【正文】 著眼于單一的銷售 獲得信息 判斷的不易 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 顯著型顧客 —具備足夠的消費能力 —對某種商品具有購買的需求 —了解商品的信息和購買渠道 —可以為從業(yè)者帶來立即的收入 隱藏型顧客 —目前預算不足 ， 或不具消費行為能力 —可能擁有消費能力 ， 但沒有購買商品的需求 —可能具有消費能力 ， 也可能具有購買商品的需求 ， 但缺乏商品信息和購買渠道 —會隨著環(huán)境 、 個人條件或需要的變化 ， 而成為顯著型顧客 顧客類型 顧客認知決定其行動 認知決定論 ——顧客心中的認知會決定是否購買 及其 后續(xù)行動 現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次 顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認知 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客的定義、類別、行為特征 非實體、無形的產(chǎn)品 執(zhí)行上的疏忽 請聽我的解釋 顧客現(xiàn)場服務的問題 不太重視客戶服務 與顧客保持密切關系 促銷（ promotion） 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取顧客的信賴與支持 引進 CS經(jīng)營刻不容緩 努力工作 顧客：決定把錢花在公司 顧客應得到尊重 市場份額 廢品率 顧客如何衡量 不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為 ——復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠實 ——和藹、友好、寬容和文雅 ——有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色 顧客滿意度是診斷手段 顧客調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對代表性顧客的調(diào)查 假充顧客 案頭調(diào)查 顧客信息反饋 其他 用基準問題測試 管理架構(gòu) 研討會 /專家討論會 商務宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 顧客服務報告 顧客評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 顧客 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設想建議 顧客宣傳品 顧客滿意度調(diào)查 —— 分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機會見到銷售代表。資訊的智慧化 TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量） 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務 等進行每月一次的問卷調(diào)查； 18