顧客滿意度研究ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-01-30 18:16本頁(yè)面
【正文】 對(duì)預(yù)定行動(dòng)的 衡量 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) 顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則 顧客應(yīng)得到尊重 堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切 確立顧客滿意度準(zhǔn)則 ——建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系 ——知道員工對(duì)于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響 ——管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度 ——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程 ——將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián) 企業(yè)衡量指標(biāo) 生產(chǎn)率 最近的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)值 市場(chǎng)份額 市場(chǎng)滲透率 品牌資產(chǎn) 廢料率 廢品率 顧客如何衡量 不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為 ——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測(cè)、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠(chéng)實(shí) ——和藹、友好、寬容和文雅 ——有時(shí)主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時(shí)候又好象卓越出色 顧客滿意度是診斷手段 顧客調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對(duì)代表性顧客的調(diào)查 假充顧客 案頭調(diào)查 顧客信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問題測(cè)試 管理架構(gòu) 研討會(huì) /專家討論會(huì) 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 意見、投訴 顧客服務(wù)報(bào)告 顧客評(píng)論卡 策劃書 /會(huì)議記錄 現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告 擔(dān)保書、申請(qǐng)書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動(dòng)報(bào)告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報(bào)告 顧客 /競(jìng)爭(zhēng)者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品 顧客滿意度調(diào)查 —— 分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見到銷售代表。服務(wù)比產(chǎn)品更重要 有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 日常理念的培養(yǎng) 資訊的智慧化 重視 CS經(jīng)營(yíng)的效果 CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程 全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 導(dǎo)入顧客滿意的三原則 滿意度定期、定量、全面測(cè)量 顧客滿意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國(guó)（ ) ——美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)， 1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量 品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布 ACSI指數(shù) ——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本 CS元年 顧客滿意程度衡量的誕生 TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量） 鮑德里奇獎(jiǎng) Malcolm Baldrige National Quality Award 顧客及市場(chǎng)知識(shí) 顧客滿意度的確立 對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查； 并向本代理商發(fā)表個(gè)別的 CSI（顧客滿意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對(duì) CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。經(jīng)過上述努力美國(guó)本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項(xiàng)目的第一位 . CSI研究誤區(qū) CSI數(shù)據(jù)處理 ——簡(jiǎn)單平均值的謬誤
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