yq顧客滿(mǎn)意度測(cè)量(ppt55)(編輯修改稿)
2025-03-13 22:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)實(shí)施 CS經(jīng)營(yíng)必須堅(jiān)持以下主要原則：面向顧客，以顧客為中心；面向過(guò)程，全過(guò)程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿(mǎn)意度；領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與；持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善；人人參與，全員行動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。 總之，顧客滿(mǎn)意度調(diào)研不單純是征集些意見(jiàn)， CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計(jì)劃，而應(yīng)是企業(yè)實(shí)實(shí)在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要理念和途徑。27顧客滿(mǎn)意級(jí)度n 七個(gè)級(jí)度為 :很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意。n 五個(gè)級(jí)度為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意。n 顧客滿(mǎn)意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M(mǎn)意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一層次并沒(méi)有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿(mǎn)意級(jí)度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)之用。28顧客滿(mǎn)意級(jí)度n 管理專(zhuān)家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)。很不滿(mǎn)意 憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙不滿(mǎn)意 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔29顧客滿(mǎn)意級(jí)度一般 無(wú)明顯正、負(fù)情緒，無(wú)所謂、印象不深、還算過(guò)得去滿(mǎn)意 稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快、樂(lè)于宣傳、物有所值很滿(mǎn)意 激動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠(chéng)顧客 30顧客滿(mǎn)意度的分值與加權(quán)n 為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意程度，可對(duì)顧客滿(mǎn)意五個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。n 例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，按五個(gè)級(jí)度，從很不滿(mǎn)意到很滿(mǎn)意的分值分配如下表。31顧客滿(mǎn)意度的分值與加權(quán)n 級(jí)度 很不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 一般 滿(mǎn)意 很滿(mǎn)意分值 1 2 3 4 5產(chǎn)品屬性 權(quán)值 分值 綜合值質(zhì)量 4 功能 4 價(jià)格 5 服務(wù) 4 包裝 2 品位 3 總計(jì) 1 22/6 32顧客滿(mǎn)意度的分值與加權(quán)n 顯然兩種方法計(jì)算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為 ，處于滿(mǎn)意水平，而簡(jiǎn)單分值法僅為 ，處于一般水平。而實(shí)質(zhì)上，顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿(mǎn)意水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿(mǎn)意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)家評(píng)定或通過(guò)調(diào)查來(lái)確定。33顧客滿(mǎn)意度的分值與加權(quán)n 顧客滿(mǎn)意的外在表征 顧客滿(mǎn)意是顧客的一種心理體現(xiàn)，需要采取間接的方法來(lái)反映。顧客滿(mǎn)意表征即通過(guò)對(duì)滿(mǎn)意程度的重要特征的描述，用直觀的手段表達(dá)顧客的滿(mǎn)意程度。 36頁(yè)上表是顧客滿(mǎn)意表征的具體描述。n 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 每半年或一年進(jìn)行一次滿(mǎn)意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問(wèn)卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計(jì)算出滿(mǎn)意度綜合得分： 滿(mǎn)意度綜合得分 =∑（滿(mǎn)意度 X重要性） / ∑重要性34內(nèi)部員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷下列諸多因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要、最滿(mǎn)意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分選擇5分 4分 3分 2分 1分很重要 重要 一般 不重要 很不重要很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意序號(hào)滿(mǎn)意度指標(biāo) 重要性 滿(mǎn)意度1 公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力 5 4 3 2 1 5 4 3 2 12 公司在行業(yè)中的形象 5 4 3 2 1 5 4 3 2 13 公司在社會(huì)上的知名度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 14 公司發(fā)展前景 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 能夠增加經(jīng)驗(yàn)或提高技能 5 4 3 2 1 5 4 3 2 16 你所從事的工作能發(fā)揮特長(zhǎng) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 17 工作場(chǎng)所舒適 5 4 3 2 1 5 4 3 2 18 工作壓力適當(dāng) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 19 同事之間關(guān)系融洽 5 4 3 2 1 5 4 3 2 110 與主管（上級(jí)）的關(guān)系良好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 111 有不滿(mǎn)時(shí)可以向上級(jí)傾訴 5 4 3 2 1 5 4 3 2 112 及時(shí)知曉公司的政策 5 4 3 2 1 5 4 3 2 113 上級(jí)或同事經(jīng)常給予你幫助 5 4 3 2 1 5 4 3 2 114 你的努力得到及時(shí)肯定 5 4 3 2 1 5 4 3 2 115 公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練 5 4 3 2 1 5 4 3 2 116 未來(lái)能得到較好的工作機(jī)會(huì) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 117 工資收入居同行之先 5 4 3 2 1 5 4 3 2 118 適當(dāng)?shù)哪杲K獎(jiǎng)金、節(jié)日津貼等5 4 3 2 1 5 4 3 2 119 有退休養(yǎng)老保險(xiǎn)及醫(yī)療保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 120 經(jīng)常組織集體活動(dòng) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 121 工作很出色，因而感到滿(mǎn)足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1l你對(duì)公司最滿(mǎn)意的是： 你對(duì)公司最不滿(mǎn)意的是： 你對(duì)公司最關(guān)心的是：l你還有哪些建議或意見(jiàn)： 感謝你的參與！ 35顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷下列諸多因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要、最滿(mǎn)意的，哪些
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