caina顧客滿(mǎn)意度研究(編輯修改稿)
2025-06-18 06:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 search 問(wèn)題定義 定性研究 定量研究 成果利用 成果利用 CSR的首要任務(wù)是弄清以下問(wèn)題： ?誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？ ?現(xiàn)時(shí)有無(wú)一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？ ?如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？ ?現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？ ?競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ ?通過(guò)這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門(mén)直接與顧客接觸，哪些部門(mén)為與顧客接觸的第一線(xiàn)工作人員提供支持。 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題： ?對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？ ?顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？ ?什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是 CSR 的關(guān)鍵部分。 ? 需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； ? 確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話(huà)訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶(hù)和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查 CSR 報(bào)告。委托人可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的， CSR 可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。 顧客滿(mǎn)意研究方案 顧客滿(mǎn)意
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