機(jī)遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理-閱讀頁(yè)
2024-11-21 14:40本頁(yè)面
【正文】 量的投訴。例如菜點(diǎn)酒水存在原料選用不準(zhǔn)確、加工烹飪粗糙、口感差，菜點(diǎn)酒水不安全衛(wèi)生等問(wèn)題；客用品質(zhì)量存在提供不及時(shí)、數(shù)量不充足、品種不齊全、提供的客用品質(zhì)量低劣；另外酒店環(huán)境也會(huì)成為顧客投訴的原因，酒店環(huán)境如果不能夠給客人帶來(lái) 滿足感和安全感，反而給客人心理上造成壓抑和不安也會(huì)被投訴。其投訴的主要原因包括：一方面來(lái)自于酒店服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德存在的問(wèn)題。另一方面來(lái)自于員工服務(wù)技能以及服務(wù)效率存在的問(wèn)題。 在了解了顧客投訴原因之后，面對(duì)顧 客投訴時(shí)，我們還需要了解顧客投訴時(shí)的心理狀態(tài)和動(dòng)機(jī)，從而對(duì)我們?cè)谔幚硗对V時(shí)能夠做到有的放矢，更好的解決投訴有極大地幫助。 （一）顧客求尊重的心理 每個(gè)人都希望自己能夠得到他人的尊重，求尊重是每個(gè)人的天性。這類(lèi)人比較敏感，他們希望自己能夠受到熱情接待，要求別人充分尊重他的意見(jiàn)和想法， 稍有不如意，就會(huì)進(jìn)行投訴行為，并且希望受到酒店的重視，按照他們的意愿向他們表示歉意并立即采取行動(dòng)。 6 （三）顧客求補(bǔ)償?shù)男睦? 客人在酒店消費(fèi)期間，認(rèn)為酒店所提供的服務(wù)未能達(dá)到其預(yù)期效果，從而覺(jué)得自己蒙受了一定的損失（物質(zhì)或精神方面）向酒店有關(guān)部門(mén)投訴，希望酒店方面能夠補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理 。 （五）顧客求表現(xiàn)的心理 少數(shù)人在投訴時(shí)是為了滿足自己的表現(xiàn)欲，他們?cè)谙蚓频暾効捶ê鸵庖?jiàn)時(shí)是為了顯示自己的見(jiàn)多識(shí)廣，從而吸引其他人的注意。 四、顧客投訴與顧客滿意度二者的關(guān)系 （一）顧客滿意度的定義 顧客滿意度是酒店運(yùn)作的終極目標(biāo)。 [1] （二）顧客投訴對(duì)顧客滿意度的影響 首先顧客投訴酒店是因?yàn)轭櫩蛯?duì)酒店所提供的產(chǎn)品、服務(wù)不滿意或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求，有顧客進(jìn)行投訴表明酒店在某些方面存在問(wèn)題，需要改正。投訴的顧客就像醫(yī)生一樣，他們對(duì)于酒店存在的問(wèn)題一目了然，就想為酒店診治一樣，以使酒店方能夠?qū)ΠY下藥，完善服務(wù)，從而為酒店吸引更多的客戶。最后投訴可以不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從而改進(jìn)問(wèn)題，提高酒店的管理水平，為顧客提供更好的產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)基 [1] 蔣丁新 .飯店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. 7 礎(chǔ)。 （三）顧客滿意度對(duì)酒店的影響 隨著時(shí)代的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，越來(lái)越多的酒店意識(shí)到，酒店的收入來(lái)源于顧客的消費(fèi)，即酒店必須從顧客處獲得利益，而顧客滿意是 酒店實(shí)現(xiàn)其全部利益的基礎(chǔ)。當(dāng)顧客滿意時(shí)，他們就與酒店建立了心理聯(lián)接，形成顧客網(wǎng)絡(luò)。事實(shí)證明，擁有滿意顧客的酒店長(zhǎng)期獲利情況明顯優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，最求顧客滿意度最大化是酒店經(jīng)營(yíng)成功的支點(diǎn)，是許多酒店發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，顧客投訴的處理分為三個(gè)階段：接受確認(rèn)階段、平息處理階段和反饋總結(jié)階段。 平息處理階段包括：分析投訴原因，迅速組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，弄清顧客投訴原因， 清楚投訴責(zé)任方在誰(shuí)；提出解決方案，及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。因此面對(duì)投訴要第一時(shí)間解決，表示酒店的誠(chéng)意； 反饋總結(jié)階段，這一階段主要包括：對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并表達(dá)謝意，感謝顧客指出酒店存在的不足和為完善酒店服務(wù)提供建議，同時(shí)希望能夠繼續(xù)對(duì)酒店進(jìn)行支持；學(xué)習(xí) 總結(jié)， 定期對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié) 學(xué)習(xí) ，得出相應(yīng)的結(jié)論， 8 要制定相應(yīng)預(yù)防措施，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生；還要對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)或個(gè)人按照飯店的制度給予相應(yīng)的批評(píng)與處理。 （二）處理投訴的原則 酒店處理賓客投訴應(yīng)遵循一定的原則，這些原則通常有：不爭(zhēng)論原則，即使賓客是錯(cuò)的，也要抱著寬容的態(tài)度，不與客爭(zhēng)辯，耐心聽(tīng)取顧客傾訴；隱蔽性原則，即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他賓客的影響；及時(shí)性原則，即投訴的處理以第一時(shí)間處理為好，不要逃避和拖延；補(bǔ)償性原則，即在一定的原則上考慮給予賓 客適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償?shù)脑瓌t；換位思考的原則，即站在賓客的立場(chǎng)看待問(wèn)題，只有充分了解賓客的內(nèi)心想法，才能處理好他們的投訴；公平、公正一視同仁的原則，由于客人不同的情況，在處理他們的投訴時(shí)而受到客人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況的影響，而厚此薄彼；最后維護(hù)酒店的利益也是處理顧客投訴的重要原則之一，即在維護(hù)顧客利益最大化的前提下也要保證酒店利益的最大化，從而達(dá)到雙贏。然而酒店產(chǎn)品 相對(duì)其他產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性及消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量的主觀性等一系列不確定因素決定的，就注定著顧客的每一次消費(fèi)并不一定都是滿意的。 9 參考文獻(xiàn) [1] 《 2020 年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》 [J].中國(guó)旅游報(bào)， 2020 年，第 004 版 . [2] 蔣丁新 .飯店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. [3] 王嬌嬌 .《淺談提升飯店服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)策》 [J].教育教學(xué)論壇， 2020. [4] 吳小平 .《飯店交互質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及其應(yīng)用研究》 [D].2020. [5] 彭建軍 .酒店顧客抱怨行為影響因素研究 [J].旅游學(xué)刊， 2020（ 6）： 3538. [6] 李偉 .前廳與客房管理 [M]. 北京高等教育出版社， 2020. [7] 張莉莉 .論酒店服務(wù)質(zhì)量的管理和控制 [J].旅游學(xué)刊， 1995，（ 6）： 1025. 10 致謝辭 時(shí)間荏苒，一轉(zhuǎn)眼，即將面臨畢業(yè)。 十分感謝我的指導(dǎo)老師 周林 老師在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中給予我的幫助， 周林 老師對(duì)該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個(gè)環(huán)節(jié)都給予了細(xì)心的指引與教導(dǎo) ,使我得以最終完成本次的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)。在此，謹(jǐn)向 周林 老師致以衷心的感謝和崇高的敬意！ 最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議和參與本人論文答辯的各位老師表示衷
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1