【正文】 ected if customers39。 when they plain, meanwhile analysing how to cope with hotel customer plaints, thus customer satisfaction degree can be improved and hetel39。 customer satisfaction degree。 酒店出現(xiàn)投訴 ， 影響重大，因?yàn)檫@會(huì)造成顧客滿意度的下降，顧客滿意度下降就會(huì)造成酒店顧客人員流失，甚至有些不滿意的顧客還會(huì)產(chǎn)生重大的負(fù)面影響，他們會(huì)到處宣傳酒店令其不滿的服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象，從而對(duì)酒店的利益產(chǎn)生巨大傷害。 一、 我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn) （一）酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 隨著我國(guó)的改革開放，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，尤其是第三產(chǎn)業(yè)持續(xù)且高速的發(fā)展，這其中酒店業(yè)的發(fā)展尤為突出，酒店的數(shù)量迅猛增加，其中又以星級(jí)酒店的發(fā)展較為明顯。比 2020 年底增多三千多余家 [1]。除此之外，我國(guó)酒店的發(fā)展還面臨著諸多的挑戰(zhàn)。這其中包括星級(jí)高檔酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，也包括中低端經(jīng)濟(jì)型酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，還包括經(jīng)濟(jì)型酒店與高端星級(jí)酒店在客源市場(chǎng)、員工招聘等方面的競(jìng)爭(zhēng)。顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量 的不滿意 而 產(chǎn)生的投訴，如果處理的不好，不僅會(huì)造成客源的流失，更會(huì)損害酒店的形象，給酒店的利益造成重大損失。而隨著顧客消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)的不斷 [1] 《 2020 年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》 [J].中國(guó)旅游報(bào)， 2020 年，第 004 版 . 2 增強(qiáng)，他們對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也不斷提高甚至苛刻，因此顧客產(chǎn)生投訴則不可避免。統(tǒng)計(jì)資料表明：顧客 投訴的大多是酒店的回頭客，因?yàn)檫@些顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)存在不足，但他對(duì)酒店有信心，認(rèn)為酒店會(huì)改進(jìn)服務(wù)；而絕大多數(shù)感到不滿而沒(méi)有投訴的的顧客往往不會(huì)再光顧這家酒店。然而如果酒店將顧客的投訴視為消極，不能夠妥善的處理，勢(shì)必會(huì)給酒店的發(fā)展帶來(lái)極大地危害。而酒店顧客產(chǎn)生投訴的實(shí)質(zhì)原因就在于對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的不滿意。 （一）酒店服務(wù)質(zhì)量的定義 關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義和理解， 可以 知道酒店是依托其擁有的設(shè)施設(shè)備，為顧客提供在使用價(jià)值上適合和滿足顧 客在物資和精神上需求的服務(wù)。適合和滿足顧客的程度越高服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就差，顧客不滿意就會(huì)產(chǎn)生投訴。 （二）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品的完美統(tǒng)一，兩者構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量。 [1] 蔣丁新 .飯店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. 3 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 這其中包括：客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)設(shè)施設(shè)備。它要求做到科學(xué)設(shè)置，結(jié)構(gòu)合理，舒適美觀；操作簡(jiǎn)單，使用安全；完好無(wú)損，性能良好。舒適程度一方面取決于設(shè)施設(shè)備的合理配置，另一方面取決于對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)；供應(yīng)設(shè)施設(shè)備也稱 后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，是酒店經(jīng)營(yíng)管理所需要的但不直接與顧客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備、鍋爐設(shè)備等。因此實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。菜品酒水質(zhì)量，作為酒店管理者必須認(rèn)識(shí)到飲食在顧客心目中的重要位置以及不同顧客對(duì)飲食的不同要求，如有的顧客為滿足其新奇感而品嘗名菜佳肴， 而有的顧客至為了尋求符合口味的食品而喜愛(ài)家常小菜，但無(wú)論哪種客人，他們通常都希望酒店飲食產(chǎn)品富有特色和文化內(nèi)涵，要求原料選用精確，加工烹飪精致，產(chǎn)品風(fēng)味適口等?？陀闷焚|(zhì)量應(yīng)與酒店星級(jí)相對(duì)應(yīng)，避免提供質(zhì)量低劣產(chǎn)品，從而給客人留下很壞的的印象；商品質(zhì)量是指為滿足顧客購(gòu)物需要，酒店通常都設(shè)有商場(chǎng)部，而商場(chǎng)部的商品質(zhì)量的優(yōu)劣也影響 到酒店的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)用品的質(zhì)量是指酒店提供給酒店服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤等。 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指酒店的服務(wù)場(chǎng)所氛圍給顧客帶來(lái)在心理上和美感上的滿足。所有這些構(gòu)成酒店所特有的環(huán)境氛圍，它不但 要滿足顧客物質(zhì)方面需求又要滿足其精神享受方面的需要。勞務(wù)服務(wù)具有無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性以及生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，它只能給客人留下感受和滿足的程度。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。 禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是以一定的形式通過(guò)信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙 虛、歡迎、友好等態(tài)度的一種方式。酒店服務(wù)員直接面對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的特點(diǎn)使得禮節(jié)禮貌在酒店服務(wù)中備受關(guān)注，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著顧客滿意度，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素。酒店服務(wù)過(guò)程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是酒店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無(wú)可避免的影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指酒店人員在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意 向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的，飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)并能夠主動(dòng)、熱情、耐心、周到的為顧客提供服務(wù)。因此，服務(wù)態(tài)度是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技能取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)。它應(yīng)根據(jù)顧客是的實(shí)際需要靈活掌握，要求顧客在最需要某項(xiàng)服務(wù)之前即時(shí)提供。服務(wù)效率在酒店大量存在，如接聽電話時(shí)鈴聲不超過(guò)三聲，辦理結(jié)賬離店手續(xù)不超過(guò)三分鐘等，若使顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很容易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，會(huì)引起不安定感，進(jìn)而直接影響顧客對(duì)酒店的印象 和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。酒店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給顧客心理上的安全感，但不是戒備森嚴(yán)，否則，回事顧客感到不安。酒店清潔衛(wèi)生直接影響到顧客身心健康，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。其大致可以分為兩類：對(duì)酒 店有形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴及對(duì)酒店無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)