顧客關系與顧客滿意度-wenkub
2023-06-12 00:55:32 本頁面
【正文】 。目前，公司的出口產品大部分通過國外整車廠的一級供應商（一般是傳動軸廠）裝配成部件然后供給汽車整車廠，通過此模式運作公司的產品已成功為美國通用、福特、克萊斯勒、韓國現(xiàn)代、三星等國際一流主機廠配套；部分產品供給國外整車廠（OEM）的二級供應商、三級供應商及維修市場。對該類顧客的市場策略是爭取實現(xiàn)獨家配套，建立較為穩(wěn)固的業(yè)務互補合作關系。 按車型分市場主導產品表n 國內主機配套市場：公司在確定目標顧客及顧客群時主要關注顧客的產銷量規(guī)模、行業(yè)地位、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，把國內主機配套市場的目標顧客及顧客群分為一級配套顧客和二級配套顧客。因“錢潮”牌萬向節(jié)其品牌和質保能力決定著目標市場是對品質要求較高的主機配套市場，但考慮到汽車售出后的維修和保養(yǎng)市場，其市場容量大約是零部件總體的1/5左右，且以一定的速度穩(wěn)定增長，故將維修市場納入公司的市場體系，從而形成了目前的“三（1）廣泛系統(tǒng)的收集信息，科學合理的分析定位216。以顧客和市場為中心經濟全球化為公司帶來了擴大市場的空間，同時更進一步加劇了市場競爭。 公司采用在內部結合自身資源、產品特點和核心競爭力，在外部系統(tǒng)地分析各種信息，通過兩種方式的結合來確定目標顧客和市場定位。三制”市場結構，即：配套市場、出口市場、維修市場三大塊市場，且每塊市場的銷售額占公司銷售總額比重約為1/3。公司的一級配套顧客有一汽、東汽、上汽、哈飛、江鈴、長安、廣州汽車集團、南汽、昌河、柳州五菱、江淮等國內20家重點企業(yè)（集團）及其直屬的51家單位。公司在穩(wěn)固一級、二級配套顧客合作關系的同時，將業(yè)務量相對較小的顧客、尚未與公司建立產品業(yè)務關系、但有業(yè)務合作意向的潛在顧客以及競爭對手的顧客，納入市場策劃的范圍，有的放矢地進行市場開拓。目前公司直接供給國外OEM一級供應商的產品已占公司出口產品的50％以上。 國內市場營銷網絡圖（2）深度了解、細致服務、不斷創(chuàng)新、共同發(fā)展公司通過參加行業(yè)訂貨會、展覽會等行業(yè)會進行的經銷商和企業(yè)調查；公司網站、800免費熱線電話和每月一次的各配送中心的地區(qū)業(yè)務情況匯報、地區(qū)維修業(yè)務員及地區(qū)配套業(yè)務員的信息反饋的常規(guī)調查；每年一次的市場評估的系統(tǒng)調查及第三方機構調查來了解、分析和確定國內主機配套顧客和維修市場顧客的要求和期望。將收集到的當前和以往的顧客信息，包括產品流向分析、銷售分析、顧客的投訴、顧客滿意度測量結果等，分別由市場部、產品保證部進行統(tǒng)計、分析、處理，并在營銷策略的制定、新顧客的開發(fā)、產品和服務改進等方面充分運用這些信息，以達到市場推廣的效果().公司注重對當前和以往顧客各種信息的收集、整理，建立了市場銷售信息檔案、顧客流失信息檔案、顧客滿意與不滿意信息檔案等，定期對這些信息進行分析，并將結果及時反饋到公司高層及相關部門，用于決策的依據(jù)。 降低產品成本是全體顧客的普遍期望 當前和以往信息應用框圖汽車產業(yè)的火熱使得零部件行業(yè)的競爭愈演愈烈，主機廠不斷要求降價，原輔材料大幅上漲將企業(yè)推進雙重壓力的夾縫中。 及時、便捷、周到的服務是留住顧客、贏得顧客忠誠的關鍵隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，汽車整車廠要求零部件企業(yè)產品在滿足其成本、質量要求的同時，更加關注服務的及時性、便捷性等問題。 顧客和市場的了解方法適應業(yè)務發(fā)展方向表 顧客關系與滿意度穩(wěn)定的顧客關系是保持公司市場份額不斷擴大的基石。 國內配套顧客關系的建立圍繞國內主機配套市場的目標顧客群及市場定位，公司主要通過“聯(lián)合建立系統(tǒng)集成模塊化工廠”、“三位一體的增值服務”、“統(tǒng)分結合”及“為顧客提供零距離的準時供貨保證”等方式來滿足顧客需求，與顧客建立穩(wěn)固、協(xié)同發(fā)展的顧客關系。目前，公司已分別與哈飛、南汽、昌河、二汽、海南馬自達、上汽奇瑞等主機廠聯(lián)合，在當?shù)亟M建合資工廠，形成并實現(xiàn)了系統(tǒng)零部件產品的配套供貨，建立了以資本和產品為雙重紐帶的穩(wěn)固的顧客關系。如：2002年12月，昌河飛機工業(yè)集團公司在杭州召開2003年度供應商大會，公司幫助其將會議地點落實在杭州萬向大酒店，并派出專門服務小組協(xié)助策劃大會期間的各種商務活動，直至會議結束，對此，顧客給予高度評價。 國外顧客關系的建立公司了解到國外顧客到中國來采購零部件的主要目的在于保證零部件質量的前提下降低采購成本。為保證顧客的隨時要貨需求，公司自擔風險，在國外設立備貨倉庫，對常規(guī)產品按顧客的生產周期進行提前供貨，以滿足顧客需要。 國內維修市場顧客關系的建立國內維修市場按照“倉儲、配送、服務”的定位，基于公司遍布全國各地的配送服務網絡，與區(qū)域性總經銷商（總代理商）及其二級分銷商建立廠商合作的顧客關系，再通過總經銷商及其二級分銷商與終端顧客建立便捷、高效的顧客服務關系。（2）途徑暢通的顧客咨詢投訴系統(tǒng)顧客獲取公司最新信息主要包括以下幾
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