顧客關系與顧客滿意度-資料下載頁
2025-05-28 00:55本頁面
【正文】 顧客期望的信息，一方面，公司與浙江省質量協會根據產品特性、顧客群差異等因素在顧客滿意程度測量的關鍵績效指標的設計上有所不同：對國內外主機配套顧客側重于調查萬向節(jié)機械強度、使用壽命、熱處理質量、表面質量、尺寸精度、包裝質量、供貨及時性等關鍵績效指標的滿意程度；對維修市場顧客側重于調查價格、品牌、服務態(tài)度、價格投訴處理及時性、三包服務等關鍵績效指標的滿意程度。另一方面，問卷采取封閉式和開放式問題相結合的方法，為顧客提供一個能充分表達意見和建議的有效渠道，以獲得有利于企業(yè)贏得未來業(yè)務的信息。 顧客滿意指數測評主要結果及相互關系其中顧客滿意度指數（CSI）等級如下: 顧客滿意度指數等級n 多渠道獲得信息，全面了解顧客滿意程度 在委托第三方機構開展調查的同時，公司自行組織開展各種專項調查，如新產品使用調查、顧客普遍關注點調查，以及時獲得不同顧客和顧客群的需求、競爭對手和同行業(yè)標竿企業(yè)信息。調查方式包括發(fā)放調查問卷、實地走訪、電話訪談、公司網絡平臺等。n 及時捕捉有效信息，確保信息推廣公司將調查搜集來的信息匯總，對調查數據進行SWOT分析（），獲取顧客對影響購買要素的重要程度評價和滿意度評價， 以利用對顧客滿意和不滿意的信息進行改進。 SWOT分析圖顧客的滿意與不滿意信息通過《信息和溝通管理程序》在各相關部門之間快速傳遞，及時做出反饋和推廣，并在顧客滿意度管理程序的監(jiān)控下，對顧客滿意進行監(jiān)視、測量和改進。顧客滿意度的評定每年進行一次，由市場部和營銷中心分別在每年11月底前組織進行，采用管理評審會議的形式進行，由市場部和營銷中心分別對顧客滿意度評定形成書面報告在管理評審會議上評審，匯總第三方機構調查結果后，對主要存在的問題落實相關部門制定改進計劃并跟蹤實施。如:2003年，公司通過調查匯總發(fā)現：顧客最不滿意的是產品的價格，同時對產品的交付時間也有較多抱怨。為此，公司采取深挖內部潛力，降低制造成本，減少費用的分攤額，繼續(xù)使用“成本倒逼”、分設制造等方法，滿足顧客對產品的要求。在服務方面，加快ERP項目的實施，以提高效率，縮短產品的交貨周期，提高供貨的及時性。同時制造總部制訂了2004年的生產擴能計劃，擴大生產能力，滿足日益增長的市場需求。（2）全面跟蹤顧客，及時獲取信息并改進 專職的業(yè)務經理、配送中心和出口處通過走訪、電話、網站、傳真等形式，對顧客訂單、匯款、發(fā)貨、運輸、交付等進行全程跟蹤。對顧客意見進行收集、分析，并將發(fā)現的問題迅速地反饋到市場部及相關部門，以便于及時處理和改進（ 顧客服務（投訴）管理工作流程）。（3）合理比對，優(yōu)勝劣汰公司對競爭對手和標桿企業(yè)的顧客滿意度程度情況的了解，除了通過互聯網調查、行業(yè)媒體報道、行業(yè)展銷會等公共途徑收集以及主動進行對比活動外，還將競爭對手情況調查作為考核指標下達給專職業(yè)務經理及地區(qū)業(yè)務代表，要求每月匯報，以隨時了解競爭對手在產品質量、價格、包裝、售后服務等方面變化的信息，并進行優(yōu)劣勢對比分析，及時、快速地對市場做出反應，在優(yōu)勢部分予以保持和加強，針對劣勢部分采取改進措施，增強市場競爭力，提高顧客滿意度。如公司質量處定期對國內外同行產品質量對比實驗分析，在對比中發(fā)現不足之處，在設計和工藝上不斷地改進和提高。2004年一季度，在與GMB公司PZ2028萬向節(jié)的對比實驗中，發(fā)現了改進機會，見下表：公司產品對比項目對比結果原因本司與GBM公司PZ2028萬向節(jié)靜扭強度靜扭強度比本司產品要高GBM產品心部硬度較低扭轉疲勞壽命扭轉疲勞壽命比本司產品要低GBM產品硬化層深度較淺且心部硬度低制造成本制造成本比本司低GBM產品外圈工藝比本司少兩道工序 本司與GMB公司PZ2028萬向節(jié)的對比實驗表針對分析結果，公司確定了以下措施：由技術處與熱處理部立項對產品滲碳層分散性按標桿企業(yè)要求改進，提高靜扭強度；由技術處負責，質量檢驗處及金工二部在第二季度立項，按GMB公司冷擠工藝進行攻關，降低制造成本。要求2004年12月前完成不少于5個型號（PZ202LZ11XJ213CH1018A、CA6350、五十鈴等）的冷擠工藝產品的投產。（4）持續(xù)改進，力求全面為了適應公司的業(yè)務需要和發(fā)展方向，公司對顧客滿意度的測量的方式和方法一直在進行改進和拓寬。如2001年的顧客滿意度調查，公司僅限于概念性調查，調查的內容有局限性，2002年和2003年，公司在改進自行調研的基礎上（根據不同顧客群確定調查內容和方式等），另委托第三方即浙江省質量協會進行顧客滿意度調查，規(guī)定了具體的指標，并對指標采取分值量化，提高了調查的科學性、系統性及調查結果的準確性、全面性，滿足了公司業(yè)務發(fā)展的需求。65 / 22
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