4-顧客滿(mǎn)意度提升(編輯修改稿)
2025-02-07 05:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 輛隱患，并及時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)溝通，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)通報(bào)客戶(hù) ?認(rèn)真細(xì)致做好免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?積極主動(dòng)提示車(chē)輛維修保養(yǎng)合理化建議 ?嚴(yán)格按約定的維修作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間實(shí)施作業(yè) ?當(dāng)維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用或作業(yè)時(shí)間發(fā)生變動(dòng)時(shí)，立即與服務(wù)顧問(wèn)溝通，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)通報(bào)客戶(hù)，耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)〉每蛻?hù)認(rèn)可后方可繼續(xù)作業(yè) ?作業(yè)完畢后，細(xì)心整理客戶(hù)車(chē)輛，將車(chē)內(nèi)物品復(fù)位，切忌遺留工作物品 ?將客戶(hù)付費(fèi)更換的備件擦拭干凈，包裝好放在約定的位置 ?維修技師準(zhǔn)確填寫(xiě)工作記錄，清晰向服務(wù)顧問(wèn)傳遞服務(wù)信息 ?維修技師清潔整理工位、工具，并做好個(gè)人的清潔，為服務(wù)下一位客戶(hù)的車(chē)輛作好準(zhǔn)備 19 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 檢驗(yàn) ?維修技師認(rèn)真做好自檢記錄 ?核對(duì)維修作業(yè)內(nèi)容，特別是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，防止漏項(xiàng) ?檢驗(yàn)人員仔細(xì)核對(duì)故障確實(shí)得到圓滿(mǎn)解決，關(guān)鍵部位采用眼看、手摸、耳聽(tīng)或動(dòng)態(tài)測(cè)試 ?外出試車(chē)時(shí)，鋪好或整理好三件套，盡量避免車(chē)流量高峰 ?對(duì)于車(chē)輛異響、振動(dòng)、制動(dòng)、加速、跑偏等故障，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試車(chē)確認(rèn) ?最終確認(rèn)服務(wù)建議的合理性 ?做車(chē)輛清潔時(shí)，要按照車(chē)輛清潔規(guī)范進(jìn)行操作，避免敷衍了事 ?車(chē)輛移入交車(chē)工位時(shí)，關(guān)緊門(mén)窗、鎖好車(chē)門(mén)，車(chē)頭朝向客戶(hù)方便離去方向 20 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 交車(chē) ?通知客戶(hù)取車(chē)前，細(xì)致準(zhǔn)備好交車(chē)文件和手續(xù)，節(jié)省客戶(hù)取車(chē)等候時(shí)間 ?服務(wù)顧問(wèn)仔細(xì)確認(rèn)維修服務(wù)內(nèi)容，確保車(chē)輛交回客戶(hù)手中時(shí)處于最佳狀態(tài) ?審核實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用是否相符，做好解釋準(zhǔn)備工作 ?由接待客戶(hù)的同一服務(wù)顧問(wèn)通知客戶(hù)車(chē)輛完工 ?主動(dòng)邀請(qǐng)并陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē) ?逐項(xiàng)向客戶(hù)說(shuō)明維修作業(yè)內(nèi)容 ?特別向客戶(hù)展示免費(fèi)服務(wù)作業(yè)效果 ?主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn) ?對(duì)于客戶(hù)提出的疑問(wèn)，耐心、細(xì)致的解釋說(shuō)明 ?主動(dòng)向客戶(hù)展示更換下來(lái)的舊件，并再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)舊件處理方法 ?主動(dòng)向客戶(hù)提供合理化的服務(wù)建議 ?當(dāng)著客戶(hù)的面取下三件套 ?服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)結(jié)算 ?詳細(xì)說(shuō)明并解釋費(fèi)用情況 ?主動(dòng)與客戶(hù)約定回訪(fǎng)時(shí)間 ?服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)取車(chē)，并提示客戶(hù)安全駕駛 ?服務(wù)顧問(wèn)目送客戶(hù)離開(kāi)服務(wù)站后，再回到業(yè)務(wù)接待室 21 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服務(wù)回訪(fǎng) ? 客戶(hù)離站后 72小時(shí)內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù) ? 回訪(fǎng)前準(zhǔn)備好記錄表單 ? 跟蹤過(guò)程保持周?chē)h(huán)境安靜 ? 首先主勱向客戶(hù)通報(bào)服務(wù)站的名稱(chēng)、回訪(fǎng)員的姓名以及回訪(fǎng)目的 ? 復(fù)述客戶(hù)車(chē)輛上次維修服務(wù)的情況 ? 主勱詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議 ? 積極傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述 ? 對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行簡(jiǎn)要復(fù)述，并確認(rèn) ? 耐心解釋說(shuō)明客戶(hù)提出的疑問(wèn) ? 主勱提示客戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間和里程 ? 主勱提示客戶(hù)合理化的服務(wù)建議 ? 通話(huà)結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝 ? 通話(huà)結(jié)束后，在客戶(hù)掛機(jī)后再掛斷電話(huà) MOT（ Moment of Truth） ——關(guān)鍵時(shí)刻 ? MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量 ? 對(duì)客戶(hù)而言，他們只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻 ——MOT CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)題診斷 故障診斷能力 維修人員是否經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 維修人員是否會(huì)使用專(zhuān)業(yè)的設(shè)備進(jìn)行診斷 維修人員是否能夠很快找到故障 維修能力 在維修過(guò)程中操作是否熟練 是否能選擇經(jīng)濟(jì)、合理的維修方式 車(chē)輛保持措施 是否有專(zhuān)人對(duì)維修后的結(jié)果進(jìn)行檢查 維修過(guò)程中是否注意了車(chē)輛保潔 維修工作的解釋 整個(gè)故障診斷維修過(guò)程是否透明，是否能讓客戶(hù)了解 是否有專(zhuān)人為客戶(hù)講解維修的流程及可能產(chǎn)生的問(wèn)題 客戶(hù)對(duì) “正確完成維修工作 ”的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)題診斷 故障一次解決 車(chē)輛全部故障能順利解決（包括已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和潛在的問(wèn)題） 隱患預(yù)防 服務(wù)人員是否主動(dòng)提示過(guò)客戶(hù)的車(chē)輛在未來(lái)可能會(huì)
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