【正文】 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程為保證顧客投訴得到及時、有效解決，確保顧客滿意，公司在《時間管理制度》明確規(guī)定，對顧客提出的問題必須在6～8小時內(nèi)及時向顧客反饋情況；同時產(chǎn)品保證部按程序規(guī)定進(jìn)行調(diào)查、分析、落實限期整改措施。顧客滿意度的評定每年進(jìn)行一次，由市場部和營銷中心分別在每年11月底前組織進(jìn)行，采用管理評審會議的形式進(jìn)行，由市場部和營銷中心分別對顧客滿意度評定形成書面報告在管理評審會議上評審，匯總第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果后，對主要存在的問題落實相關(guān)部門制定改進(jìn)計劃并跟蹤實施。如2001年的顧客滿意度調(diào)查，公司僅限于概念性調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容有局限性，2002年和2003年，公司在改進(jìn)自行調(diào)研的基礎(chǔ)上（根據(jù)不同顧客群確定調(diào)查內(nèi)容和方式等），另委托第三方即浙江省質(zhì)量協(xié)會進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，規(guī)定了具體的指標(biāo)，并對指標(biāo)采取分值量化，提高了調(diào)查的科學(xué)性、系統(tǒng)性及調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性、全面性，滿足了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。 顧客滿意指數(shù)測評主要結(jié)果及相互關(guān)系其中顧客滿意度指數(shù)（CSI）等級如下: 顧客滿意度指數(shù)等級n 多渠道獲得信息，全面了解顧客滿意程度 在委托第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)查的同時，公司自行組織開展各種專項調(diào)查，如新產(chǎn)品使用調(diào)查、顧客普遍關(guān)注點調(diào)查，以及時獲得不同顧客和顧客群的需求、競爭對手和同行業(yè)標(biāo)竿企業(yè)信息。通過每月的體系檢查、定期的過程審核和產(chǎn)品審核，了解員工對顧客要求的掌握程度，并采取措施予以持續(xù)改進(jìn)。n 以良好的供貨信譽贏得顧客信任。216。圖 顧客需求了解方法過程圖公司針對不同的目標(biāo)顧客，以本公司、競爭對手、顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容，根據(jù)可能的影響因素，設(shè)計調(diào)查問卷。 按車型分市場主導(dǎo)產(chǎn)品表n 國內(nèi)主機(jī)配套市場：公司在確定目標(biāo)顧客及顧客群時主要關(guān)注顧客的產(chǎn)銷量規(guī)模、行業(yè)地位、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，把國?nèi)主機(jī)配套市場的目標(biāo)顧客及顧客群分為一級配套顧客和二級配套顧客。 公司采用在內(nèi)部結(jié)合自身資源、產(chǎn)品特點和核心競爭力，在外部系統(tǒng)地分析各種信息，通過兩種方式的結(jié)合來確定目標(biāo)顧客和市場定位。目前公司直接供給國外OEM一級供應(yīng)商的產(chǎn)品已占公司出口產(chǎn)品的50％以上。 及時、便捷、周到的服務(wù)是留住顧客、贏得顧客忠誠的關(guān)鍵隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，汽車整車廠要求零部件企業(yè)產(chǎn)品在滿足其成本、質(zhì)量要求的同時，更加關(guān)注服務(wù)的及時性、便捷性等問題。如：2002年12月，昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司在杭州召開2003年度供應(yīng)商大會，公司幫助其將會議地點落實在杭州萬向大酒店，并派出專門服務(wù)小組協(xié)助策劃大會期間的各種商務(wù)活動，直至?xí)h結(jié)束，對此，顧客給予高度評價。（2）途徑暢通的顧客咨詢投訴系統(tǒng)顧客獲取公司最新信息主要包括以下幾個方面：公司概況、產(chǎn)品及服務(wù)信息、技術(shù)質(zhì)量信息、營運信息等，主要途徑：一是《萬向報》、公司網(wǎng)站、全國各地的配送服務(wù)中心及800免費熱線電話、國外營銷網(wǎng)絡(luò)等；二是通過公司各類人員的市場走訪、服務(wù)活動了解；三是上市公司按規(guī)定公開披露的信息，主要包括《中國證券報》、《證券時報》、《上海證券報》、深圳證券交易所巨潮咨訊網(wǎng)。（1）多方位測量顧客滿意程度，及時利用并改進(jìn)公司通過定期測量顧客滿意程度、不定期走訪顧客以及分析顧客的投訴和抱怨等方式來測量顧客滿意與不滿意。（2）全面跟蹤顧客，及時獲取信息并改進(jìn) 專職的業(yè)務(wù)經(jīng)理、配送中心和出口處通過走訪、電話、網(wǎng)站、傳真等形式，對顧客訂單、匯款、發(fā)貨、運輸、交付等進(jìn)行全程跟蹤。（3）合理比對，優(yōu)勝劣汰公司對競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度程度情況的了解，除了通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、行業(yè)媒體報道、行業(yè)展銷會等公共途徑收集以及主動進(jìn)行對比活動外，還將競爭對手情況調(diào)查作為考核指標(biāo)下達(dá)給專職業(yè)務(wù)經(jīng)理及地區(qū)業(yè)務(wù)代表，要求每月匯報，以隨時了解競爭對手在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、包裝、售后服務(wù)等方面變化的信息，并進(jìn)行優(yōu)劣勢對比分析，及時、快速地對市場做出反應(yīng)，在優(yōu)勢部分予以保持和加強，針對劣勢部分采取改進(jìn)措施，增強市場競爭力，提高顧客滿意度。216。公司推行全員營銷管理，強調(diào)全員服務(wù)于市場。n 為顧客提供“零”距離的準(zhǔn)時化供貨保證，為顧客承擔(dān)存貨風(fēng)險公司主動在區(qū)域性配送中心或顧客所在地建立配送倉庫共23家，并根據(jù)顧客生產(chǎn)周期和零部件產(chǎn)品需求量進(jìn)行備貨，為顧客提供“零”距離、準(zhǔn)時化送貨上門服務(wù)，一方面保證了顧客的生產(chǎn)需求，另一方面又有效降低了顧客的存貨管理成本及存貨資金占用，為顧客承擔(dān)了一定的存貨風(fēng)險。2002003年度公司顧客忠誠度得分均達(dá)80分左右的高分，且多次被一汽、二汽、神龍、昌河、東風(fēng)杭州汽車有限公司等眾多主機(jī)廠評為優(yōu)秀供應(yīng)商。 國際市場營銷網(wǎng)絡(luò)圖n 國內(nèi)維修市場：公司通過采取“社會銷售代理”的模式進(jìn)行市場運作，主要是通過在全國建立區(qū)