4-顧客滿意度提升(編輯修改稿)
2025-02-07 05:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 輛隱患，并及時與服務顧問溝通，服務顧問及時通報客戶 ?認真細致做好免費服務項目 ?積極主動提示車輛維修保養(yǎng)合理化建議 ?嚴格按約定的維修作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間實施作業(yè) ?當維修項目、維修費用或作業(yè)時間發(fā)生變動時，立即與服務顧問溝通，服務顧問及時通報客戶，耐心向客戶解釋，取得客戶認可后方可繼續(xù)作業(yè) ?作業(yè)完畢后，細心整理客戶車輛，將車內(nèi)物品復位，切忌遺留工作物品 ?將客戶付費更換的備件擦拭干凈，包裝好放在約定的位置 ?維修技師準確填寫工作記錄，清晰向服務顧問傳遞服務信息 ?維修技師清潔整理工位、工具，并做好個人的清潔，為服務下一位客戶的車輛作好準備 19 達成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 檢驗 ?維修技師認真做好自檢記錄 ?核對維修作業(yè)內(nèi)容，特別是免費服務項目，防止漏項 ?檢驗人員仔細核對故障確實得到圓滿解決，關(guān)鍵部位采用眼看、手摸、耳聽或動態(tài)測試 ?外出試車時，鋪好或整理好三件套，盡量避免車流量高峰 ?對于車輛異響、振動、制動、加速、跑偏等故障，主動邀請客戶試車確認 ?最終確認服務建議的合理性 ?做車輛清潔時，要按照車輛清潔規(guī)范進行操作，避免敷衍了事 ?車輛移入交車工位時，關(guān)緊門窗、鎖好車門，車頭朝向客戶方便離去方向 20 達成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 交車 ?通知客戶取車前，細致準備好交車文件和手續(xù)，節(jié)省客戶取車等候時間 ?服務顧問仔細確認維修服務內(nèi)容，確保車輛交回客戶手中時處于最佳狀態(tài) ?審核實際費用與預估費用是否相符，做好解釋準備工作 ?由接待客戶的同一服務顧問通知客戶車輛完工 ?主動邀請并陪同客戶驗車 ?逐項向客戶說明維修作業(yè)內(nèi)容 ?特別向客戶展示免費服務作業(yè)效果 ?主動征求客戶意見 ?對于客戶提出的疑問，耐心、細致的解釋說明 ?主動向客戶展示更換下來的舊件，并再次詢問客戶舊件處理方法 ?主動向客戶提供合理化的服務建議 ?當著客戶的面取下三件套 ?服務顧問陪同客戶結(jié)算 ?詳細說明并解釋費用情況 ?主動與客戶約定回訪時間 ?服務顧問陪同客戶取車，并提示客戶安全駕駛 ?服務顧問目送客戶離開服務站后，再回到業(yè)務接待室 21 達成客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服務回訪 ? 客戶離站后 72小時內(nèi)電話回訪客戶 ? 回訪前準備好記錄表單 ? 跟蹤過程保持周圍環(huán)境安靜 ? 首先主勱向客戶通報服務站的名稱、回訪員的姓名以及回訪目的 ? 復述客戶車輛上次維修服務的情況 ? 主勱詢問客戶的意見和建議 ? 積極傾聽客戶的陳述 ? 對客戶的意見和建議進行簡要復述，并確認 ? 耐心解釋說明客戶提出的疑問 ? 主勱提示客戶下次保養(yǎng)時間和里程 ? 主勱提示客戶合理化的服務建議 ? 通話結(jié)束時，對客戶表示感謝 ? 通話結(jié)束后，在客戶掛機后再掛斷電話 MOT（ Moment of Truth） ——關(guān)鍵時刻 ? MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導向的具體衡量 ? 對客戶而言，他們只會記住那些關(guān)鍵時刻 ——MOT CSI與服務流程中的 MOT 評價標準 問題診斷 故障診斷能力 維修人員是否經(jīng)過專業(yè)培訓 維修人員是否會使用專業(yè)的設(shè)備進行診斷 維修人員是否能夠很快找到故障 維修能力 在維修過程中操作是否熟練 是否能選擇經(jīng)濟、合理的維修方式 車輛保持措施 是否有專人對維修后的結(jié)果進行檢查 維修過程中是否注意了車輛保潔 維修工作的解釋 整個故障診斷維修過程是否透明，是否能讓客戶了解 是否有專人為客戶講解維修的流程及可能產(chǎn)生的問題 客戶對 “正確完成維修工作 ”的理解 CSI與服務流程中的 MOT 評價標準 問題診斷 故障一次解決 車輛全部故障能順利解決（包括已發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的問題） 隱患預防 服務人員是否主動提示過客戶的車輛在未來可能會
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