顧客滿意度調(diào)查技巧-閱讀頁
2024-10-31 05:54本頁面
【正文】 隔 )的問題 主要目的：將一大群的顧客依照年齡、收入、教育程 度等等特性分群組，以便後續(xù)的分析，以及追蹤、瞭 解他們的代表性和發(fā)現(xiàn)可能的新群組。 測試可告知：此調(diào)查是否能蒐集到想要的資訊，以 及在哪裡需要重新修飾題目，好讓題目簡單明瞭。 。 ，應(yīng)打電話給調(diào)查對象，訂定明確的碰面 時(shí)間。 35 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 資訊？調(diào) 查對象？ 方法？取 樣？ 場白 分等級 分類安排 題目 調(diào)查 性 (群組區(qū) 隔 )的問題 顧客忠誠 度的評量 滿意度的 問題 進(jìn)行調(diào) 調(diào)查 測試 結(jié)果 大修改 小修改 不好 好 36 從資料到資訊 特質(zhì)層級的影響力 利益 A 利益 B 顧客滿意度 利益 C 具體特質(zhì) 顧客忠誠度 利益層級的績效指數(shù) 利益層級的影響力 特質(zhì)層級的績效 整體滿意度的指數(shù) 整體忠誠度的指數(shù) 顧客滿意度模式中，不同層級的資訊 37 從資料到資訊 資料分析步驟流程 評估隱藏 變數(shù) 性的統(tǒng)計(jì) 、顧 客滿意度、顧客 忠誠度的績效指 數(shù)和影響力 重新審視顧客的 觀點(diǎn)、或資料蒐 集和編碼步驟 ／ 績效圖 很好 很差 38 從資料到資訊 遺 漏 值 ： a 「不知道」： b 初 步 檢 誤 。 39 從資料到資訊 Frequency table、 scatter plots(散點(diǎn)座標(biāo)圖 ) 、 Cross table、 mean value、 standard deviation( 標(biāo)準(zhǔn)差 ) Frequency table： 可用來檢查遺漏值的百分比，是否太高。 40 從資料到資訊 標(biāo)準(zhǔn)差 S standard deviation(標(biāo)準(zhǔn)差 ) ：數(shù)據(jù)離帄均數(shù) (μ ) 的帄均距離 在任何常態(tài)分布，大約有 ?68%的數(shù)據(jù)落在 μ ?s範(fàn)圍內(nèi) ?95%的數(shù)據(jù)落在 μ ?2s範(fàn)圍內(nèi) ?%的數(shù)據(jù)落在 μ ?3s範(fàn)圍內(nèi) 41 從資料到資訊 顧客 滿意度 聲譽(yù) 顧客 滿意度 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 聲譽(yù) ２ １ ３ 42 從資料到資訊 便利性 ● ● 服務(wù)開車者 ● 影響力 ● 服務(wù) ● 整潔性 ● 安全性 ● 商店內(nèi)陳設(shè) ● 獨(dú)立外買 ● 價(jià)格 整體模式影響力績效圖表 績效 影響值
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