顧客關(guān)系與顧客滿意度-文庫(kù)吧資料
2025-06-03 00:55本頁(yè)面
【正文】 信任，建立了良好的雙贏合作關(guān)系。為保證顧客的隨時(shí)要貨需求，公司自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在國(guó)外設(shè)立備貨倉(cāng)庫(kù)，對(duì)常規(guī)產(chǎn)品按顧客的生產(chǎn)周期進(jìn)行提前供貨，以滿足顧客需要。同時(shí)，在公司內(nèi)部采取流程改造、推行精益生產(chǎn)、改進(jìn)加工工藝等措施降低產(chǎn)品成本，滿足顧客降低采購(gòu)成本的價(jià)值需求。 國(guó)外顧客關(guān)系的建立公司了解到國(guó)外顧客到中國(guó)來(lái)采購(gòu)零部件的主要目的在于保證零部件質(zhì)量的前提下降低采購(gòu)成本。n 為顧客提供“零”距離的準(zhǔn)時(shí)化供貨保證，為顧客承擔(dān)存貨風(fēng)險(xiǎn)公司主動(dòng)在區(qū)域性配送中心或顧客所在地建立配送倉(cāng)庫(kù)共23家，并根據(jù)顧客生產(chǎn)周期和零部件產(chǎn)品需求量進(jìn)行備貨，為顧客提供“零”距離、準(zhǔn)時(shí)化送貨上門服務(wù)，一方面保證了顧客的生產(chǎn)需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔(dān)了一定的存貨風(fēng)險(xiǎn)。如：2002年12月，昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司在杭州召開(kāi)2003年度供應(yīng)商大會(huì)，公司幫助其將會(huì)議地點(diǎn)落實(shí)在杭州萬(wàn)向大酒店，并派出專門服務(wù)小組協(xié)助策劃大會(huì)期間的各種商務(wù)活動(dòng)，直至?xí)h結(jié)束，對(duì)此，顧客給予高度評(píng)價(jià)。模塊化工廠建設(shè)進(jìn)度主機(jī)廠名稱模塊化工廠名稱完成哈爾濱哈飛汽車制造有限公司哈爾濱萬(wàn)向哈飛底盤系統(tǒng)有限公司昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司江西萬(wàn)向昌河汽車底盤系統(tǒng)有限公司上汽集團(tuán)奇瑞汽車有限公司萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司蕪湖工廠海南汽車集團(tuán)有限公司萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司海南工廠上汽通用五菱汽車股份有限公司萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司柳州工廠神龍汽車有限公司武漢萬(wàn)向汽車制動(dòng)器有限公司南京汽車集團(tuán)有限公司南京萬(wàn)向傳動(dòng)軸有限公司安徽江淮汽車股份有限公司合肥萬(wàn)向錢潮汽車零部件有限公司建設(shè)中一汽集團(tuán)備貨倉(cāng)庫(kù)東風(fēng)汽車公司備貨倉(cāng)庫(kù)籌劃中北京汽車工業(yè)（集團(tuán)）公司、上海汽車工業(yè)(集團(tuán))總公司、廣州本田汽車有限公司等十家暫無(wú)表 模塊化工廠建設(shè)進(jìn)度表n 不斷深化三位一體的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù)為了贏得顧客的信任，提高顧客忠誠(chéng)度 ，公司不斷深化“三位一體”的服務(wù)內(nèi)涵，為顧客提供增值服務(wù)。目前，公司已分別與哈飛、南汽、昌河、二汽、海南馬自達(dá)、上汽奇瑞等主機(jī)廠聯(lián)合，在當(dāng)?shù)亟M建合資工廠，形成并實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)零部件產(chǎn)品的配套供貨，建立了以資本和產(chǎn)品為雙重紐帶的穩(wěn)固的顧客關(guān)系。如我們?cè)趯?duì)東汽公司的服務(wù)走訪過(guò)程中，了解到S2201E十字軸萬(wàn)向節(jié)，在使用中發(fā)生外圈無(wú)法緊固且隨十字軸一起轉(zhuǎn)動(dòng)的現(xiàn)象，感到束手無(wú)策，公司主動(dòng)為其設(shè)計(jì)在外圈增加防轉(zhuǎn)槽專供產(chǎn)品，贏得了顧客滿意。 國(guó)內(nèi)配套顧客關(guān)系的建立圍繞國(guó)內(nèi)主機(jī)配套市場(chǎng)的目標(biāo)顧客群及市場(chǎng)定位，公司主要通過(guò)“聯(lián)合建立系統(tǒng)集成模塊化工廠”、“三位一體的增值服務(wù)”、“統(tǒng)分結(jié)合”及“為顧客提供零距離的準(zhǔn)時(shí)供貨保證”等方式來(lái)滿足顧客需求，與顧客建立穩(wěn)固、協(xié)同發(fā)展的顧客關(guān)系。a. 顧客關(guān)系的建立（1）與顧客建立良好的雙贏合作關(guān)系，贏得顧客公司針對(duì)不同的顧客群，采取不同的方式與顧客進(jìn)行溝通、交流從而達(dá)成互惠互利、共同發(fā)展的雙贏合作關(guān)系。 顧客和市場(chǎng)的了解方法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展方向表 顧客關(guān)系與滿意度穩(wěn)定的顧客關(guān)系是保持公司市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大的基石。2002003年度公司顧客忠誠(chéng)度得分均達(dá)80分左右的高分，且多次被一汽、二汽、神龍、昌河、東風(fēng)杭州汽車有限公司等眾多主機(jī)廠評(píng)為優(yōu)秀供應(yīng)商。 及時(shí)、便捷、周到的服務(wù)是留住顧客、贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車整車廠要求零部件企業(yè)產(chǎn)品在滿足其成本、質(zhì)量要求的同時(shí)，更加關(guān)注服務(wù)的及時(shí)性、便捷性等問(wèn)題。如2002年，公司在市場(chǎng)銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修市場(chǎng)占有率下降后，進(jìn)行了原因分析，發(fā)現(xiàn)主要是由于維修市場(chǎng)更注重價(jià)格因素，于是確定了由營(yíng)銷中心推出專供維修市場(chǎng)的B型萬(wàn)向節(jié)，滿足市場(chǎng)上價(jià)格決定購(gòu)買行為的消費(fèi)者群體，受到經(jīng)銷商和顧客的接受，該類萬(wàn)向節(jié)銷售也逐月增加（）。 降低產(chǎn)品成本是全體顧客的普遍期望 當(dāng)前和以往信息應(yīng)用框圖汽車產(chǎn)業(yè)的火熱使得零部件行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，主機(jī)廠不斷要求降價(jià)，原輔材料大幅上漲將企業(yè)推進(jìn)雙重壓力的夾縫中。 產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定與不斷改進(jìn)已成為配套顧客和國(guó)外顧客的首要關(guān)注點(diǎn)公司從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量入手，提高萬(wàn)向節(jié)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力，并充分利用公司現(xiàn)有的市場(chǎng)和技術(shù)平臺(tái)，切實(shí)執(zhí)行“三位一體”的市場(chǎng)運(yùn)作體系，增強(qiáng)同目標(biāo)顧客的同步開(kāi)發(fā)能力，建立與目標(biāo)顧客一體化同步發(fā)展的戰(zhàn)略。將收集到的當(dāng)前和以往的顧客信息，包括產(chǎn)品流向分析、銷售分析、顧客的投訴、顧客滿意度測(cè)量結(jié)果等，分別由市場(chǎng)部、產(chǎn)品保證部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、處理，并在營(yíng)銷策略的制定、新顧客的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)等方面充分運(yùn)用這些信息，以達(dá)到市場(chǎng)推廣的效果().公司注重對(duì)當(dāng)前和以往顧客各種信息的收集、整理，建立了市場(chǎng)銷售信息檔案、顧客流失信息檔案、顧客滿意與不滿意信息檔案等，定期對(duì)這
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