【正文】 態(tài)度 D1 服務(wù)能力 D2 售后服務(wù) D3 超市商品 B3 商品質(zhì)量 E1 商品種類 E2 商品陳列 E3 價(jià)格感知 B4 總體價(jià)格感知 F1 相對其他超市 F2 促銷降價(jià)幅度 F3 購物環(huán)境 B5 購物氛圍 G1 布局裝飾 G2 11 A 清潔衛(wèi)生 G3 購物便利 B6 位置便利 H1 停車方便 H2 物品存放便利 H3 家樂福超市滿意度指標(biāo)權(quán)重的確立 本文采取層次分析法中層次化結(jié)構(gòu)來設(shè)定家樂福超市天朗店滿意度影響因素權(quán)重指標(biāo)，整個(gè)權(quán)重指標(biāo)體系劃分為三層，每一層權(quán)重指標(biāo)由下一層權(quán)重指標(biāo)體系的最終測評結(jié)果反映的。 （ 4） 價(jià)格感知：總體價(jià)格感知、相對其他超市、促銷降價(jià)幅度。 （ 4）穩(wěn)定性原則：建立評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，還應(yīng)該考慮到各個(gè)指標(biāo)元素的穩(wěn)定性， 10 各個(gè)指標(biāo)的選取能夠時(shí)是長期實(shí)踐的結(jié)果，而不是隨意選取的。 指標(biāo)體系構(gòu)建原則 目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型 (ACSI)，本研究也采用此模型進(jìn)行分析。 2021年，家樂福在《財(cái)富》雜志編排的全球 500 強(qiáng)企業(yè)中排名第 22位。 2 顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重的確立 max 1 ()n iii AWnw? ???max 1nCI n? ?? ?CICR RI? 9 家樂福超市滿意度指標(biāo)體系的確立 家樂福超市簡介 家樂福（ Carrefour）成立于 1959 年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)。 表 11 判斷矩陣重要性 指標(biāo) 含義表 重要性 指標(biāo) 含義 1 表示兩個(gè)元素相比，具有同等重要性 Bn Cn 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 措施層 A B1 B2 Bn1 B3 … .. C1 C2 C3 Cn1 …. 圖 14 層次結(jié)構(gòu)模型 1 2 3 41 1 1 1 2 1 3 1 4 12 2 1 2 2 2 3 2 4 23 3 1 3 2 3 3 3 4 31 2 3 4............... ... ... ... ... ... ......nnnnn n n n n n nA A A A AA a a a a aA a a a a aA a a a a aA a a a a a???????? 8 3 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者稍重要 5 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要 7 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要 9 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者極端重要 2,4,6,8 表示上述判斷的中間值 倒數(shù) 若元素 i與元素 j 的重要性之比為 aij, 則元素 j 與元素 i的重要性之比為 aji=1/aij （ 3）計(jì)算相對權(quán)重并做一致性 檢驗(yàn) 計(jì)算每個(gè)比較矩陣的最大特征值 max? 及其對應(yīng)的特征向量 iw ，利用一致性 指標(biāo) 、隨機(jī)一致性比率做一致性檢驗(yàn)。 一個(gè)典型的層次結(jié)構(gòu)模型如下圖 14 所示。 層次分析法的具體步驟 （ 1） 建立層次結(jié)構(gòu)模型 應(yīng)用 層次分析法 分析和解決問題時(shí)，首先要分析相關(guān)各因素之間的關(guān)系，把問題條理化、層次化， 并 構(gòu)造出一個(gè)遞階層次結(jié)構(gòu)模型。 感知價(jià)格 顧客忠誠 顧客抱怨 感知力量 顧客預(yù)期 顧客滿意 圖 13 ACSI模型 模型 6 層次分析法的理論優(yōu)勢 層次分析法作為一種決策工具有著明顯優(yōu)點(diǎn) : （ 1） 適用性 ,用 層次分析法 進(jìn)行決策，輸入信息是決策者的選擇與判斷，決策過程反映了決策者對待決策問題的認(rèn)識(shí)。 層次分析法的基本理論 層次分析法的概況 層次分析法 (The analytic hierarchy process)簡稱 AHP，在 20 世紀(jì) 70 年代中期由美國運(yùn)籌學(xué)家托馬斯?塞蒂 ()正式提出。顧客如果滿意就有很大的可能性會(huì)忠誠于該商品，同時(shí)會(huì)向其它消費(fèi)者介紹該商品。 （ 3）美國顧客滿意度指數(shù)模型 (ACSI) ACSI 是由企業(yè)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)和國家整體滿意度指數(shù) 4 個(gè)層次構(gòu)成，是目前 應(yīng)用效果最好、體系最完整的顧客滿意度理論模型 [7]。 （ 2） KANO 模型 ，此 模型定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮 型需求 [6]。這些因素是企業(yè)的優(yōu)勢應(yīng)當(dāng)加以鞏固。模型的橫軸表示顧客滿意度高低，縱軸表示顧客評價(jià)顧客滿意度的相對重要性高低。 該 理論觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者感受到的交易的公平程度決定了其滿意度。在福特汽車公司的研究中表明，吸引新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客 成本的 6 倍 [2]，換句話說撫順家樂福超市要想在撫順立足并做大，就得研究如何留住顧客，也就是研究如何使顧客滿意?！耙徽臼健辟徫锏谋憷蛊涑蔀榫用袢粘Ｉ钪械闹匾M(fèi)場所之一。 關(guān)鍵詞 ： 顧客滿意度；層次分析法；家樂福超市 化工大學(xué)論文 Abstract With the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the petition between domestic and foreign retail industry has been being fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce petition, they need to realize and satisfy the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense petitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings. This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, bines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and calculates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable remendations. With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is , in which the interval from the lowest price awareness of 化工大學(xué)論文 supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is [～ ]. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “mon” and “satisfied”, customer satisfaction exists huge improving spaces. Keywords: Customer Satisfaction。首先，借鑒國內(nèi)外顧客滿意度測評模型，結(jié)合撫順市顧客的實(shí)際特點(diǎn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖掘影響顧客滿意度的因素，構(gòu)建家樂福超市天 朗店顧客滿意度測評指標(biāo)體系?；ご髮W(xué)論文 顧客滿意度研究 基于層次分析法畢業(yè)論文 摘 要 隨著我國市場開放程度的逐步提高，國內(nèi)外零售行業(yè)的競爭愈演愈烈，商品趨于同質(zhì)化 ,依靠傳統(tǒng)的低價(jià)策略已不能吸引顧客。 本文以撫順家樂福超市天朗店為研究對象。 通過數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿意度得分為 ，其中從超市二級指標(biāo)滿意度最低的價(jià)格感知到最高的超市形象區(qū)間為 [～ ]，可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項(xiàng)滿意度得分都介于“一般”到“滿意”之間，顧客滿意度提升存在很大改進(jìn)的空間。大型超市營業(yè)面積達(dá)到 6000m2以上日用品種類齊全?？偹苤谟行У纳倘椛浒霃絻?nèi)，顧客數(shù)量是有限的，所以零售超市要想營業(yè)額增長，首要任務(wù)就是留住已有顧客，進(jìn)而才能爭取潛在顧客。 1 顧客滿意度 相關(guān)理論 概述 顧客滿意度相關(guān)理論及 評價(jià)模型 顧客滿意度相關(guān)理論 （ 1）公平理論 ， 公平理論又稱社會(huì)比較理論，由美國心理學(xué)家約翰?斯塔希?亞當(dāng)斯（ John Stacey Adams）于 1965 年提出。 顧客滿意度評價(jià)模型 （ 1）四分圖模型 ， 是一種基于定性分析的模型，在使用 此 模型時(shí)首先設(shè)計(jì)一個(gè)指標(biāo) 模型 ，指標(biāo) 模型的設(shè)立建立在對被調(diào)查對象實(shí)地分析和對顧客滿意度理論深刻理解的基礎(chǔ)上。 A 區(qū)一優(yōu)勢區(qū)：在這些區(qū)域的 指標(biāo) 是對于顧客來說很重要的因素， 同時(shí)顧客的滿意度較高。 D 區(qū)一維持區(qū)：這一部分的因素對于企業(yè)而言相對比較重要但是滿意度不是很高 ， 這一部分因素企業(yè)可以在資源條件有限的情況下考慮維持，將來情況好轉(zhuǎn)時(shí)優(yōu)先發(fā)展這些方面。 得分高 重要性 低 A B C D 滿意度 得分高 圖 11 四分圖模型 4 ③興奮型需求：提供給 顧客 的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為完全出乎 顧客 的意料，使顧客產(chǎn)生了意外驚喜。 ②顧客忠誠 ， 顧客忠誠是模型中最終的因變量。 ⑤顧客抱怨 ， 顧客抱怨包括顧客的正式或非正式抱怨。 層次分析法在我國的應(yīng)用與發(fā)展，大約開始于 1982 年，經(jīng)過 三 十多年的理論研究和實(shí)踐探索，層次分析法己經(jīng)成功地應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域，如方案排序、項(xiàng)目評估、風(fēng)險(xiǎn)分析、城市規(guī)劃、社會(huì)醫(yī)療、系統(tǒng)分析、資源配置、城市規(guī)劃、宏觀調(diào)控、經(jīng)濟(jì)評價(jià)等等。 （ 4） 系統(tǒng)性 ,就是把問題看成一個(gè)系統(tǒng) ，在研究系統(tǒng)各組成部分相互關(guān)系及系統(tǒng)所處的環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。 第三類：最底層，也叫措施層 ，該層元素是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策或者方案。