使公司贏得更多的顧客和市場份額。（2）途徑暢通的顧客咨詢投訴系統(tǒng)顧客獲取公司最新信息主要包括以下幾個方面：公司概況、產品及服務信息、技術質量信息、營運信息等，主要途徑：一是《萬向報》、公司網站、全國各地的配送服務中心及800免費熱線電話、國外營銷網絡等；二是通過公司各類人員的市場走訪、服務活動了解；三是上市公司按規(guī)定公開披露的信息，主要包括《中國證券報》、《證券時報》、《上海證券報》、深圳證券交易所
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