【正文】 更加熟悉酒店的服務(wù)功能，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格等，也能感覺(jué)到酒價(jià)家外之家的溫暖。（2）提高顧客感知價(jià)值，酒店的宣傳要適度，以免是消費(fèi)者對(duì)酒店的預(yù)期過(guò)高而失望。酒店的各部門，應(yīng)該一個(gè)聲音對(duì)外，將顧客的期望控制在一個(gè)可以提供的范圍內(nèi)。這樣，實(shí)際操作中可減少無(wú)謂的誤解和提高顧客期望價(jià)值的可能性。酒店顧客的服務(wù)感知主要來(lái)自與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值：而預(yù)期的價(jià)值是消費(fèi)者根據(jù)酒店的廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店的形象而心中所形成的一種預(yù)期質(zhì)量，酒店要加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體宣傳和教育，提高消費(fèi)者對(duì)本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，這個(gè)18 / 29前提就是酒店能夠達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期要求并提供了超出服務(wù)的承諾，達(dá)到顧客滿意度效果。 [14]。（3）建立“關(guān)注顧客”文化將“關(guān)注顧客”作為各部門每周例會(huì)的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的所有員工包括酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化這種服務(wù)理念，將這種理念上升為企業(yè)文化。5. 4 建立客戶關(guān)系管理制度酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越開越大，保留老客戶與開發(fā)新客戶需要采取有效措施來(lái)促進(jìn)酒店與客戶之間的管理，提升客戶的滿意程度。從客戶關(guān)系方面而提升所建立的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是很難被模仿的。重視顧客信息的收集和分析管理，信息收集是飯店個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，了解客人的需求，不僅能更好地為顧客服務(wù)，而且也能從客人掌握中受益，幫助酒店改進(jìn)服務(wù)。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系的管理是一件復(fù)雜的工作，需要處理大量的數(shù)據(jù)和信息，光靠人工是難以完成的，酒店可以購(gòu)置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)。通過(guò)供貨商將軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)插口連接到酒店的網(wǎng)絡(luò)。 制定相應(yīng)的客戶關(guān)懷措施（1）酒店擁有一大批顧客，但并不是所有的顧客都會(huì)給酒店創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)，通過(guò)系統(tǒng)的記錄將顧客分為四類，VIP，重要顧客，普通顧客，小顧客。根據(jù)不同顧客的價(jià)值制定不同的關(guān)懷和優(yōu)惠措施。（2）設(shè)立專門人員收集顧客的信息，建立完整的顧客檔案，實(shí)行定制跟蹤服務(wù)，完整地記錄客戶的消費(fèi)行為，通過(guò)對(duì)其行為的分析，逐步了解客戶的各種特征如年齡、性別，偏好，消費(fèi)習(xí)慣。（3）把顧客當(dāng)做朋友，針對(duì)具體的顧客提供主動(dòng)的服務(wù)。在顧客還沒(méi)到達(dá)酒店時(shí)，對(duì)其進(jìn)行問(wèn)候：當(dāng)顧客生日時(shí)，能代表酒店送上真誠(chéng)的祝福：當(dāng)顧客下次光臨是能服務(wù)員能親切的叫出顧客的姓名，在餐廳時(shí)服務(wù)員能說(shuō)出顧客上次消費(fèi)的項(xiàng)目，主動(dòng)的為其提供服務(wù)。 建立客戶拜訪制度銷售人員每天都要拜訪一定數(shù)量的入住客人，與客人交流，收集更多的客戶資料，能讓客戶感覺(jué)到自己的存在感和受尊重感。特別是商務(wù)型酒店，每一年的廣交會(huì)和各種19 / 29類型的會(huì)議都有固定的時(shí)間，這一批顧客消費(fèi)能力強(qiáng)，且能為酒店做宣傳，樹立好的口碑。通過(guò)顧客關(guān)系的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)定制服務(wù)，不僅能增加顧客的購(gòu)買量，提高顧客的回頭率。 正確對(duì)待隱性投訴（1）要樹立隱患意識(shí)。隱性投訴在當(dāng)今社會(huì)上普遍存在，通常情況下，客人在飯店消費(fèi)有不快或不滿時(shí)，都不會(huì)向酒店投訴，而是不再關(guān)顧，然后會(huì)將自己的不滿遭遇向周圍親朋好友廣泛傳播。美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室關(guān)于顧客投訴方面調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向 12 個(gè)抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司。著名的營(yíng)銷專家 joe G irard 曾說(shuō)過(guò)：你所遇到的每個(gè)人都有可能為你帶來(lái)至少 250 個(gè)潛在的客戶。如果換個(gè)角度，假如你失去了一位客人，那么你將失去 250 個(gè)客戶。（2）建立客戶服務(wù)中心，培訓(xùn)專業(yè)的賓客關(guān)系人員，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行書面記錄，有效地處理和跟進(jìn)。樹立正面的口碑，防止負(fù)面口碑的傳播，誠(chéng)心歡迎客人投訴，但客人有不滿的情緒時(shí)，引導(dǎo)客人將不滿投訴出來(lái)，而一旦接到客人的投訴時(shí)要積極有效的解決，在非原則的問(wèn)題上要堅(jiān)持把對(duì)讓給客人，以獲得客人的諒解和支持，主動(dòng)向客人征求意見和建議，把客人的建議當(dāng)做一種最好的提醒和警示，使之成為改進(jìn)工作的動(dòng)力。20 / 29 通過(guò)對(duì)廣州大酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國(guó)外品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長(zhǎng)使酒店行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為各星級(jí)酒店共同面臨的考驗(yàn)。本文以大酒店為例，將存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在的共同問(wèn)題。當(dāng)前導(dǎo)致顧客不滿意的現(xiàn)狀的原因主要是外國(guó)品牌酒店對(duì)比，酒店服務(wù)制度的不完善，顧客的成熟度日益增強(qiáng)等原因造成的，但從根本上看還是酒店的內(nèi)部管理制度存在問(wèn)題，沒(méi)有給員工一個(gè)家的氛圍，調(diào)動(dòng)員工的積極性，全身心為顧客著想和服務(wù)，缺乏系統(tǒng)的管理制度以及不了解顧客日益增長(zhǎng)的需求。顧客滿意會(huì)產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)，顧客滿意了并不代表顧客會(huì)真誠(chéng)，但一旦顧客不滿意就會(huì)導(dǎo)致顧客流失及酒店的聲譽(yù)會(huì)受到影響。所以必須提高顧客的滿意度，酒店可以通過(guò)改善酒店設(shè)施和調(diào)整價(jià)格、提高員工的滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系管理制度這四個(gè)方面入手提高顧客的滿意度，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)顧客滿意度到顧客忠誠(chéng)。在本文的寫作過(guò)程中，由于研究手段與條件的局限，對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理和顧客的真正需求等方面的分析還不是特別深入，有待于在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。21 / 29參考文獻(xiàn)[1][J].旅游學(xué)刊，2022，20（3）：3538）.[2] ACSI[M].天津大學(xué)出版社 2022，1.[3][J].湖北日?qǐng)?bào)，2022，10.[4][M]. 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，2022，第 22 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符合 B 勉強(qiáng)接受 C 不符合 D 很難吃您對(duì)我們酒店前臺(tái)接待的的服務(wù)態(tài)度（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意您對(duì)酒店服務(wù)員的服務(wù)效率（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意您對(duì)我們酒店的交通狀況（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意您對(duì)我們客房的整潔舒適（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意您對(duì)我們客房的隔音效果（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意您對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備方便有效（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意24 / 291您對(duì)我們酒店客房的性價(jià)比（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意1您對(duì)我們酒店安全性的評(píng)價(jià)（ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意（ ）A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意1您下次來(lái)是否還會(huì)選擇我們酒店（ ） A 會(huì) B 不會(huì)：———————————————————————————————1個(gè)人基本信息（僅供分析使用，我們將會(huì)對(duì)此嚴(yán)格保密）姓名：＿＿＿ 性別：＿＿＿年齡：＿＿＿ 職業(yè): ＿＿＿ 月收入：A、1000—3000 B、3000—4000 C、4000—5000 D、5000 以上再次感謝您抽出寶貴的時(shí)間協(xié)助我們完成此次的調(diào)查工作，謝謝！