員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系調(diào)查報(bào)告論文-文庫吧資料
2025-07-06 17:44本頁面
【正文】 對顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。美國顧客滿意度指數(shù) （ ACSI） 模型。 關(guān)于顧客滿意度方面的研究則過境內(nèi)較為欠缺，但境外不乏優(yōu)秀的理論。 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競賽作品 3 在國內(nèi)， 20世紀(jì) 90 年代中期學(xué)術(shù)界開始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中在兩者理論內(nèi)涵、影響因 素和測度指標(biāo)等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對員工滿意度與顧客滿意關(guān)系研究度比較少。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪金、工作條件以及人際關(guān)系等。然而，國外對滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。顧客不僅購買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。服務(wù)既是個(gè)性化的、面對面的溝通過程，同時(shí)也是一種個(gè)人體驗(yàn)和心理體驗(yàn)過程?？梢哉f ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價(jià) ， 是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度 。當(dāng)顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好 ,顧客就會感到滿意或十分滿意 。 顧客滿意度是顧客對接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。員工一旦出現(xiàn)高度不滿會辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，就可能破壞企業(yè)原有的業(yè)務(wù)，這必然對 企業(yè)造成損失。如果 員工滿意度差，那他的認(rèn)識只停留在自己的薪酬相關(guān)，而對于企業(yè)的其他事往往不重視，并且對于企業(yè)的通知和政策會形成一種心理抵觸， 從而使銷售和管理的工作難以開展 。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創(chuàng)造出更高的工作效率，甚至創(chuàng)造奇跡。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。但是 ,目前許多中小民營企業(yè)在對員工進(jìn)行績效考核時(shí)存在諸多問題 ,一些企業(yè)在績效考核方面運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯栴} 。它一般有四個(gè)作用，一是通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對性的應(yīng)對措施。員工滿意度＝實(shí)際感受／期望值。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會各方關(guān)注的焦點(diǎn)。而 衡量企業(yè)管理成功與否 的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度 越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響 企業(yè)成敗的兩個(gè)重要因素。最后本文得出通過提高員工滿意度提高顧客滿意度的結(jié)論并提出合理措施。因此，首先該報(bào)告將先闡述國內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對兩者進(jìn)行概述。 員 工 滿 意 度 與 顧 客 滿 意 度 關(guān) 系 調(diào) 查 報(bào) 告 摘要 隨著社會快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演著怎樣的角色一直是社會各方爭論的要點(diǎn)。而問題的關(guān)注更所的集中于員工滿意度或顧客滿意度，企業(yè)忽視了員工滿意度和客戶滿意度的聯(lián)系分析。然 后進(jìn)一步對員工滿意度和顧客滿意度兩方面的影響因素進(jìn)行分析。 關(guān)鍵詞：員工滿意度 顧客滿意度 關(guān)系分析 Abstract With the rapid development of society, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise employ
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