顧客關(guān)系與顧客滿意度-免費(fèi)閱讀
【正文】 要求2004年12月前完成不少于5個(gè)型號(hào)（PZ202LZ11XJ213CH1018A、CA6350、五十鈴等）的冷擠工藝產(chǎn)品的投產(chǎn)。為此，公司采取深挖內(nèi)部潛力，降低制造成本，減少費(fèi)用的分?jǐn)傤~，繼續(xù)使用“成本倒逼”、分設(shè)制造等方法，滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。為確保調(diào)查中能捕捉有利于超越顧客期望的信息，一方面，公司與浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性、顧客群差異等因素在顧客滿意程度測(cè)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)上有所不同：對(duì)國(guó)內(nèi)外主機(jī)配套顧客側(cè)重于調(diào)查萬(wàn)向節(jié)機(jī)械強(qiáng)度、使用壽命、熱處理質(zhì)量、表面質(zhì)量、尺寸精度、包裝質(zhì)量、供貨及時(shí)性等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿意程度；對(duì)維修市場(chǎng)顧客側(cè)重于調(diào)查價(jià)格、品牌、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格投訴處理及時(shí)性、三包服務(wù)等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿意程度。2003年，公司受理顧客投訴13起，及時(shí)妥善地處理后反饋給顧客，顧客對(duì)投訴處理結(jié)果滿意，同類或類似問(wèn)題未再次發(fā)生。目的接觸要求接觸方式查詢信息方便、多渠道、全方位電話、互聯(lián)網(wǎng)、公司網(wǎng)站、產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳畫冊(cè)、《萬(wàn)向報(bào)》、相關(guān)證券報(bào)業(yè)務(wù)聯(lián)系快速反應(yīng)、雙向溝通傳真、配送中心、專題會(huì)議、雙方走訪顧客投訴和抱怨快速、多渠道、迎合顧客的時(shí)間安排公司網(wǎng)站、800免費(fèi)電話、傳真、會(huì)議、實(shí)地處理 顧客與公司接觸的主要要求為了確保將顧客要求傳遞到每一位員工，公司制定顧客要求一覽表，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃，將顧客的要求反應(yīng)在控制計(jì)劃、設(shè)計(jì)記錄上，并采用培訓(xùn)、輔導(dǎo)、溝通交流等方式傳遞到生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門、技術(shù)部門。為保證廠商合作顧客關(guān)系的建立，公司制訂了《顧客服務(wù)手冊(cè)》，建立“三包”服務(wù)制度，對(duì)總經(jīng)銷商發(fā)放授權(quán)委托書及銅牌，授權(quán)其開(kāi)展深度分銷，并根據(jù)業(yè)績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)。為滿足顧客需求，公司邀請(qǐng)顧客派項(xiàng)目工程技術(shù)員來(lái)公司從技術(shù)、工藝、選材、質(zhì)量控制等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流與指導(dǎo)，既使顧客對(duì)公司的生產(chǎn)能力及生產(chǎn)工藝過(guò)程有了全面的考察了解，增強(qiáng)了顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的信心，又為公司的技術(shù)質(zhì)量人員提供了獲取國(guó)外先進(jìn)技術(shù)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，提高了公司的人員素質(zhì)。目前，在國(guó)內(nèi)的20家重點(diǎn)汽車企業(yè)中，我們已有8家完成模塊化工廠的建設(shè)，2家雖暫時(shí)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)模塊化工廠的建立，但在顧客企業(yè)內(nèi)部已設(shè)有公司的備貨倉(cāng)庫(kù)隨時(shí)滿足顧客的供貨需求，合理過(guò)渡，另有10家正在籌劃建設(shè)過(guò)程中（）。公司針對(duì)不同的顧客群，采取不同的方式與顧客進(jìn)行溝通、交流，從而達(dá)成互惠互利、共同發(fā)展的雙贏合作關(guān)系。公司通過(guò)“眼睛向內(nèi)”采用成本倒逼、內(nèi)部挖潛來(lái)降低制造成本，如：成立TC小組、管理改進(jìn)小組、比質(zhì)比價(jià)等降成本舉措（ a（5））不斷創(chuàng)新，改進(jìn)營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。公司通過(guò)萬(wàn)向美國(guó)公司、國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際主要整車廠網(wǎng)站、國(guó)際汽車及零部件行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)宣傳煤體、國(guó)外顧客的定期走訪、國(guó)外顧客信息反饋、國(guó)外顧客市場(chǎng)調(diào)查等一系列方式來(lái)了解、分析和確定國(guó)外顧客的期望和要求（）。n 國(guó)外市場(chǎng)： 公司的產(chǎn)品出口主要通過(guò)萬(wàn)向在國(guó)外構(gòu)建的涵蓋40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)來(lái)運(yùn)作()。 目標(biāo)顧客、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域確定過(guò)程圖216。以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)顧客的需求變化和滿意程度保持高度的敏感性并給予快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)、增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力，一心一意“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，使萬(wàn)向贏得了顧客、贏得了市場(chǎng)、獲得了持續(xù)發(fā)展。 公司將目標(biāo)市場(chǎng)按區(qū)域劃分為國(guó)外市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。公司把除上述一級(jí)配套顧客以外的有一定規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Φ钠渌嚿a(chǎn)廠家、傳動(dòng)軸生產(chǎn)廠家、轉(zhuǎn)向節(jié)生產(chǎn)廠家等相關(guān)企業(yè)確定為二級(jí)配套顧客，共103家。 國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)圖n 國(guó)內(nèi)維修市場(chǎng)：公司通過(guò)采取“社會(huì)銷售代理”的模式進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作，主要是通過(guò)在全國(guó)建立區(qū)域性配送服務(wù)中心21家（），在整個(gè)維修市場(chǎng)上選擇有規(guī)模、有實(shí)力、信用良好的專業(yè)經(jīng)銷公司進(jìn)行廠商合作，設(shè)立地區(qū)總經(jīng)銷（總代理），再通過(guò)總經(jīng)銷商（總代理商）的二級(jí)、三級(jí)分銷渠道，將公司的產(chǎn)品推向終端顧客。 產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定與不斷改進(jìn)已成為配套顧客和國(guó)外顧客的首要關(guān)注點(diǎn)公司從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量入手，提高萬(wàn)向節(jié)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力，并充分利用公司現(xiàn)有的市場(chǎng)和技術(shù)平臺(tái)，切實(shí)執(zhí)行“三位一體”的市場(chǎng)運(yùn)作體系，增強(qiáng)同目標(biāo)顧客的同步開(kāi)發(fā)能力，建立與目標(biāo)顧客一體化同步發(fā)展的戰(zhàn)略。2002003年度公司顧客忠誠(chéng)度得分均達(dá)80分左右的高分，且多次被一汽、二汽、神龍、昌河、東風(fēng)杭州汽車有限公司等眾多主機(jī)廠評(píng)為優(yōu)秀供應(yīng)商。如我們?cè)趯?duì)東汽公司的服務(wù)走訪過(guò)程中，了解到S2201E十字軸萬(wàn)向節(jié)，在使用中發(fā)生外圈無(wú)法緊固且隨十字軸一起轉(zhuǎn)動(dòng)的現(xiàn)象，感到束手無(wú)策，公司主動(dòng)為其設(shè)計(jì)在外圈增加防轉(zhuǎn)槽專供產(chǎn)品，贏得了顧客滿意。n 為顧客提供“零”距離的準(zhǔn)時(shí)化供貨保證，為顧客承擔(dān)存貨風(fēng)險(xiǎn)公司主動(dòng)在區(qū)域性配送中心或顧客所在地建立配送倉(cāng)庫(kù)共23家，并根據(jù)顧客生產(chǎn)周期和零部件產(chǎn)品需求量進(jìn)行備貨，為顧客
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1