顧客關(guān)系與顧客滿意度(編輯修改稿)
2025-06-24 00:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)零部件產(chǎn)品的配套供貨，建立了以資本和產(chǎn)品為雙重紐帶的穩(wěn)固的顧客關(guān)系。目前，在國(guó)內(nèi)的20家重點(diǎn)汽車企業(yè)中，我們已有8家完成模塊化工廠的建設(shè)，2家雖暫時(shí)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)模塊化工廠的建立，但在顧客企業(yè)內(nèi)部已設(shè)有公司的備貨倉(cāng)庫(kù)隨時(shí)滿足顧客的供貨需求，合理過(guò)渡，另有10家正在籌劃建設(shè)過(guò)程中（）。模塊化工廠建設(shè)進(jìn)度主機(jī)廠名稱模塊化工廠名稱完成哈爾濱哈飛汽車制造有限公司哈爾濱萬(wàn)向哈飛底盤(pán)系統(tǒng)有限公司昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司江西萬(wàn)向昌河汽車底盤(pán)系統(tǒng)有限公司上汽集團(tuán)奇瑞汽車有限公司萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司蕪湖工廠海南汽車集團(tuán)有限公司萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司海南工廠上汽通用五菱汽車股份有限公司萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司柳州工廠神龍汽車有限公司武漢萬(wàn)向汽車制動(dòng)器有限公司南京汽車集團(tuán)有限公司南京萬(wàn)向傳動(dòng)軸有限公司安徽江淮汽車股份有限公司合肥萬(wàn)向錢潮汽車零部件有限公司建設(shè)中一汽集團(tuán)備貨倉(cāng)庫(kù)東風(fēng)汽車公司備貨倉(cāng)庫(kù)籌劃中北京汽車工業(yè)（集團(tuán)）公司、上海汽車工業(yè)(集團(tuán))總公司、廣州本田汽車有限公司等十家暫無(wú)表 模塊化工廠建設(shè)進(jìn)度表n 不斷深化三位一體的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù)為了贏得顧客的信任，提高顧客忠誠(chéng)度 ，公司不斷深化“三位一體”的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù)。在為顧客做好售前、售中、售后服務(wù)工作的同時(shí)，協(xié)助顧客策劃各種商務(wù)活動(dòng)，為顧客的新車型市場(chǎng)推廣給予大力支持。如：2002年12月，昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司在杭州召開(kāi)2003年度供應(yīng)商大會(huì)，公司幫助其將會(huì)議地點(diǎn)落實(shí)在杭州萬(wàn)向大酒店，并派出專門服務(wù)小組協(xié)助策劃大會(huì)期間的各種商務(wù)活動(dòng)，直至?xí)h結(jié)束，對(duì)此，顧客給予高度評(píng)價(jià)。公司技術(shù)質(zhì)量工程師與顧客的產(chǎn)品研發(fā)工程師、技術(shù)質(zhì)量工程及產(chǎn)品裝配技術(shù)人員，建立相互溝通機(jī)制，為顧客提供零部件產(chǎn)品研發(fā)、攻關(guān)方面的專業(yè)服務(wù)，解決零部件產(chǎn)品檢測(cè)、試驗(yàn)等前期開(kāi)發(fā)面臨的實(shí)際難題，減少顧客在此方面的人、財(cái)、物投入。n 為顧客提供“零”距離的準(zhǔn)時(shí)化供貨保證，為顧客承擔(dān)存貨風(fēng)險(xiǎn)公司主動(dòng)在區(qū)域性配送中心或顧客所在地建立配送倉(cāng)庫(kù)共23家，并根據(jù)顧客生產(chǎn)周期和零部件產(chǎn)品需求量進(jìn)行備貨，為顧客提供“零”距離、準(zhǔn)時(shí)化送貨上門服務(wù)，一方面保證了顧客的生產(chǎn)需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔(dān)了一定的存貨風(fēng)險(xiǎn)。216。 國(guó)外顧客關(guān)系的建立公司了解到國(guó)外顧客到中國(guó)來(lái)采購(gòu)零部件的主要目的在于保證零部件質(zhì)量的前提下降低采購(gòu)成本。為滿足顧客需求，公司邀請(qǐng)顧客派項(xiàng)目工程技術(shù)員來(lái)公司從技術(shù)、工藝、選材、質(zhì)量控制等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流與指導(dǎo)，既使顧客對(duì)公司的生產(chǎn)能力及生產(chǎn)工藝過(guò)程有了全面的考察了解，增強(qiáng)了顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的信心，又為公司的技術(shù)質(zhì)量人員提供了獲取國(guó)外先進(jìn)技術(shù)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，提高了公司的人員素質(zhì)。同時(shí)，在公司內(nèi)部采取流程改造、推行精益生產(chǎn)、改進(jìn)加工工藝等措施降低產(chǎn)品成本，滿足顧客降低采購(gòu)成本的價(jià)值需求。n 以良好的供貨信譽(yù)贏得顧客信任。為保證顧客的隨時(shí)要貨需求，公司自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在國(guó)外設(shè)立備貨倉(cāng)庫(kù)，對(duì)常規(guī)產(chǎn)品按顧客的生產(chǎn)周期進(jìn)行提前供貨，以滿足顧客需要。如2002年5月份，公司獲知美國(guó)西海岸港口可能要發(fā)生工人罷工，這必將影響正常供貨，公司一方面啟動(dòng)快速反應(yīng)系統(tǒng)加速生產(chǎn)，一方面改變貨物發(fā)運(yùn)渠道，將產(chǎn)品提前海運(yùn)到美國(guó)東海岸后，再通過(guò)陸路運(yùn)到目的地，按時(shí)交到美國(guó)顧客手中。及時(shí)滿足顧客需求，贏得了充分信任，建立了良好的雙贏合作關(guān)系。216。 國(guó)內(nèi)維修市場(chǎng)顧客關(guān)系的建立國(guó)內(nèi)維修市場(chǎng)按照“倉(cāng)儲(chǔ)、配送、服務(wù)”的定位，基于公司遍布全國(guó)各地的配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與區(qū)域性總經(jīng)銷商（總代理商）及其二級(jí)分銷商建立廠商合作的顧客關(guān)系，再通過(guò)總經(jīng)銷商及其二級(jí)分銷商與終端顧客建立便捷、高效的顧客服務(wù)關(guān)系。為保證廠商合作顧客關(guān)系的建立，公司制訂了《顧客服務(wù)手冊(cè)》，建立“三包”服務(wù)制度，對(duì)總經(jīng)銷商發(fā)放授權(quán)委托書(shū)及銅牌，授權(quán)其開(kāi)展深度分銷，并根據(jù)業(yè)績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，為提高“錢潮”牌零部件產(chǎn)品的知名度和信譽(yù)，維護(hù)市場(chǎng)秩序，公司統(tǒng)一開(kāi)展形象策劃，并通過(guò)各級(jí)工商管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門依法打擊市場(chǎng)上的假冒偽劣產(chǎn)品，保護(hù)顧客的權(quán)益。公司不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù)、提高服務(wù)能力，與各類顧客保持著良好的合作關(guān)系，顧客忠誠(chéng)度不斷提高，顧客增加重復(fù)惠顧的同時(shí)，積極在行業(yè)內(nèi)推薦公司產(chǎn)品，使公司贏得更多的顧客和市場(chǎng)份額。（2）途徑暢通的顧客咨詢投訴系統(tǒng)顧客獲取公司最新信息主要包括以下幾個(gè)方面：公司概況、產(chǎn)品及服務(wù)信息、技術(shù)質(zhì)量信息、營(yíng)運(yùn)信息等，主要途徑：一是《萬(wàn)向報(bào)》、公司網(wǎng)站、全國(guó)各地的配送服務(wù)中心及800免費(fèi)熱線電話、國(guó)外營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等；二是通過(guò)公司各類人員的市場(chǎng)走訪、服務(wù)活動(dòng)了解；三是上市公司按規(guī)定公開(kāi)披露的信息，主要包括《中國(guó)證券報(bào)》、《證券時(shí)報(bào)》、《上海證券報(bào)》、深圳證券交易所
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