【導(dǎo)讀】是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下所取得的成果。除了文中特別加以注釋和致謝的地方。外，論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表的研究成果。與本文研究成果相關(guān)的。所有人做出的任何貢獻(xiàn)均已在論文（設(shè)計(jì)）中作了明確的說明并表示了謝意。印件和磁盤，允許畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）被查閱和借閱。本人授權(quán)許貴州師范大學(xué)求。系列不確定因素，因此出現(xiàn)差錯(cuò)和投訴不可避免。度和酒店形象，給酒店利益造成重大損失。文章以顧客滿意度為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，從而提高顧客滿意度，維護(hù)酒店利益。隨著我國經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量也在急劇擴(kuò)張，但是酒店服務(wù)質(zhì)量不盡人意，投訴率不斷上升。酒店出現(xiàn)投訴，影響重大，因?yàn)?

　　

【正文】 最求顧客滿意度最大化是酒店經(jīng)營成功的支點(diǎn)，是許多酒店發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。 五、顧客投訴的處理措施 （一）處理投訴的程序 當(dāng)酒店遭受來自顧客投訴時(shí)，要沉著應(yīng)對。 一般來說，顧客投訴的處理分為三個(gè)階段：接受確認(rèn)階段、平息處理階段和反饋總結(jié)階段。 接受確認(rèn)階段包括：聆聽，應(yīng)認(rèn)真 仔細(xì)的聽完顧客投訴的內(nèi)容；沉著冷靜，在聆聽顧客投訴時(shí)應(yīng)保持沉著冷靜的心態(tài)；表示同情，站在顧客的角度為顧客考慮，對顧客的感受給予充分理解，對顧客的處境表示同情，同時(shí)應(yīng)恰當(dāng)語言安撫一番；不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，無論當(dāng)時(shí)自己有多忙，都要集中主要精力放在顧客投訴的內(nèi)容上，不可以隨意打斷和隨意走開，更不可以表現(xiàn)出不耐煩的表情；記錄要點(diǎn)，記錄投訴要點(diǎn)一方面可以使顧客講話速度放慢從而緩和其激動(dòng)的情緒，另一方面能夠讓顧客感受到我們對于這件事的重視程度。 平息處理階段包括：分析投訴原因，迅速組織有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，弄清顧客投訴原因， 清楚投訴責(zé)任方在誰；提出解決方案，及時(shí)上報(bào)主管部門。根據(jù)調(diào)查事實(shí)，在充分考慮顧客的基礎(chǔ)上，制定解決方案，對于自身無權(quán)限處理的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門，請求他們的協(xié)助；快速解決，投訴能否圓滿解決關(guān)鍵在于酒店處理投訴的效率，如果酒店在面臨投訴時(shí)，不能夠有效及時(shí)的處理，會(huì)給顧客造成酒店故意拖延不負(fù)責(zé)任的印象。因此面對投訴要第一時(shí)間解決，表示酒店的誠意； 反饋總結(jié)階段，這一階段主要包括：對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并表達(dá)謝意，感謝顧客指出酒店存在的不足和為完善酒店服務(wù)提供建議，同時(shí)希望能夠繼續(xù)對酒店進(jìn)行支持；學(xué)習(xí) 總結(jié)， 定期對顧客投訴問題進(jìn)行總結(jié) 學(xué)習(xí) ，得出相應(yīng)的結(jié)論， 8 要制定相應(yīng)預(yù)防措施，防止類似情況再次發(fā)生；還要對相關(guān)責(zé)任部門或個(gè)人按照飯店的制度給予相應(yīng)的批評與處理。在員工培訓(xùn)時(shí)，要加入評估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施。 （二）處理投訴的原則 酒店處理賓客投訴應(yīng)遵循一定的原則，這些原則通常有：不爭論原則，即使賓客是錯(cuò)的，也要抱著寬容的態(tài)度，不與客爭辯，耐心聽取顧客傾訴；隱蔽性原則，即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對其他賓客的影響；及時(shí)性原則，即投訴的處理以第一時(shí)間處理為好，不要逃避和拖延；補(bǔ)償性原則，即在一定的原則上考慮給予賓 客適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償?shù)脑瓌t；換位思考的原則，即站在賓客的立場看待問題，只有充分了解賓客的內(nèi)心想法，才能處理好他們的投訴；公平、公正一視同仁的原則，由于客人不同的情況，在處理他們的投訴時(shí)而受到客人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況的影響，而厚此薄彼；最后維護(hù)酒店的利益也是處理顧客投訴的重要原則之一，即在維護(hù)顧客利益最大化的前提下也要保證酒店利益的最大化，從而達(dá)到雙贏。 六、總結(jié)： 伴 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)也乘著改革之風(fēng)迅猛發(fā)展起來，在向前發(fā)展的道路上，酒店行業(yè)也遭遇了諸多的挑戰(zhàn)，行業(yè)之間的競爭也越來越激烈，雖然酒店業(yè)在提高自身硬件設(shè)施的水平上下足了功夫，然而自身服務(wù)質(zhì)量水平卻有待提高，隨著酒店業(yè)投訴率的不斷上升，酒店業(yè)為了是自己立足于不敗之地，酒店管理者通過各種措施來提高酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平從而達(dá)到提升酒店自身的整體競爭力。然而酒店產(chǎn)品 相對其他產(chǎn)品具有無形性、不可存儲(chǔ)性及消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量的主觀性等一系列不確定因素決定的，就注定著顧客的每一次消費(fèi)并不一定都是滿意的。 本文以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn)，闡述了顧客滿意度對酒店發(fā)展的重要性，通過對顧客投訴原因和心理動(dòng)機(jī)的分析，以及顧客投訴對顧客滿意度影響 的研究，得出酒店要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，獲得顧客的信任從而達(dá)到自身競爭實(shí)力的全面提升，必須在面對顧客投訴時(shí)，能夠正確的看待投訴問題，了解顧客投訴原因和掌握顧客投訴時(shí)的心理動(dòng)機(jī)，從而采取有效且及時(shí)的處理措施來解決顧客投訴，從而達(dá)到維護(hù)和提高顧客滿意度這一目的的結(jié)論。 9 參考文獻(xiàn) [1] 《 2020 年度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》 [J].中國旅游報(bào)， 2020 年，第 004 版 . [2] 蔣丁新 .飯店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. [3] 王嬌嬌 .《淺談提升飯店服務(wù)質(zhì)量水平的對策》 [J].教育教學(xué)論壇， 2020. [4] 吳小平 .《飯店交互質(zhì)量評價(jià)模型的構(gòu)建及其應(yīng)用研究》 [D].2020. [5] 彭建軍 .酒店顧客抱怨行為影響因素研究 [J].旅游學(xué)刊， 2020（ 6）： 3538. [6] 李偉 .前廳與客房管理 [M]. 北京高等教育出版社， 2020. [7] 張莉莉 .論酒店服務(wù)質(zhì)量的管理和控制 [J].旅游學(xué)刊， 1995，（ 6）： 1025. 10 致謝辭 時(shí)間荏苒，一轉(zhuǎn)眼，即將面臨畢業(yè)。四年的大學(xué)生活十分豐富，我收獲的不僅僅是專業(yè)上的理論知識(shí)，更重要的是大學(xué)學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了怎樣思考，怎樣去開拓自己的視野，怎樣去充實(shí)自己的能力。 十分感謝我的指導(dǎo)老師 周林 老師在本次論文設(shè)計(jì)過程中給予我的幫助， 周林 老師對該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個(gè)環(huán)節(jié)都給予了細(xì)心的指引與教導(dǎo) ,使我得以最終完成本次的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)。在學(xué)習(xí)中 ,老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識(shí)、敏銳的學(xué)術(shù)思維、精益求精的工作態(tài)度以及誨人不倦的師者風(fēng)范是我終生學(xué)習(xí)的楷模，老師踏踏實(shí)實(shí)做研究的精神，將永遠(yuǎn)激勵(lì)著我。在此，謹(jǐn)向 周林 老師致以衷心的感謝和崇高的敬意！ 最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對本文進(jìn)行審閱，評議和參與本人論文答辯的各位老師表示衷心的感謝。