4-顧客滿意度提升(編輯修改稿)
2025-02-07 05:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 輛隱患，并及時與服務(wù)顧問溝通，服務(wù)顧問及時通報客戶 ?認(rèn)真細(xì)致做好免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?積極主動提示車輛維修保養(yǎng)合理化建議 ?嚴(yán)格按約定的維修作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間實(shí)施作業(yè) ?當(dāng)維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用或作業(yè)時間發(fā)生變動時，立即與服務(wù)顧問溝通，服務(wù)顧問及時通報客戶，耐心向客戶解釋，取得客戶認(rèn)可后方可繼續(xù)作業(yè) ?作業(yè)完畢后，細(xì)心整理客戶車輛，將車內(nèi)物品復(fù)位，切忌遺留工作物品 ?將客戶付費(fèi)更換的備件擦拭干凈，包裝好放在約定的位置 ?維修技師準(zhǔn)確填寫工作記錄，清晰向服務(wù)顧問傳遞服務(wù)信息 ?維修技師清潔整理工位、工具，并做好個人的清潔，為服務(wù)下一位客戶的車輛作好準(zhǔn)備 19 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 檢驗(yàn) ?維修技師認(rèn)真做好自檢記錄 ?核對維修作業(yè)內(nèi)容，特別是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，防止漏項(xiàng) ?檢驗(yàn)人員仔細(xì)核對故障確實(shí)得到圓滿解決，關(guān)鍵部位采用眼看、手摸、耳聽或動態(tài)測試 ?外出試車時，鋪好或整理好三件套，盡量避免車流量高峰 ?對于車輛異響、振動、制動、加速、跑偏等故障，主動邀請客戶試車確認(rèn) ?最終確認(rèn)服務(wù)建議的合理性 ?做車輛清潔時，要按照車輛清潔規(guī)范進(jìn)行操作，避免敷衍了事 ?車輛移入交車工位時，關(guān)緊門窗、鎖好車門，車頭朝向客戶方便離去方向 20 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 交車 ?通知客戶取車前，細(xì)致準(zhǔn)備好交車文件和手續(xù)，節(jié)省客戶取車等候時間 ?服務(wù)顧問仔細(xì)確認(rèn)維修服務(wù)內(nèi)容，確保車輛交回客戶手中時處于最佳狀態(tài) ?審核實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用是否相符，做好解釋準(zhǔn)備工作 ?由接待客戶的同一服務(wù)顧問通知客戶車輛完工 ?主動邀請并陪同客戶驗(yàn)車 ?逐項(xiàng)向客戶說明維修作業(yè)內(nèi)容 ?特別向客戶展示免費(fèi)服務(wù)作業(yè)效果 ?主動征求客戶意見 ?對于客戶提出的疑問，耐心、細(xì)致的解釋說明 ?主動向客戶展示更換下來的舊件，并再次詢問客戶舊件處理方法 ?主動向客戶提供合理化的服務(wù)建議 ?當(dāng)著客戶的面取下三件套 ?服務(wù)顧問陪同客戶結(jié)算 ?詳細(xì)說明并解釋費(fèi)用情況 ?主動與客戶約定回訪時間 ?服務(wù)顧問陪同客戶取車，并提示客戶安全駕駛 ?服務(wù)顧問目送客戶離開服務(wù)站后，再回到業(yè)務(wù)接待室 21 達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服務(wù)回訪 ? 客戶離站后 72小時內(nèi)電話回訪客戶 ? 回訪前準(zhǔn)備好記錄表單 ? 跟蹤過程保持周圍環(huán)境安靜 ? 首先主勱向客戶通報服務(wù)站的名稱、回訪員的姓名以及回訪目的 ? 復(fù)述客戶車輛上次維修服務(wù)的情況 ? 主勱詢問客戶的意見和建議 ? 積極傾聽客戶的陳述 ? 對客戶的意見和建議進(jìn)行簡要復(fù)述，并確認(rèn) ? 耐心解釋說明客戶提出的疑問 ? 主勱提示客戶下次保養(yǎng)時間和里程 ? 主勱提示客戶合理化的服務(wù)建議 ? 通話結(jié)束時，對客戶表示感謝 ? 通話結(jié)束后，在客戶掛機(jī)后再掛斷電話 MOT（ Moment of Truth） ——關(guān)鍵時刻 ? MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量 ? 對客戶而言，他們只會記住那些關(guān)鍵時刻 ——MOT CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評價標(biāo)準(zhǔn) 問題診斷 故障診斷能力 維修人員是否經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn) 維修人員是否會使用專業(yè)的設(shè)備進(jìn)行診斷 維修人員是否能夠很快找到故障 維修能力 在維修過程中操作是否熟練 是否能選擇經(jīng)濟(jì)、合理的維修方式 車輛保持措施 是否有專人對維修后的結(jié)果進(jìn)行檢查 維修過程中是否注意了車輛保潔 維修工作的解釋 整個故障診斷維修過程是否透明，是否能讓客戶了解 是否有專人為客戶講解維修的流程及可能產(chǎn)生的問題 客戶對 “正確完成維修工作 ”的理解 CSI與服務(wù)流程中的 MOT 評價標(biāo)準(zhǔn) 問題診斷 故障一次解決 車輛全部故障能順利解決（包括已發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的問題） 隱患預(yù)防 服務(wù)人員是否主動提示過客戶的車輛在未來可能會
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