【正文】 (1) 整體而言，這家咖啡店所提供的產(chǎn)品/服務(wù)，與價格相比較是相當(dāng)值得的順向李孟陵(2002)(2) 如果星巴克店內(nèi)產(chǎn)品些微漲價，我仍願意到該店消費。順向李孟陵(2002)(3) 如果其他咖啡店價格較便宜，我仍願意到該店消費。順向李孟陵(2002)第五部分：個人社經(jīng)背景此部分未出現(xiàn)在研究架構(gòu)中變數(shù)名稱操作性變數(shù)衡 量 尺 度內(nèi) 容人口統(tǒng)計變數(shù)Nominal scale□ 男 □女Nominal scale□軍、公、教 □工 □商 □自由業(yè) □家庭主婦 □學(xué)生 □待業(yè)Ordinal scale□國(初)中及以下 □高中(職) □?？苹虼髮W(xué) □研究所(含)以上Ordinal scale□未婚 □已婚，無小孩 □已婚、有小孩Ordinal scale□10,000元以下 □10,000~30,000元(不含)□30,000~50,000元(不含) □50,000~70,000元(不含) □70,000元以上六、統(tǒng)計分析方法一、信度分析：利用Crobach‘s 係數(shù)來衡量咖啡聯(lián)鎖店的消費者「滿意度」與「忠誠度」各購面變項之一至性，以檢定各項間的可靠度，了解量表的可信度。二、描述性統(tǒng)計：使用次數(shù)分配、百分比、平均數(shù)等統(tǒng)計量來描述樣本基本資料的分布狀況，以說明樣本的特性。三、T檢定本研究用以檢定不同的消費者「涉入程度」對「滿意度」、「忠誠度」是否有顯著差異。四、變異數(shù)分析：利用變異數(shù)分析檢測「人口統(tǒng)計變數(shù)」對「滿意度」、「忠誠度」是否有差異存在，若有差異，則進(jìn)一步以Scheffe事後檢定了解群體間是否有顯著差異。七、預(yù)期結(jié)果與研究價值根據(jù)文獻(xiàn)回顧分析與過往研究結(jié)果本研究發(fā)現(xiàn)消費者滿意度與忠誠度間的確呈現(xiàn)正向關(guān)係，表示滿意度的提升能有效帶動忠誠度，使得消費者願意再次購買、推薦親朋好友購買，甚至可以容忍產(chǎn)品價格的些微上漲，因此，咖啡連鎖業(yè)者有必要致力於各滿意度構(gòu)面的改善，以提升每位顧客在每次消費經(jīng)驗的滿意感受。消費者本身涉入程度的不同，對於各滿意度構(gòu)面的表現(xiàn)也會有所差異，因此，消費者的「涉入程度」亦可作為未來要進(jìn)入咖啡連鎖業(yè)的企業(yè)一個市場區(qū)隔的依本研究亦提出策略上的相關(guān)建議。根據(jù)研究結(jié)果，鎖定特定的目標(biāo)客群，針對高、低涉入兩個不同的消費群，以訂定企業(yè)的行銷策略。參考文獻(xiàn)格式錯誤，短列參考文獻(xiàn)1. 陳文麗，2002，空間印象、生活型態(tài)與忠誠度關(guān)係之研究：以星巴克為例，碩士論文，中原大學(xué)，室內(nèi)設(shè)計學(xué)系2. 李孟陵，2002，消費者滿意度、涉入程度對其忠誠度影響之研究以臺北市咖啡連鎖店為例，碩士論文，國立交通大學(xué)3. 秦建文，2002，咖啡連鎖店關(guān)鍵成功因素之研究，碩士論文，管理科學(xué)系，淡江大學(xué)附錄一執(zhí)行內(nèi)容研究計劃執(zhí)行期間(年/月)2004/92004/102004/112004/122005/12005/22005/32005/42005/5●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●附錄二親愛的先生/女士您好：這是一份有關(guān)顧客滿意度與中程度的學(xué)術(shù)研究問卷，目的在研究目前臺北市「咖啡連鎖店星巴克」的消費者行為，希望藉由問卷的調(diào)查，能增加對研究主題的了解，並提供建議給咖啡連鎖業(yè)者以提升其產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。本問卷完全採匿名方式作答，一切資料僅供學(xué)術(shù)研究統(tǒng)計，絕不單獨對外公開，敬請安心填答。所有問題均無標(biāo)準(zhǔn)答案，請依照您最真實的感受與狀況回答，由衷低感激您的撥冗協(xié)助與支持！國立高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系指導(dǎo)教授：李明聰 助理教授研 究 生：郭佳銘 敬上第一部分、在星巴克消費行為？□不常 □偶而 □經(jīng)常 □天天，您平均每月到星巴克消費次數(shù)大約是：□1~3次 □ 4~6次 □7~9次 □10次以上，同行人數(shù)大多為：□獨自一人 □二人 □三人以上，通常是和誰一起？□自己 □家人 □同事、朋友、同學(xué) □情人 □客戶，通常每次消費金額□50元以下 □51100元 □101150元□151200元 □201250元 □250元以上□咖啡飲品 □茶類飲品 □冰沙□果汁 □其他________(請說明)，您到星巴克最常享用的產(chǎn)品是□蛋糕、餅乾 □常溫麵包、甜點 □西式早餐□很少享用 □不曾享用 □其他________(請說明)第二部分咖啡涉入程度、以下是關(guān)於咖啡使用的一些敘述，答案無關(guān)對錯，請您根據(jù)您個人同意程度加以回答，並在每題之後勾選適當(dāng)答案。非常不同意不 同 意無 意 見同 意非常 同意1. 在選用飲料時，咖啡通常是我的第一選擇。2. 對我而言，喝咖啡要比其他飲料帶來更大樂趣。3. 我所選擇的咖啡店可以顯示出我個人的偏好。4. 在接上逛街，我通常會注意有哪些新開的咖啡店。5. 咖啡店的選擇對我來說是很重要的。6. 我很清楚不同咖啡店之間的差異。7. 到咖啡店喝咖啡是我休閒中非常重要的一部分。8. 就咖啡的飲用量而言，相較於我身邊認(rèn)識的朋友，我是一個重度飲用者。9. 我自信我個人對咖啡的專業(yè)知識比我週遭的朋友多。 10. 我認(rèn)為選擇不同的咖啡店，可彰顯個人不同特質(zhì)與特色。11. 如果選錯咖啡店，我會覺得懊惱。12. 我認(rèn)為選錯咖啡店的可能性很大。13. 對我而言，一天不喝咖啡就會很難過。14. 選擇咖啡店時，我寧願走較遠(yuǎn)的路，到我熟悉的咖啡店。15. 我認(rèn)為咖啡店的選擇會影響一個人的自我形象。16. 面對一大堆的咖啡品牌，我會不大確定自己的選擇。第三部分消費者滿意度與忠誠度、請針對最近一次再「臺北市咖啡連鎖店星巴克」的實際消費感受與當(dāng)時個人認(rèn)知來勾選適當(dāng)答案。忠誠度使用『滿意度』？非常不滿意不 滿 意普 通滿 意非常 滿意1. 咖啡口味。2. 糕點或餐點口味。3. 星巴克店內(nèi)的裝潢與擺設(shè)。4. 星巴克的知名度。5. 服務(wù)速度。6. 咖啡種類的多樣化選擇。7. 星巴克店內(nèi)環(huán)境的整齊、清潔。8. 星巴克店內(nèi)各項促銷活動與折扣修會的提供。9. 咖啡豆的新鮮程度。10. 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與熱忱。11. 星巴克店內(nèi)現(xiàn)場音樂風(fēng)格與氣氛。12. 星巴克的企業(yè)形象13. 咖啡品質(zhì)的穩(wěn)定程度。14. 提供咖啡相關(guān)資訊。15. 提供個人特殊服務(wù)(例如：調(diào)泡低咖啡因的飲品等)。16. 非咖啡飲品或餐點種類的多樣化。17. 咖啡的容器風(fēng)格與造型設(shè)計(包括：咖啡杯、湯匙等)。18. 星巴克店內(nèi)整理環(huán)境的舒適感。19. 非咖啡飲品或餐點的新鮮程度。20. 星巴克店內(nèi)顧客的素質(zhì)與水準(zhǔn)。21. 整體而言，我對星巴克感到滿意。22. 星巴克是我消費時會優(yōu)先選擇的品牌。23. 整體而言，這家咖啡店所提供的產(chǎn)品/服務(wù)，與價格相比較是相當(dāng)值得的24. 如果還有機會，我會繼續(xù)到這家咖啡店消費。25. 如果星巴克店內(nèi)產(chǎn)品些微漲價，我仍願意到該店消費。26. 如果其他咖啡店價格較便宜，我仍願意到該店消費。27. 我願意介紹親朋好友到星巴克消費。第四部份、個人基本資料(本問卷僅作學(xué)術(shù)研究之用，採匿名方式，請安心作答) □男 □女 □軍、公、教 □工 □商 □自由業(yè) □家庭主婦 □待業(yè) □學(xué)生 □其他________(請說明) □國(初)中及以下 □高中(職) □?？苹虼髮W(xué) □研究所(含)以上 □未婚 □已婚，無小孩 □已婚，有小孩 □10,000元以下 □10,001~30,000元 □30,001~50,000元 □50,001~70,000元 □70,001元以上本問卷到此結(jié)束，感激您在繁忙之際仍撥冗填答，由於您的協(xié)助才能使本研究順利進(jìn)行，最後再請您再次檢閱是否有遺漏之處，也在次感謝您的合作！44 / 44