顧客滿意度研究與案例剖析-閱讀頁
2025-05-02 12:25本頁面
【正文】 67．9。 高額話費用戶的CSI為63．31。 這幾組數(shù)據(jù)傳遞給我們的信息是，入網越久、話費越高滿意度越低。今后網絡運營商的利潤增長點很大程度上來源于用戶的話費支出，而高額話費用戶無疑是企業(yè)需要特別呵護的對象，否則明天企業(yè)的利潤增長、回報率便可想而知了?！ ∪绻覀儑乙材芡瞥鋈珖缘男袠I(yè)指數(shù)，這些數(shù)據(jù)對企業(yè)下一步的決策將會有更大、更實質性的幫助。前面用的“顧客滿意度評價”數(shù)據(jù)和CSI(顧客滿意度指數(shù))是不一樣的，那么，二者有什么差別嗎? “顧客滿意度評價”不考慮顧客的期望，單純計算滿意度，以便我們更直觀地了解顧客期望與顧客目前評價兩者之間的差距所在；而“顧客滿意度指數(shù)”是考慮到各指標對“滿意度”的影響程度或貢獻，并通過各因素所占的不同權重最終綜合而成的一個指數(shù)。由此可見“顧客期望”的重要，而現(xiàn)在很多公司在進行顧客滿意度調查時并沒有了解顧客期望值?？梢哉莆疹櫩推谕蟮淖兓厔荨！ 『苊黠@，顧客在“優(yōu)惠與促銷活動”方面的關注程度在下降。構成顧客“滿意度”與“忠誠度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無法提升顧客的“滿意度”，但企業(yè)也是必須要做的?！ 』举|量標準：在企業(yè)所有需要關注的領域中，有些是屬于必須要做的，如果沒有做到甚至做得不好，顧客會產生不滿，若達到或超額達到顧客的要求時，顧客滿意度也并不會增加。如果一家企業(yè)通過研究發(fā)現(xiàn)大量的工作內容處于這一領域，那么該企業(yè)的質量只能說還處于一個基本階段。也就是顧客滿意度評價會降低?！ γ總€企業(yè)而言，因所處的市場地位不同，這三類因素也是不同的，同樣的工作甲做可能會提高顧客的滿意度，乙做可能顧客認為是應該的，對滿意度的提高并沒有任何貢獻；其次，從顧客角度而言，今天這些領域工作可能會增加顧客對你滿意度的評價，而明天隨著顧客自身的變化(社會地位的變化、經濟的變化、環(huán)境的變化等等)，同樣的工作所獲得的效果可能也產生了變化。
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1