【正文】 究就有了很大的現(xiàn)實意義。Howard和Sheth（1969）認為：顧客滿意指的是顧客是否能對其花費的代價獲得補償?shù)囊环N認知狀態(tài)。Westbrook和Reilly（1983）認為：顧客滿意是一種在消費過程中受到產(chǎn)品和購物環(huán)境所影響的情感狀態(tài)。Ostrom和Iacobucci(1995)認為，滿意和不滿意在顧客滿意程度中是一種判斷，所要考慮的是顧客通過購買所獲得的質(zhì)量和利益，以及為完成購買所付的成本。當產(chǎn)品和服務無法達到顧客期望時則會有不滿意的情緒產(chǎn)生；而產(chǎn)品和服務超過顧客購買前所期望時，顧客就相對滿意。 顧客滿意度的衡量尺度在以往的文獻中，對衡量顧客滿意度常用的尺度歸納如下：（1）期望尺度，即顧客在購買產(chǎn)品時對企業(yè)的期待同企業(yè)對顧客反饋相比較的尺度，當企業(yè)反饋超過顧客期待，顧客會感到滿意；反之，當企業(yè)的產(chǎn)品和服務低于顧客的期待，那么顧客就會感到不滿意。（3）情感尺度，顧客對產(chǎn)品在情感上的反映，滿意即為正面情感反映的象征，不滿意則為負面情感。這部分是對于相關的企業(yè)營銷策略進行了概括和總結(jié)。第一，闡述了我國現(xiàn)有的各種營銷策略的背景以及自身的局限性；第二，對機遇顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢做出了分析；第四部分：以蘋果公司為例，對企業(yè)基于顧客滿意度的營銷策略做出具體分析。第六部分：對全文進行了總結(jié)，得出結(jié)論。需求滿足理論中包括多種不同的分支，例如，馬斯洛需求層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、ALderfer的ERG理論(包括物質(zhì)和心理的現(xiàn)實需求(Existenee)、與其他人關聯(lián)的需(RelatedneSS)、成長的需求(Growth)。 效用理論[5]效用理論也可以作為顧客滿意測評的基礎理論。有一些學者認為個體的滿意代表了一種主觀幸福感，這實際上與效用理論是相統(tǒng)一的，因為按照薩繆爾森的觀點，人們的幸福感是效用與欲望之比，效用是幸福感的來源194。根據(jù)效用可加原理，滿意是由各種影響因素帶來的效用構(gòu)成的，可以用屬性測量的加和來測量顧客滿意度。研究人員在調(diào)查了對汽車和有線電視服務購買之后的滿意水平，發(fā)現(xiàn)兩種不同情感反應的維度:正面情感和負面情感彼此獨立。比如購買一輛車后，顧客可能會為汽車而開心和激動，同時也可能對賣車的人員感到厭惡和不高興。隨著購買的不斷增加，對購買滿意或不滿意的程度常常會被放大。在當今競爭日益激烈市場環(huán)境下，顧客逐漸成為企業(yè)發(fā)展所追求的核心資源，一個企業(yè)只要有了滿意的顧客資源，那么它在市場中的地位和優(yōu)勢是其他企業(yè)所不能比擬的。 基于顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢(1)為企業(yè)降低保持市場占有率的成本在任何一個行業(yè)領域，一個企業(yè)要想提升企業(yè)在市場中的地位就需要通過保持或者增加現(xiàn)有的市場占有力來實現(xiàn)，提高顧客保持率在5%時，無論在那一行業(yè)領域中，顧客的平均價值都會增長25%至95%。萊希赫爾德通過實際論證分析表明，隨著時間的發(fā)展，經(jīng)濟效益是顧客價值所形成的大部分效應的反映形式。顧客滿意度高的企業(yè)擁有令人滿意的的服務和產(chǎn)品，消費者非常熟悉，因此在進行產(chǎn)品推廣過程中，外部營銷大大減少了企業(yè)成本。因此，保持顧客的滿意能夠使企業(yè)在保持市場地位的成本上大幅度降低，從而提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。相對于新顧客來說，促銷折扣、降低價格等優(yōu)惠營銷策略對于老顧客沒有太大的意義。(3)對于增加企業(yè)收入，提高企業(yè)形象有促進作用對于正常的顧客一般來說，他們在購買一些商品的時候，第一時間會想到自己滿意的企業(yè)，就從這方面來說就可以達到滿足和增加企業(yè)收入的目的。最后，滿意的顧客還會把令他們滿意的產(chǎn)品企業(yè)介紹給自己的周圍朋友和親屬，由此帶來產(chǎn)品的銷量，增大其他人的購買量，最終會增大企業(yè)的知名度和增加企業(yè)收入。與顧客滿意度較低的企業(yè)相比，對企業(yè)滿意度高的顧客，在企業(yè)的服務或者產(chǎn)品出現(xiàn)偶爾的不是很的質(zhì)量問題的情況時，顧客會寬容和同情這個企業(yè)，更不會因此產(chǎn)生對這個企業(yè)的抱怨和拒絕[6]。因而，我們認為顧客滿意度是企業(yè)提升企業(yè)競爭優(yōu)勢一項非常重要的影響因素。在當時排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（簡稱IBM）的市值比市值總額還要多出35個百分點，排名在前四位的科技公司超出75個百分點。2000年，在市場領先方面軟件公司超過了硬件公司，隨著企業(yè)對技術投入的重視，推動了IT業(yè)的發(fā)展。隨著企業(yè)數(shù)據(jù)庫市場的發(fā)展，緊隨微軟之后的公司是甲骨文公司，此外還有電信行業(yè)以及網(wǎng)略設備公司。2012年，市場關注的重點轉(zhuǎn)為移動技術。T、Verizon、沃達豐以及中國移動。在IT業(yè)發(fā)展的過去幾十年中，只有英特爾和微軟公司是在每個十年的排名中都榜上有名的公司。全球十大IT公司所共同持有的現(xiàn)金超過2500億美元，這對IT業(yè)中創(chuàng)業(yè)企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。當前，大多數(shù)電子產(chǎn)業(yè)的管理者和決策者都對顧客滿意度這一營銷策略給予足夠的重視，但是在真正的實踐環(huán)節(jié)，將理論同實踐相結(jié)合的效果卻沒有預想當中的好。顧客滿意理論認為：消費者而非企業(yè)本身應當作為顧客滿意度的出發(fā)點，消費者的需求而非企業(yè)的供給是顧客滿意的核心，企業(yè)最終的利潤應當通過消費者滿意來獲取。（2）沒有健全的顧客信息系統(tǒng)在顧客基于顧客滿意度的經(jīng)營策略當中，首先要建立完整的顧客信息系統(tǒng)以便對顧客進行充分及時的了解，然而目前國內(nèi)IT行業(yè)中很少有企業(yè)能夠建立這一系統(tǒng)。只有對顧客全面、及時的了解，企業(yè)在經(jīng)營過程中才能避免常見的誤區(qū)。企業(yè)應當對顧客信息系統(tǒng)進行分析，將主要的投入和注意力用在對企業(yè)長期發(fā)展有利的顧客上。企業(yè)的資源和精力不能全部用在企業(yè)認為是大顧客的身上，而應當更重視有利于企業(yè)長期發(fā)展的顧客。“滿意度”不失為企業(yè)開發(fā)顧客的一項標準，在此基礎上開發(fā)的新顧客將有利于企業(yè)的長期發(fā)展。當前，我國IT行業(yè)的企業(yè)對自身品牌營銷的作用沒有給予足夠的重視，在品牌保護和品牌營銷方面的時常忽略。但是因為對品牌意識的重視程度不夠，企業(yè)所設計的商標并未注冊。（4）沒有流暢的業(yè)務流程在基于顧客滿意度的經(jīng)營策略中，企業(yè)必須具備的一種能力就是使自己的產(chǎn)品和服務超過顧客所期望的，如果無法達到這一目標，企業(yè)就應當對企業(yè)的業(yè)務流程進行再設計。在業(yè)務流程再設計的過程中，最先要了解的是顧客需要企業(yè)提供什么、能從企業(yè)獲得什么。基于顧客滿意度的營銷策略必須在系統(tǒng)規(guī)劃的基礎上進行營銷，不能單獨的追求顧客滿意度而忽視團隊的其他工作。蘋果公司由史蒂夫蓋瑞杰拉爾德筆記本電腦和臺式電腦、OS X 操作系統(tǒng)，以及革命性的iPhone和蘋果公司已連續(xù)三年成為全球市值最大公司，在2012年曾經(jīng)創(chuàng)下6235億美元記錄，在2013年