淺說顧客滿意度(編輯修改稿)
2025-02-04 22:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 維度： ? 維度一 重點顧客： ? 顧客的期望與自身的需要，對產(chǎn)品和服務的理解來考慮的。 ? ，每個產(chǎn)品或服務，都客觀地存在一個相應的顧客群，應針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿意度保持老顧客、開發(fā)新顧客。 ? 從這個意義上說，顧客是特定的。服務體系及標準要求以顧客為關注焦點、增強顧客滿意是廣義的，關注對自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設法增強他們的滿意。 ? 維度二：原始資源 ? 對于一個組織來說，顧客與廠房、技術以及人力等一樣，都是組織的資源 ? 只有當顧客購買我們的產(chǎn)品時，我們擁有的資源才會產(chǎn)生價值。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎和動力。 維度三：連續(xù)積累 ? 滿足顧客的實際需求和期望是一個連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受組織產(chǎn)品或服務的可能性也會越大，就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。 ? 因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點，通過建立實施營銷體系并持續(xù)不斷地改進體系，形成支持我們的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。只有這樣，才能體現(xiàn)以顧客為關注焦點、增強顧客滿意的內(nèi)涵，組織才能長久生存和發(fā)展。 ? 維度四：階段成果 ? 顧客滿意度僅是一個結(jié)果，組織應把注意力放在如何使顧客進一步滿意上。因此，我們通過滿意度的調(diào)查，主要應了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿意？顧客在接受我們產(chǎn)品或服務的前、后以及具體的過程中遇到了什么問題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對要解決的問題，分析原因、提出解決方案并組織實施改進組織的體系、產(chǎn)品或服務質(zhì)量以達到增強顧客滿意的目的。 ? 結(jié)束語 ? 通過我們的課程我們應該清楚的了解，顧客滿意度對我們工作的影響．希望大家通過這個學習對大家有幫助． ? 謝謝大家 員工滿意度的建立 ? １、 員工滿意（ ）： 是英文“ ”的簡稱，中文“員工滿意”之意。 ? 、它是在經(jīng)營基礎上發(fā)展起來的新型管理方法。 ? 、觀念：企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費者。內(nèi)部顧客其實就是員工。 ? 、對內(nèi)部的顧客比外部顧客更復雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務的員工滿意管理。 ? 、強調(diào)，企業(yè)在做好外部經(jīng)營的同時還應當開展有效地內(nèi)部員工營銷。即把員工也當作顧客，通過轉(zhuǎn)變領導觀念 ,找對具備服務態(tài)度的員工、改善條件、培訓其服務技能 ,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務，進而形成熱心、專注的精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。 年首創(chuàng)出員工滿意管理法 、進入世紀，企業(yè)與員工的關系是從屋頂學說走向土壤學說。 、所謂 “屋頂學說 ”，是指員工到公司上班，領公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長，公司替員工擋風擋雨，但缺點是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的 “屋頂 ”一旦垮掉，員工也就 “樹倒猢猻散 ”。 、現(xiàn)在員工跟公司的關系已經(jīng)變成 “土壤學說 ”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長
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