基于顧客滿意度的產(chǎn)品策略研究-全文預(yù)覽
【正文】 中不可盲目大量開發(fā)，應(yīng)當(dāng)選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)作為開發(fā)顧客基礎(chǔ)。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)不切實(shí)際地幻想能夠留住全部顧客。但是，當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)的中心仍然是企業(yè)本身而非消費(fèi)者。（1）沒有明確的顧客滿意理念雖然基于顧客滿意度的營銷策略在國內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)程度的發(fā)展，但是我國真正開始重視顧客滿意度的時(shí)間不長(zhǎng)，因此我國企業(yè)對(duì)于基于顧客滿意度的營銷策略的認(rèn)識(shí)和掌握仍然處于比較初級(jí)的水平。PC廠商IBM早已轉(zhuǎn)型成為軟件制造商，而谷歌是唯一一家進(jìn)入榜單的互聯(lián)網(wǎng)公司。形成這種局面的原因主要是由于PC的銷售量大幅度增加，隨之需要更多的網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)。此外還有作為軟件公司首次進(jìn)入前十的微軟公司以及當(dāng)時(shí)的通用電氣?？偨Y(jié)上述對(duì)基于顧客滿意度的營銷策略的優(yōu)勢(shì)分析，顧客滿意可以從降低成本、提高企業(yè)形象、增加收益、減少企業(yè)因偶爾過失而失去市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)等幾個(gè)方面在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然后對(duì)企業(yè)滿意的顧客，在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用上，會(huì)主動(dòng)把這種滿意度帶到對(duì)該產(chǎn)品品牌的宣傳活動(dòng)上，這就在其他顧客中提升了該產(chǎn)品知名度。(2)帶有隱含高的消費(fèi)水平一般來說，以前的老顧客更愿意以較高的價(jià)格來接受企業(yè)的服務(wù)。但是一般來說，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)領(lǐng)域里有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，企業(yè)的顧客變化性是動(dòng)態(tài)，一般說來，每一個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中都需要利用外部的營銷手段來吸引新的不同顧客。顧客滿意在企業(yè)發(fā)展與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升方面有著關(guān)鍵性的決定作用。研究還發(fā)現(xiàn)，顧客情感的直接影響滿意度，消費(fèi)帶來的情感上的反應(yīng)，分別引起了不滿意或滿意的感覺。 情感理論[5]情感理論是指，顧客滿意程度會(huì)受到顧客在購買和使用產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的正面或負(fù)面感情的影響。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們很早就認(rèn)為滿意可以作為效用的測(cè)度(Jacor，1925年)。3顧客滿意度理論及其意義 需求滿足理論[5]需求滿足理論的基礎(chǔ)是動(dòng)機(jī)理論(SalanCikandPfeffer，1977年)，其基本觀點(diǎn)認(rèn)為當(dāng)人們有了需求之后就會(huì)產(chǎn)生滿足需求的動(dòng)機(jī)，當(dāng)需求得到滿足之后人們就會(huì)感到滿意，這時(shí)就達(dá)到了一種心理的平衡。第三部分：對(duì)機(jī)遇顧客滿意度的營銷策略的實(shí)施可行性分析。（2）簡(jiǎn)單滿意尺度，將顧客的滿意分為完全滿意、非常滿意、滿意、很少滿意、非常不滿意、不滿意等尺度。[3]綜上所述，本文對(duì)顧客滿意度的理解是顧客在購買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品所做出的期望。[1] Oliver和Linda（1981）認(rèn)為：顧客滿意是一種根據(jù)顧客的消費(fèi)和經(jīng)歷所形成的一種心理狀態(tài)。我國的商品經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面步入買方市場(chǎng)時(shí)代，我國也開始采取現(xiàn)代營銷策略，在產(chǎn)品運(yùn)營中將滿意度的追求擺在主要地位。因此，越來越多的企業(yè)為了更好地吸引顧客滿足顧客需求開始對(duì)產(chǎn)品特色、品牌形象進(jìn)行探討。將顧客滿意策略作為企業(yè)運(yùn)營的基本策略之一。s CaseByHaoYuan GuanMarch,2014Abstract: Meeting the demand through customer satisfaction, including the eventual realization of binusses goals, including profit, which is modern marketing basic spirit. In recent years，Although service enterprise in China have developed so much，the survey found that their customer satisfaction is not high. Service are far below the needs of customer. However，the lack of scientific and practical system of Customer Satisfaction Measurement，Business Strategy and Marketing Service，such as practical problem can not be ignored. The study focus on the Customer Satisfaction and Service Marketing theory，learning domestic and abroad on the study of customer satisfaction evaluation system. Enterprise of China’s strategy for the implementation of an analysis of customer satisfaction. Apple service bined with the actual，based on scientific principal of a prehensive and workable，evaluation system to build customer satisfaction. Empirical analysis to identify the current service and service satisfaction problem. Service to e up with effective market strategy.Keywords: customer satisfaction；service marketing；an empirical study1 緒論在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的21世紀(jì)中，作為充滿活力和發(fā)展?jié)摿Φ碾娮赢a(chǎn)品行業(yè)是推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的主要?jiǎng)恿χ弧Ｓ卸喾矫娴脑蛟斐蛇@種現(xiàn)象，但是缺乏基于顧客滿意度的營銷策略是不容忽視的。 最近幾年來，我國企業(yè)在顧客滿意度上的發(fā)展速度雖然很快，但是調(diào)查表明我國企業(yè)的顧客滿意度較低，企業(yè)的服務(wù)并不能超出顧客所期待的。關(guān)鍵詞： 顧客滿意度；營銷策略；實(shí)證研究Product Strategy Based on Customer Satisfaction in Apple39。然而，無論在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中實(shí)行哪一種策略，有最基本的一點(diǎn)我們始終不能忽視：顧客滿意度，我們要將顧客的需求作為最重要的出發(fā)點(diǎn)。顧客在選購產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，從最早只考慮產(chǎn)品使用價(jià)值、功能等因素轉(zhuǎn)變?yōu)槭欠駶M足顧客喜好、滿意等因素。后來，這種服務(wù)策略逐漸演變?yōu)檠?qǐng)顧客
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