【正文】 顧客期望的信息，一方面，公司與浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性、顧客群差異等因素在顧客滿意程度測(cè)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)上有所不同：對(duì)國內(nèi)外主機(jī)配套顧客側(cè)重于調(diào)查萬向節(jié)機(jī)械強(qiáng)度、使用壽命、熱處理質(zhì)量、表面質(zhì)量、尺寸精度、包裝質(zhì)量、供貨及時(shí)性等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿意程度；對(duì)維修市場(chǎng)顧客側(cè)重于調(diào)查價(jià)格、品牌、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格投訴處理及時(shí)性、三包服務(wù)等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的滿意程度。另一方面，問卷采取封閉式和開放式問題相結(jié)合的方法，為顧客提供一個(gè)能充分表達(dá)意見和建議的有效渠道，以獲得有利于企業(yè)贏得未來業(yè)務(wù)的信息。 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)主要結(jié)果及相互關(guān)系其中顧客滿意度指數(shù)（CSI）等級(jí)如下: 顧客滿意度指數(shù)等級(jí)n 多渠道獲得信息，全面了解顧客滿意程度 在委托第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)查的同時(shí)，公司自行組織開展各種專項(xiàng)調(diào)查，如新產(chǎn)品使用調(diào)查、顧客普遍關(guān)注點(diǎn)調(diào)查，以及時(shí)獲得不同顧客和顧客群的需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)竿企業(yè)信息。調(diào)查方式包括發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、電話訪談、公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。n 及時(shí)捕捉有效信息，確保信息推廣公司將調(diào)查搜集來的信息匯總，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行SWOT分析（），獲取顧客對(duì)影響購買要素的重要程度評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)， 以利用對(duì)顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)。 SWOT分析圖顧客的滿意與不滿意信息通過《信息和溝通管理程序》在各相關(guān)部門之間快速傳遞，及時(shí)做出反饋和推廣，并在顧客滿意度管理程序的監(jiān)控下，對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)。顧客滿意度的評(píng)定每年進(jìn)行一次，由市場(chǎng)部和營銷中心分別在每年11月底前組織進(jìn)行，采用管理評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行，由市場(chǎng)部和營銷中心分別對(duì)顧客滿意度評(píng)定形成書面報(bào)告在管理評(píng)審會(huì)議上評(píng)審，匯總第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果后，對(duì)主要存在的問題落實(shí)相關(guān)部門制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤實(shí)施。如:2003年，公司通過調(diào)查匯總發(fā)現(xiàn)：顧客最不滿意的是產(chǎn)品的價(jià)格，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的交付時(shí)間也有較多抱怨。為此，公司采取深挖內(nèi)部潛力，降低制造成本，減少費(fèi)用的分?jǐn)傤~，繼續(xù)使用“成本倒逼”、分設(shè)制造等方法，滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。在服務(wù)方面，加快ERP項(xiàng)目的實(shí)施，以提高效率，縮短產(chǎn)品的交貨周期，提高供貨的及時(shí)性。同時(shí)制造總部制訂了2004年的生產(chǎn)擴(kuò)能計(jì)劃，擴(kuò)大生產(chǎn)能力，滿足日益增長的市場(chǎng)需求。（2）全面跟蹤顧客，及時(shí)獲取信息并改進(jìn) 專職的業(yè)務(wù)經(jīng)理、配送中心和出口處通過走訪、電話、網(wǎng)站、傳真等形式，對(duì)顧客訂單、匯款、發(fā)貨、運(yùn)輸、交付等進(jìn)行全程跟蹤。對(duì)顧客意見進(jìn)行收集、分析，并將發(fā)現(xiàn)的問題迅速地反饋到市場(chǎng)部及相關(guān)部門，以便于及時(shí)處理和改進(jìn)（ 顧客服務(wù)（投訴）管理工作流程）。（3）合理比對(duì)，優(yōu)勝劣汰公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度程度情況的了解，除了通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、行業(yè)媒體報(bào)道、行業(yè)展銷會(huì)等公共途徑收集以及主動(dòng)進(jìn)行對(duì)比活動(dòng)外，還將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查作為考核指標(biāo)下達(dá)給專職業(yè)務(wù)經(jīng)理及地區(qū)業(yè)務(wù)代表，要求每月匯報(bào)，以隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、包裝、售后服務(wù)等方面變化的信息，并進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析，及時(shí)、快速地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，在優(yōu)勢(shì)部分予以保持和加強(qiáng)，針對(duì)劣勢(shì)部分采取改進(jìn)措施，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度。如公司質(zhì)量處定期對(duì)國內(nèi)外同行產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比實(shí)驗(yàn)分析，在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)不足之處，在設(shè)計(jì)和工藝上不斷地改進(jìn)和提高。2004年一季度，在與GMB公司PZ2028萬向節(jié)的對(duì)比實(shí)驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)了改進(jìn)機(jī)會(huì)，見下表：公司產(chǎn)品對(duì)比項(xiàng)目對(duì)比結(jié)果原因本司與GBM公司PZ2028萬向節(jié)靜扭強(qiáng)度靜扭強(qiáng)度比本司產(chǎn)品要高GBM產(chǎn)品心部硬度較低扭轉(zhuǎn)疲勞壽命扭轉(zhuǎn)疲勞壽命比本司產(chǎn)品要低GBM產(chǎn)品硬化層深度較淺且心部硬度低制造成本制造成本比本司低GBM產(chǎn)品外圈工藝比本司少兩道工序 本司與GMB公司PZ2028萬向節(jié)的對(duì)比實(shí)驗(yàn)表針對(duì)分析結(jié)果，公司確定了以下措施：由技術(shù)處與熱處理部立項(xiàng)對(duì)產(chǎn)品滲碳層分散性按標(biāo)桿企業(yè)要求改進(jìn)，提高靜扭強(qiáng)度；由技術(shù)處負(fù)責(zé)，質(zhì)量檢驗(yàn)處及金工二部在第二季度立項(xiàng)，按GMB公司冷擠工藝進(jìn)行攻關(guān)，降低制造成本。要求2004年12月前完成不少于5個(gè)型號(hào)（PZ202LZ11XJ213CH1018A、CA6350、五十鈴等）的冷擠工藝產(chǎn)品的投產(chǎn)。（4）持續(xù)改進(jìn)，力求全面為了適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向，公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)量的方式和方法一直在進(jìn)行改進(jìn)和拓寬。如2001年的顧客滿意度調(diào)查，公司僅限于概念性調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容有局限性，2002年和2003年，公司在改進(jìn)自行調(diào)研的基礎(chǔ)上（根據(jù)不同顧客群確定調(diào)查內(nèi)容和方式等），另委托第三方即浙江省質(zhì)量協(xié)會(huì)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，規(guī)定了具體的指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)采取分值量化，提高了調(diào)查的科學(xué)性、系統(tǒng)性及調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性、全面性，滿足了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。65 / 22