975顧客滿意度研究(ppt84)顧客滿意度的源起與推動(dòng)!強(qiáng)力推薦!!-銷售管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-22 13:02本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品口味測(cè)試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價(jià)值 潛在層 ——還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等 。期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 潛在價(jià)值 期望層 核心層 潛在層 擴(kuò)展層 計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值 期望價(jià)值 員 工 經(jīng)營(yíng)或定期 與顧客接觸 不常或從不 與顧客接觸 參與傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng) 不直接參與營(yíng)銷活動(dòng) 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無(wú)關(guān)者 營(yíng)銷匹配 內(nèi)部環(huán)境 產(chǎn)品 程序 客戶服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 顧客 政府以及管理部門 市場(chǎng)力量 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營(yíng)銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場(chǎng)力量 反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷梯級(jí)表 強(qiáng)調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長(zhǎng)期客戶 現(xiàn)實(shí)買主 潛在顧客 強(qiáng)調(diào)發(fā)展 (長(zhǎng)期擁有顧客 ) 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變50% 33% 23% 15% 12% 產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 地點(diǎn)（ place） 營(yíng)銷組合的擴(kuò)展模式 產(chǎn)品 促銷 地點(diǎn) 顧客服務(wù) 流程 價(jià)格 員工 顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務(wù)越來(lái)越為人們所看重 —— 關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺 營(yíng)銷新模式 —— 流程 程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件 。價(jià)格（ price） 服務(wù)管理： —從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐 質(zhì)量的作用 從關(guān)系營(yíng)銷來(lái)看； 必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量 營(yíng)銷的作用 營(yíng)銷組合（ 4P）普遍接受和認(rèn)可 從一開始就讓顧客滿意 質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門的共同責(zé)任 向顧客作高度承諾 重視長(zhǎng)期效益 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限 著眼于短期效益 著眼于單一的銷售 開辟新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì) 迫不得已的苦差使 處理顧客意見的部門或職能 獲得信息 答復(fù)電話（在辦妥語(yǔ)音信箱之后） 整合上的困難 傳遞過(guò)程的誤差 判斷的不易 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意廠商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格
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