顧客滿意度測量手冊(編輯修改稿)
2025-01-19 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 差距； ? 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚； ? 研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標(biāo)和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作； ? 越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系； 為什么要測量顧客滿意度 海量資料免費下載 調(diào)查目標(biāo) ? 我們要測量什么 ? 顧客滿意是一個組織測定其全部產(chǎn)品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； ? 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； ? 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； 海量資料免費下載 ? 總目標(biāo) ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的容忍限度； ? 公司的表現(xiàn)； ? 針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； ? 針對你的競爭者所做出的舉措； ? 改善措施的先后順序； 調(diào)查目標(biāo) 海量資料免費下載 ? 顧客的優(yōu)先要求 ? 任何一個調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿意每一個因素的相對重要性； ? 顧客的容忍限度 ? 對顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預(yù)料中或出乎意料的狀況； ? 僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對重要性仍然不夠； ? 顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響； ? 公司的表現(xiàn) ? 調(diào)查設(shè)計必須列出與顧客優(yōu)先要求及競爭商家相關(guān)聯(lián)的項目； ? 針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 ? 調(diào)查設(shè)計中必須包括以下兩個基本要素： ? 第一，在調(diào)查設(shè)計中必須給顧客一個機會來說明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)； ? 第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門問及此項內(nèi)容，首先詢問顧客每項標(biāo)
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