顧客滿意度測(cè)量手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2025-01-07 14:47本頁(yè)面
【正文】 ? 列出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況排名表； ? 將供應(yīng)商表現(xiàn)與特殊顧客需求進(jìn)行比較； ? 對(duì)市場(chǎng)上各部門的供應(yīng)商表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)； ? 比較顧客心目中各個(gè)供應(yīng)商的商業(yè)形象； ? 提高公司的市場(chǎng)份額； ? 一個(gè)好的市場(chǎng)地位調(diào)查能夠使你做出一張本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)情況的全景圖； 調(diào)查目標(biāo) 海量資料免費(fèi)下載 目標(biāo)任務(wù) 要點(diǎn) 日期 活動(dòng)探測(cè)性研究 深入采訪議程調(diào)查結(jié)果 散發(fā)簡(jiǎn)短的執(zhí)行任務(wù)總結(jié)問(wèn)卷設(shè)計(jì)顧客的優(yōu)先要求；我們的表現(xiàn)；今后的要求；顧客確立的 P F I s抽樣邀請(qǐng)顧客 信函邀請(qǐng)；調(diào)查目標(biāo)及對(duì)調(diào)查描述；調(diào)查 電話采訪；內(nèi)部職員進(jìn)行調(diào)查；分析 PC ； E x c e l；內(nèi)部報(bào)告 報(bào)告；結(jié)果展示；討論；確定 P F I s ；制定行動(dòng)計(jì)劃對(duì)顧客的反饋持續(xù)跟蹤感謝信和簡(jiǎn)短報(bào)告；分析上次研討會(huì)評(píng)語(yǔ)；及時(shí)解決問(wèn)題；總結(jié)跟蹤調(diào)查結(jié)果；以顧客優(yōu)先調(diào)查結(jié)果為依據(jù)評(píng)估；跟蹤問(wèn)卷如有必要做適當(dāng)修改；采用新的研討會(huì)評(píng)語(yǔ)表；更新顧客情況 審查 P F I s 改進(jìn)措施和其他進(jìn)展顧客滿意測(cè)量的項(xiàng)目計(jì)劃 海量資料免費(fèi)下載 ? 結(jié)論 ? 讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素； ? 顧客滿意測(cè)量活動(dòng)要獲得最大價(jià)值，須確定： ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的預(yù)期和容忍限度； ? 顧客感受到的公司表現(xiàn)情況； ? 針對(duì)顧客優(yōu)先要求所采取的舉措； ? 針對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)者所采取的舉措； ? 改善措施的先后順序（ PFIs）； ? 顧客感受調(diào)查只涉及一個(gè)商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開，適用于面臨不太激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的商家，通常在公司內(nèi)部由自己的職員操作； ? 相對(duì)于顧客滿意調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查對(duì)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的商家來(lái)說(shuō)更有意義、更適
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