975顧客滿意度研究(ppt84)顧客滿意度的源起與推動(dòng)!強(qiáng)力推薦!!-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 13:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量 營(yíng)銷的作用 營(yíng)銷組合（ 4P）普遍接受和認(rèn)可 產(chǎn)品（ product） 價(jià)格（ price） 促銷（ promotion） 地點(diǎn)（ place） 營(yíng)銷組合的擴(kuò)展模式 產(chǎn)品 促銷 地點(diǎn) 顧客服務(wù) 流程 價(jià)格 員工 顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務(wù)越來(lái)越為人們所看重 —— 關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺 營(yíng)銷新模式 —— 流程 程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件 。 營(yíng)銷部門和其它部門的員工在程度管理當(dāng)中 需要密切配合 。 員 工 經(jīng)營(yíng)或定期 與顧客接觸 不?；驈牟? 與顧客接觸 參與傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng) 不直接參與營(yíng)銷活動(dòng) 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無(wú)關(guān)者 營(yíng)銷匹配 內(nèi)部環(huán)境 產(chǎn)品 程序 客戶服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 顧客 政府以及管理部門 市場(chǎng)力量 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營(yíng)銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場(chǎng)力量 反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷梯級(jí)表 強(qiáng)調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長(zhǎng)期客戶 現(xiàn)實(shí)買主 潛在顧客 強(qiáng)調(diào)發(fā)展 (長(zhǎng)期擁有顧客 ) 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變50% 33% 23% 15% 12% 產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 核心價(jià)值 期望價(jià)值 擴(kuò)展價(jià)值 潛在價(jià)值 期望層 核心層 潛在層 擴(kuò)展層 計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值 核心層 ——是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算 機(jī)最起碼的要求； 期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 擴(kuò)展層 ——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容 潛在層 ——還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂(lè)作曲等等 。 品牌價(jià)值 品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購(gòu) 買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品 獨(dú)特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測(cè)試 產(chǎn)品口味測(cè)試 偏愛(ài)百事 偏愛(ài)可樂(lè) 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價(jià)值 顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來(lái)的總 額，包括他自己以及對(duì)親友的影響 把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個(gè)顧客月消費(fèi) 18000元，終身價(jià)值 =3600000元 三、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 Customer Satisfaction CS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代 顧客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí) 踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持 引進(jìn) CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩 CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng) ——企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的 意識(shí)受到極大沖擊性改變 ——引進(jìn)國(guó)外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。 未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意 度 強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 股東價(jià)值 誠(chéng)實(shí) 完善 對(duì)雇員利益的關(guān)心 把顧客放在首位 努力工作 創(chuàng)造性 運(yùn)
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