【正文】 及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。在對(duì)大學(xué)生群體的全面調(diào)查之后，了解到大學(xué)生購買筆記本的大概過程，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)第三級(jí)指標(biāo)。第一種是用于測(cè)試顧客的滿意程度，為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，相應(yīng)賦值為5；第二種是用于測(cè)量整個(gè)交易達(dá)到顧客期望的程度，為：很低、低、一般、高、很高，相應(yīng)賦值為l、5；第三種用于測(cè)量顧客的抱怨和忠誠，為：肯定不會(huì)、基本不會(huì)、說不定、會(huì)、肯定會(huì)，相應(yīng)賦值為l、5。此外，還涉及一些大學(xué)生個(gè)人信息放讓調(diào)查，包括性別、年齡、年級(jí)等。就本實(shí)證研究而言，問卷的信度是指大學(xué)生群體對(duì)于惠普筆記本的滿意度測(cè)評(píng)問卷中設(shè)置的問題反映顧客真實(shí)評(píng)價(jià)的可靠程度。實(shí)際研究中，一般采用克朗巴哈α(Cronbach’S α)信度系數(shù)法，可以直接在SPSS軟件中計(jì)算。Cronbach’S α系數(shù)介于0到1之間，口值越大，信度越高。 效度是指資料對(duì)于所研究問題的有效性或準(zhǔn)確性，即在多大程度上反映了研究想要測(cè)量的概念的真實(shí)含義，效度越高，即表示測(cè)量結(jié)果越能顯示出所要測(cè)量的對(duì)象的真正特征。巴利特(Bartlett)球體檢驗(yàn)法，該統(tǒng)計(jì)量從檢驗(yàn)整個(gè)相關(guān)矩陣出發(fā)，其零假為相關(guān)矩陣是單位陣，各變量之間彼此獨(dú)立。其統(tǒng)計(jì)量根據(jù)相關(guān)矩陣行列式的卡方轉(zhuǎn)換求得。KMO(KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy)測(cè)度。當(dāng)所有變量之間的偏相關(guān)系數(shù)的平方和，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)的平方和時(shí)，KMO值接近1，KMO值較小時(shí)，表明觀測(cè)變量不適合做因子分析。 因子分析。 為了確保這六個(gè)潛變量的信度和效度較好，針對(duì)這六個(gè)潛變量檢驗(yàn)其因子信度。表32 六個(gè)潛變量的信度分析潛變量測(cè)量指標(biāo)Cronbach’S α顧客預(yù)期總體期望對(duì)筆記本電腦期望服務(wù)期望感知質(zhì)量性能/硬件參數(shù)品牌外觀便攜性價(jià)格購買時(shí)的服務(wù)態(tài)度贈(zèng)品售后服務(wù)感知價(jià)值性價(jià)比其他費(fèi)用顧客滿意度總體來說，是否滿意與期望相比，是否滿意顧客抱怨向有關(guān)部門進(jìn)行投訴向親朋好友抱怨顧客忠誠重復(fù)購買推薦意愿 由Cronbach’S α可以看出，六個(gè)潛變量的信度都非常高，并且共同度都大于50。結(jié)構(gòu)方程模型可分為結(jié)構(gòu)模型(StructuraModel)和測(cè)量模型(Measurement Model)2部分，結(jié)構(gòu)模型反映潛變量(Latent Variable)之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，測(cè)量模型描述潛變量與顯變量(Manifest Variable，觀測(cè)變量)之間的關(guān)系。(2)測(cè)量模型對(duì)于指標(biāo)與潛變量之間的關(guān)系，通常寫成如下測(cè)量方程： Χ=Λxξ+σ 。1. 模型建立根據(jù)已有的理論知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和研究主題，構(gòu)建理論模型。2. 模型識(shí)別 判定模型中每一個(gè)待估計(jì)的參數(shù)是否能由觀測(cè)數(shù)據(jù)求出唯一的估計(jì)值。3. 模型參數(shù)估計(jì)通過對(duì)樣本統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算得到總體待估參數(shù)的估計(jì)值，常用的方法有偏最小二乘法（PLS）和協(xié)方差建模方法（LISREL）模型參數(shù)估計(jì)方法的選擇：這兩種參數(shù)估計(jì)的方法分別適用于不同的情況。LISREL對(duì)測(cè)量變量協(xié)方差矩陣的非對(duì)角元素的擬合較好，適用于對(duì)協(xié)方差結(jié)構(gòu)的分析，參數(shù)估計(jì)更加準(zhǔn)確，兩種方法的選擇取決于研究的目的。PLS的優(yōu)勢(shì)：（1） 雖然PLS的估計(jì)量是有偏的，但可以根據(jù)測(cè)量變量得到隱變量的最優(yōu)預(yù)測(cè)。（3） PLS收斂速度非?？?，計(jì)算效率比LISREI更高。而PLS使用非參數(shù)推斷方法，不需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格假定。（5） LISREL在進(jìn)行參數(shù)估計(jì)之后，再采用某個(gè)目標(biāo)函數(shù)計(jì)算隱變量得分，計(jì)算結(jié)果因目標(biāo)函數(shù)選擇不同而不同。而且，只有當(dāng)模型的參數(shù)估計(jì)無偏時(shí)，才能驗(yàn)證測(cè)量變量的效度。（3）PLS的隱變量載荷的參數(shù)估計(jì)易于趨同，且有高估偏差，除非隱變量與其測(cè)量變量之間的相關(guān)程度很高，且每個(gè)隱變量的測(cè)量變量數(shù)很多。此外，LISREL也可以象PLS一樣使用非參數(shù)重抽樣方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷。（5）PLS通過最大化測(cè)量變量的可靠性估計(jì)和隱變量回歸的來計(jì)算隱變量得分，導(dǎo)致PLS參數(shù)估計(jì)有偏，使隱變量得分的價(jià)值大打折扣。然后基于這些參數(shù)，采用幾種目標(biāo)函數(shù)計(jì)算隱變量得分。（6）如果建模目標(biāo)是參數(shù)估計(jì)，那么PLS得到的權(quán)重和載荷、隱變量得分是否可以在不同的樣本間進(jìn)行比較也是一個(gè)值得懷疑的問題。4. 模型評(píng)價(jià)考察模型是否能充分地對(duì)觀測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋，評(píng)價(jià)模型是否是一個(gè)理想的模型相當(dāng)復(fù)雜，整個(gè)過程需要進(jìn)行多種檢驗(yàn)．既需要對(duì)模型中的參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，又需要對(duì)測(cè)量方程和結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行檢驗(yàn)。5. 模型修正 如果模型效果不理想，就需要對(duì)模型進(jìn)行修正，模型修正后，再對(duì)修正的模型進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果判斷是否還需要進(jìn)一步調(diào)整模型．模型修正包括提出先驗(yàn)?zāi)Ｐ?，建立測(cè)量方程模型，并對(duì)模型檢查標(biāo)準(zhǔn)誤差、標(biāo)準(zhǔn)化殘差、修正指數(shù)、參數(shù)期望改變值、及各種擬合指數(shù)等。2．測(cè)量模型 測(cè)量模型指標(biāo)如表41所示。所以，從整體上來說，本模型是比較好的。一般認(rèn)為，子載荷值不低于0．40是可以接受的，因此仍然保留這幾個(gè)標(biāo)識(shí)變量。5總結(jié)從模型數(shù)據(jù)分析中，我們可以知道：（1）顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)，當(dāng)顧客的期望越高時(shí)，則滿意度會(huì)越難以實(shí)現(xiàn)；（2）感知質(zhì)量與顧客滿意度呈正相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)感知度高時(shí)，則顧 客滿意度也會(huì)相對(duì)較高；（3）感知價(jià)值與顧客滿意度的關(guān)系是正相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值感知越滿意時(shí)，則顧客滿意度也相對(duì)越高；（4）顧客期望與感知價(jià)值間呈負(fù)相關(guān)，購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前顧客的期望越高則對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值的要求也越高；（5）感知質(zhì)量與感知價(jià)值間呈正相關(guān)影響，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量感知滿意高時(shí)則對(duì)于價(jià)值感知的滿意也越高。因?yàn)橹艺\不完全是由產(chǎn)品吸引所致，它的形成與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)。（3）追求技術(shù)的不斷創(chuàng)新，企業(yè)必須不斷的進(jìn)行技術(shù)的改革，這樣才能夠順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展與顧客不斷變更的需求，同時(shí)技術(shù)創(chuàng)新后，能在一定程度上為企業(yè)節(jié)約產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，使產(chǎn)品價(jià)格更具有優(yōu)勢(shì)，從而令顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值感知度增加。顧客往往對(duì)企業(yè)有了不滿后不會(huì)主動(dòng)向企業(yè)進(jìn)行頭數(shù)，因此主動(dòng)收集顧客反饋是有必要的顧客反饋系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷的流人企業(yè)。 雖然在一定程度上反映了影響大學(xué)生群體對(duì)某一特定品牌的筆記本滿意度的因素，但是還存在著一些不足：(1) 筆記本是一種耐用消費(fèi)品，作為消費(fèi)者，特別是大學(xué)生這一特殊的群體，購買的過程及其慎重，影響的因素也及其的復(fù)雜。(2)由于本研究時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的限制，調(diào)查樣本數(shù)量不是很大，沒有進(jìn)行分層研究，而且由于調(diào)查對(duì)象有點(diǎn)局限，樣本數(shù)據(jù)的質(zhì)量不高。 (4) 受到數(shù)據(jù)質(zhì)量的限制，在使用結(jié)構(gòu)方程模型時(shí)沒有對(duì)每個(gè)因子做嚴(yán)格的限定，處理是比較靈活，但可能引起研究結(jié)果不夠嚴(yán)謹(jǐn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)